深化消费环境建设

塑强“放心消费在山东”品牌

吴承丙

消费在经济发展中发挥着基础性作用，是国民经济循环的主要引擎和关键环节。习近平总书记强调，要加快补上内需特别是消费短板，使内需成为拉动经济增长的主动力和稳定锚。2025年省委经济工作会议、2026年省政府工作报告都把促消费放在各项工作重中之重位置，部署实施提振消费专项行动，全力释放消费潜能。

开展联合检查，消费环境安全放心

扩大内需、提振消费，离不开安全放心的消费环境。省市场监督管理局认真贯彻党中央决策部署和省委、省人民政府工作要求，发挥优化消费环境牵头部门作用，精心打造“放心消费在山东”品牌，先后写入省“十四五”规划和2035年远景目标纲要、省“十五五”规划，全省提振消费实施方案、优化消费环境三年行动方案等政策文件均作出了部署安排。“放心消费在山东”，以深化放心消费行动为主线，以质量放心、安全放心、价格放心、服务放心、维权放心“五个放心”为内涵，以大幅提升消费便利度、舒适度、满意度为目标，以实施消费供给提质、秩序优化、维权提效、环境共治、环境引领五大行动为实践路径，在助推消费提质升级方面发挥了显著作用。在中消协发布的全国100个城市消费者满意度测评中，山东稳居前5位。

实施供给提质行动

持续提高消费品质

当前，人民群众消费需求逐步转向品质化、个性化，产品、服务的供给质量，直接影响提振消费的成色和群众生活品质。2025年省委经济工作会议强调，增强消费品供需适配性，扩大优质商品和服务供给。我们深刻认识到，标准决定质量，只有高标准才有高质量；品牌赢得市场，这是消费者“用脚投票”的选择。

去年以来，我们坚持一手抓标准引领，参与制修订“两新”领域国家标准112项、增长55.6%，以标准升级夯实消费质量底座；一手抓品牌赋能，大力推行“泰山品质”、绿色产品、有机产品等高端品质认证，推广商品售后服务、养老服务、社区服务等服务认证，发布第四批“好品山东”品牌100个，累计培育认证企业近千家，持续推动山东制造、山东服务向高端化、品质化、品牌化迈进。

下一步，我们将坚持从消费供给端发力，统筹发挥质量、标准等要素作用，推动商品消费、服务消费、新型消费提质升级，实现消费供给从“有没有”向“好不好”跃升。一是聚力提升实物消费质量，加强汽车、家电、家居等重点消费领域质量、标准和品牌建设。二是持续改善服务消费品质，健全服务消费质量标准体系，推行服务质量监测评价制度，完善重点领域服务标准和行业合同示范文本，让群众“买得放心、用得舒心”。三是强化新技术应用，推动商品消费扩容，聚焦数字消费、绿色消费、健康消费等，打造一批带动面广、显示度高的消费新场景。

实施秩序优化行动

全面提振消费信心

近年来，受国内外需求乏力、部分行业经营困难、市场预期偏弱等因素影响，部分经营者违法失序风险加大，再加上居民收入预期不稳、消费者损失敏感度提升，消费纠纷燃点更低。实践证明，只有监管的拳头“硬”起来，消费的信心才能“提”起来。

去年以来，我们持续深化风险会商、抽检检查、执法办案“三个体系”建设，严防“一老一小”、燃气具、电动车等重点品类安全风险，食品国家评价性抽检合格率达到99.36%，药品抽检合格率达到99.8%。加大反垄断反不正当竞争执法力度，全省查办案件1100余件，开展“守护消费”铁拳行动，累计查处案件7153件，公布5批40件典型案例，形成强力震慑，有力维护市场秩序。

下一步，我们将坚持严字当头、重拳出击、靶向治理，着力在优化市场秩序上下功夫，全面提振人民群众消费信心。一是持续规范重点领域市场秩序，深入推进“守护消费”铁拳行动，围绕以假充真、以次充好、计量作弊等消费领域突出问题，查办一批应民需、解民忧、暖民心的案件。二是持续净化市场交易秩序，规范市场竞争秩序，查处不按规定明码标价、价格欺诈、虚假宣传等违法行为。三是严格落实“四个最严”要求，坚决守牢食品、药品、工业产品、特种设备消费安全底线，强化消费领域个人信息保护，依法打击侵权行为。

实施维权提效行动

多元化解消费纠纷

消费维权是消费环境建设的重要一环，不仅是遇到消费纠纷时“讨个说法”，更是建设公平、安全、信任消费环境的基础。面对部分消费领域仍存在的“维权慢”“维权难”现象，解决好“找谁维权、去哪维权、如何维权”的问题成为市场监管部门维护群众利益的应有之义。我们坚持把消费维权作为践行正确政绩观、树牢“监管为民”理念的最广泛阵地和最直接窗口，坚持把矛盾纠纷化解在萌芽、解决在源头，让消费维权时刻在线、久久为功，让每一位消费者能放心消费、安心生活。

提升维权质效，放心消费在身边

去年以来，我们持续加强消费维权能力建设，做到“快受理、快处置、快反馈”，全省市场监管系统共接收处理投诉、举报、咨询193.89万件，为消费者挽回经济损失1.71亿元。同时，持续健全消费纠纷解决体系，推动平台型、总部型、连锁型等大型企业加入消费纠纷在线解决机制（ODR），已接入企业投诉和解成功率达到80%，高于全国平均水平21.88个百分点；探索建立消费纠纷多元化解机制，高标准建设规范化消费维权服务站2386家；积极引入消协调解、人民调解、司法调解、行业调解等，有效减轻基层行政调解压力。比如，威海市组建瑛苑消费维权志愿服务队，参与调解纠纷2177件、调解成功率高达98.5%。

下一步，我们将着力在消费维权提效上下功夫，消除人民群众消费的后顾之忧。一是加强ODR推广应用，引导经营主体全面履行消费者权益保护义务，快速处理消费纠纷。二是持续加强消费维权服务站点建设，扩大消费维权“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”活动的覆盖面，提升可及性。三是进一步畅通快速维权渠道，发挥12315和“全国消协智慧315”平台作用，及时高效解决消费者诉求。

实施环境共治行动

坚决打牢消费基础

消费环境建设是一项系统工程，绝非一家之事、一域之责，必须坚持党委领导、政府负责、部门协同、企业主责、社会参与、法治保障，强化统筹协调、资源整合、政策联动，真正把“放心消费”融入经济社会发展各领域、全过程。

去年以来，我们充分发挥省消费者权益保护工作联席会议作用，与相关部门单位同频共振，与有关企业、行业共治共享，形成了齐抓共管的强大合力。着力压实企业主体责任，聚焦经营规模较大、区域知名度较高、消费相对集中的商场、超市、商圈、市场、景点等，广泛引导经营主体积极推行线下购物无理由退货等制度。比如，青岛市创新推出“放心消费地图”“放心码”，近7万家餐饮单位赋码亮信，消费者扫码知信用，带动餐饮投诉同比下降28.19%。着力强化行业自律，联合家电、汽车、装饰等10家行业协会开展放心消费倡议活动，推动行业诚信经营、规范发展、品质升级。在“黄河大集”“运河大集”“海洋大集”开展放心消费志愿服务活动，策划实施“放心消费进校园、进社区、进乡村”活动，培育理性消费意识，“放心消费在山东”品牌建设取得明显成效。

凝聚各方合力，消费环境共治共享

下一步，我们将着力在消费多元共治上下功夫，全面提升消费市场信用等级。一是强化正向激励与反向约束并重，引导诚信守法、规范经营、优质服务，主动履行质量安全、公平竞争、消费维权等主体责任。二是深入开展放心消费单元、商圈街区、标杆场景建设，带动更多经营主体从“要我放心”向“我要放心”转变，夯实放心消费微观基础。三是加强消协组织建设，健全公益诉讼机制，开展消费提示警示、比较试验、消费调查、消费评议等社会监督工作。四是加强社会监督引导，完善社会监督机制，充分发挥信用约束、媒体监督、消费者参与作用。

实施环境引领行动

聚力改善消费体验

消费环境不是抽象概念，而是具体场景。提振消费需求从哪撬动、突出问题治理从哪发力、先行先试带动从哪突破，都要落实在培育一个个放心消费单元和集聚区上。

去年以来，我们深化放心消费行动，健全“对标提升、示范带动、监测评价、动态管理”制度机制，建立放心消费培育库，吸纳经营主体22.3万户，培育放心消费单位超万家，打造了一批街区、景区、商场、市场等标杆场景。指导各地深度对接本地重点消费领域，依托区位优势打造标杆场景，形成“一城一亮点、一地一特色”格局。比如，泰安市携手交通、高速集团升级服务区，构建“出行即消费”的安心服务场景；聊城市探索农产品可追溯监管模式，以“源头可查、去向可追”激活绿色消费潜力，形成“特色产业+放心消费”深度融合样板。探索推出先行赔付制度，把消费纠纷化解在源头。比如，淄博市设立30万元先行赔付保障金、潍坊市在37家大商超全面推行先行赔付制度、日照市推行“消费纠纷双倍赔偿倡议”等一揽子创新举措，通过设立游客先行赔付专项资金，餐饮消费价格、计量投诉下降明显。

下一步，我们将着力在营造良好消费氛围上下功夫，加快升级常态化消费保障机制。一是强化创新引领，鼓励各地创新放心消费激励机制，推动金融、保险等机构面向放心消费主体丰富信贷、保险产品。二是注重标杆带动，探索培育放心消费商店、工厂、直播间等基础单元及商圈、乡村等集聚区，发挥标杆带动作用。三是鼓励区域先行，指导各地探索异地异店无理由退换货、美丽乡村“放心消费”建设等机制，打造放心消费一体化高地。

来源：山东《支部生活》2026年第5期