漫画 张亮

瑞幸咖啡线上点单价格比店内价目表优惠

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□写在前面的话

线上线下同餐不同价、社区团购品质“开盲盒”、付费会员得不到应有服务、即时配送服务“缩水”……不少市民在日常消费过程中遇到不如意的体验。随着“3·15”国际消费者权益日的到来，本报“一米的距离”专栏推出特别策划——“服务最后一米的落差”，聚焦消费者与商家服务之间的“一米障碍”。

现在出门吃饭、买东西、喝咖啡，几乎都要用手机扫码，优惠、折扣、省钱办法也全都“藏”在线上。可对于上了年纪的老人、不熟悉智能手机操作的朋友来说，这短短“一米”的服务距离，却像隔着一道打不开的“隐形门”。同样的东西、同样的服务，就因为不方便用手机，就要多花钱、遭冷遇，明明是正常消费，却平白多出了一道“数字鸿沟”，成了“一米障碍”。

同一顿饭

用优惠券最多能省52元

原价付“像吃了哑巴亏”

67岁的史先生前不久约了几个同龄好友，一起去饭店吃饭。几个人点了一桌子菜，吃得挺开心，结账的时候一共是461元。史先生没多想，直接到收银台按原价把钱付了。

本来这事就过去了，可回到饭桌，一起吃饭的朋友多问了一句：“你看看手机上有没有优惠券啊？现在吃饭都能省钱。”史先生愣了一下，他只听孩子说过手机付钱有优惠，可自己从来没弄过，更不知道美团、大众点评这些平台还能买券。

朋友告诉他，这家店在美团上有“79元代100元”的代金券，一顿饭能用两张。这么一算，461元的账单能省出42元。史先生赶紧和店员说明情况，店员也十分配合，把461元原路退了回来，让史先生先花158元买了两张100元的代金券，剩下的261元再补差价。

这样一来，一顿饭轻轻松松省了42元，史先生既开心又无奈。他说，之前孩子带他来吃过，当时孩子点的单，他觉得这家店味道不错、价格也实在，这才特意约老朋友过来。可自己独立消费时，才发现根本摸不清里面的“门道”。

“我们这岁数的人，哪懂什么线上线下、团购代金券啊？吃饭就是吃饭，点完菜、吃完饭，直接结账走人。”史先生说，现在出门吃饭，感觉自己和年轻人比，总在多花冤枉钱，明明吃的是一样的菜，花费的却是不一样的价格，心里特别不是滋味，“像吃了哑巴亏”。

回家和孩子说了这件事，更让史先生无奈。“孩子说，还有一张优惠券没有勾选，要不还能再便宜10元。”史先生说。

同一杯咖啡

线上买比现金付便宜不少

不会下单没人帮“进退两难”

刚退休的王先生也有类似的糟心事。孩子曾教他用手机下单买瑞幸咖啡，知道线上点单只要9.9元一杯，性价比很高。然而，王先生年纪大了，手机操作不熟练，一着急就容易出错。

有一次，他走进小区附近的瑞幸咖啡店，想喝杯咖啡。偏偏那天手机没电了，无法线上点单，他便跟店员说明情况，想用现金直接购买。可店员的回答让他愣住了：“现金可以付，但价格和线上不一样，线上9.9元一杯，在柜台用现金支付要二三十元。”同样一杯咖啡，就因为不用手机下单，价格差了这么多，王先生当时就犯了难。

还有一次，王先生带着手机去了，想让店员帮忙操作点单。店员虽然口头答应，可当时店里生意繁忙，店员一直在忙着做咖啡、打包外卖，根本抽不出空。王先生站在柜台前等了一会儿，看着店员忙得脚不沾地，也不好意思反复催促，最后只能摇摇头，空着手走出了店门。

“想喝杯划算的咖啡，怎么就这么难？”王先生说，他不是不想学用手机，是真的学起来费劲，偶尔想找人帮个忙，也总是碰不上合适时间。这两次经历，让他对线上消费望而却步。

像史先生和王先生这样的遭遇，在生活中并不少见。

采访中，有老年人表示，自己学会了手机支付，买菜时终于不用现金了，但对团购平台、线上代金券、优惠券使用等知识一无所知。即便有使用线上服务的意愿，也不知道从哪里入手，遇到问题也找不到人帮忙解决。

一家连锁餐饮门店的工作人员坦言，开展线上优惠是为了提升客流量和订单量，这是行业内的普遍做法。不过，很少有人站在老年人的角度考虑。他们不会用手机，就该多花钱吗？这种“线上专属优惠”，无形中把不会使用智能手机的消费者挡在了福利之外。

律师说法

消费公平 不容打折

天津攀大律师事务所石佳律师表示，消费者有权知悉其购买、使用商品或者所接受服务的真实情况，商家负有法定告知义务。像史先生和王先生这样的遭遇，属于商家未充分履行告知义务，侵害了消费者知情权与公平交易权，明显违反了《消费者权益保护法》第八条、第十条的规定。

聚焦老年消费群体，商家仅推行线上团购、不提供线下协助、隐瞒优惠信息，既剥夺了老年人的知情权，又违背价格公平原则，侵害公平交易权，属于双重违法。商家应落实适老化告知与服务的义务，比如在门口显著位置张贴团购优惠、使用规则、价格对比表，安排专人口头讲解。工作人员接待老年消费者时，应主动告知价格详情，必要时可由工作人员协助老年人完成团购下单、支付、核销全流程。保障老年人的消费权益，不仅是道德义务，更是法定义务。

商家应以知情权为核心，打通线上线下信息壁垒，让优惠福利惠及每一位消费者，真正做到一视同仁。

■记者手记

破解数字化“一米障碍”

需要多一点“人工”温度

一米，不过是一步的距离，本该是服务中最贴心、最温暖的距离，但在数字化浪潮席卷而来的当下，这短短的一米，却成了很多老年人的“数字鸿沟”和跨不过去的“坎”。

数字化的初衷是为了让生活更方便、更高效，而不是把一部分人挡在门外。同样的商品、同样的服务，不该因为“会不会用手机”，就被分出三六九等。这道横在老年群体面前的“数字鸿沟”，挡住的不只是优惠，更是最基本的消费公平与人格尊重。

聚焦这一问题，不是为了曝光与指责，而是希望推动改变。期待更多商家能多一些耐心、多一个人工窗口、多一句主动提醒；期待相关部门能强化监管、完善规范；也期待社会各界能携手同行，共同拆掉线上服务的“隐形门”。