关于为老弱病残等特殊客户做好个性化服务的思考
○中国农业银行高邮市支行 尹 倩
如何在兼顾合规、严防风险的前提下，为客户提供人性化服务，体现人文关怀，是银行基层网点需要不断思考探索的课题。近期，常有子女为去世老人或住院老人申请办理相关业务。基于当前人口老龄化严重、年轻人在外务工等诸多因素考虑，就如何方便快捷地解决老弱病残等特殊客户银行服务需求，提出如下自律性要求：
一、开设特殊客户绿色通道。各支行网点不仅要充分了解客户的需求，而且要特别关怀严重老弱病残等特殊客户的需求，尤其是大堂经理在现场要耐心细致地了解特殊客户的特殊需求，根据其实际情况，针对严重老弱病残等特味客户开设绿色通道，改进和完善柜面业务操作流程，做到特事特办、急事急办。
二、做好柜台延伸上门服务。各支行网点要对必须客户本人办理的业务进行全面梳理，逐一列举本人不能到现场办理的各类情况，提出改进服务流程、防范风险的具体措施，明确各类需“上门服务”的操作步骤和要点，完善相关制度和办法，确保在有效防范风险的前提下，做好针对确实不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊客户的柜台延伸上门服务，切实提高为特殊客户服务的能力和水平。
三、建立服务应急处理机制。各支行网点通过晨会、每周一学、服务案例分享等积极学习相关技能，可以设计服务脚本，制作通俗易懂的教学片，提供网点员工学习和掌握，更加直观地传导服务导向，提升员工对特殊客户服务的能力与技巧。针对特殊客户制定柜面业务应急预案，健全柜面特殊事项报告制度，提高银行业从业人员服务突发事件的应急处理能力，规范银行业营业网点服务突发事件应急处理工作，将服务突发事件应急处理纳入制度化轨道。
四、加强服务手段创新。要根据特殊群体服务需求，加强金融服务尤其是电子银行服务的创新和应用，丰富银行产品，简化业务流程，提高服务的便捷性和效率性，不断提升客户对银行服务的满意度。
五、设立爱心窗口、爱心座椅，配备必要的服务设施，方便特殊客户到农业银行办理业务，开设绿色通道迅速快捷地为特殊客户做好服务，展现农业银行良好品牌形象。
高邮农行秉承初心之志，牢记使命担当，砥砺奋进，逐梦前行。精耕细作服务人民，专注专业聚焦价值创造，以良好业绩回馈社会和客户，努力实现与各方的共存、共赢和共同发展，争做最受信赖的友好型银行。