【文/观察者网 王勇 编辑/赵乾坤】

日前，万豪旗下酒店的卫生问题引发公众广泛关注。据报道，有消费者在国庆假期入住上海徐家汇万豪万枫酒店时，床上发现活虫，连续更换五间客房后，仍在每间床上看到虫子爬行。这一事件不仅让消费者感到震惊，也让公众对万豪酒店旗下酒店卫生管理能力产生质疑。

近年来，酒店卫生问题频发让公众对酒店行业的信任大打折扣。许多消费者表示，出门住酒店本是为了方便和舒适，却没想到连最基本的卫生问题都难以保障。一些人旅行、出差开始自带洗漱用品、床上用品，“隔脏睡袋”、一次性马桶垫等“酒店神器”成为热销品。这种现象反映出公众对酒店卫生状况的极度不信任，也增加了人们的出行成本和不便。

床上有虫子、拖鞋有毛发，涉及万豪旗下酒店卫生状况的投诉上千条

“好好的国庆假期！凌晨2时30分了还在举着手机处理酒店床上的未知虫子。”网友小霖（化名）近日对媒体反映称，在上海徐家汇万豪万枫酒店遭遇“崩溃一夜”，入住后连续更换五间客房，每间床上都发现活虫爬行。前一天晚上一直折腾到凌晨5时才睡下，“第二天早上醒来发现睡觉的枕头上还有活虫，而且脸上身上都有过敏红疹，真的要崩溃了”。

小霖表示，与酒店交涉提前离店，退房时酒店方面并未对此情况表达歉意，仅对当晚的房费做全额退款处理。“后续酒店也没有主动联系我，直到我在社交平台发帖，才有酒店工作人员来找我沟通。”

观察者网10月16日就“酒店房间床上为何会出现活虫爬行”及“酒店内部卫生管理标准”等相关问题，致电上海徐家汇万豪万枫酒店，对方称酒店房间出现活虫一事自己并不清楚，会将问题记下并有专人联络答复，但截至发稿，该酒店没有任何回复。

据媒体报道，酒店方面称，因酒店于九月底刚开业，部分房间刚装修完成，家具较新且通风时间不足，加之夏季高温，可能导致了虫害的发生。目前出现问题的房间已停止对外售卖，酒店正在进行紧急处理，包括消杀等措施。有网友质疑，“床上有虫跟通风有什么关系？”

高端酒店的卫生问题近年来屡被曝光，从床单未换、马桶未清洁，到毛巾、一次性用品重复使用等，与人体密切接触的物品卫生方面问题频发令公众心生担忧。

今年9月20日，常州万豪酒店因提供起球的“一次性”拖鞋（鞋内还有毛发）引发舆论关注。酒店承认拖鞋循环使用2—3次，但称有严格清洗消毒流程。

黑猫投诉截图（拼）

在黑猫投诉平台，关于万豪酒店的投诉多达一万余条，涉及卫生状况的投诉多达1100余条。

有的消费者称，今年5月6日入住天津国际会展中心万豪酒店时，“在房间地毯摸到一堆人的脚趾甲，还有很多团头发，甚至看到了弯曲的毛发，很恶心，现在都有点隔应。”

有的消费者表示，自己在今年4月18日—19日入住安吉JW万豪酒店时，“半夜浴室遇到20cm蜈蚣爬上脚背，出现荨麻疹，一夜未睡，换房要求遭拒，一直拉扯到凌晨2点。”

还有的消费者称，自己8月12日至8月13日入住上海万信福朋喜来登酒店，在使用房间内的浴巾时，发现浴巾上存在异物。

还有消费者投诉说，“自己于6月28日入住珠海东澳岛万豪度假酒店，入住当晚发现床上有多只虫子，当即与酒店前台进行反馈，前台协助更换了床上用品。第二天与我同住的7岁小朋友额头出现大片红疹，我的身上也多处瘙痒，与酒店联系后，酒店拒不赔偿，仅承认床上有虫，不愿意进行赔付……”

“酒店业须具备道德意识和诚信经营理念，否则自毁招牌”

“近期，万豪旗下酒店的虫害及重复使用的‘一次性’起球拖鞋等卫生安全事件，再次为酒店行业卫生管理敲响了警钟。酒店作为服务业的重要组成部分，必须将客人的健康和安全放在首位，严格遵守卫生标准，加强日常管理和监督。” 南开大学旅游与服务学院院长徐虹对观察者网表示。

徐虹说，酒店出现卫生问题并非偶然，近期相关投诉也较为频繁。这背后最大原因是，部分酒店在高运营成本与激烈竞争的双重压力下，为压缩成本，在选择供应商和服务人员时，未严格按照酒店业卫生管理程序执行。“万豪近年来扩张较快，加之上海的气候较为潮湿，涉事酒店杀虫及清洁打扫不彻底、布草洗涤不到位等，从而无法保证服务质量。”

资料显示，“万豪万枫”是万豪国际集团旗下精选服务品牌，定位中高端市场。该品牌是万豪国际旗下开业及筹建酒店数量最多的品牌之一。上海徐家汇万豪万枫酒店位于徐汇区，于2025年开业，共设170间客房，平日房价在700至900元之间。

近几年，万豪万枫在中国市场发展迅速，2025年前7个月，品牌新签约酒店数量同比增长75%。

有业内人士指出，当前，各大酒店集团为抢占市场份额加速扩张，导致供给大幅增加，行业陷入价格竞争。为维持入住率，不少酒店选择下调房价，同时压缩成本。但在此过程中，卫生管理方面的投入往往成为首先被削减的环节。

旅游管理学博士、广东财经大学文化与旅游学院讲师吴矜对观察者网表示，酒店卫生状况关乎酒店的服务质量，而高端酒店的服务质量是其品牌溢价的关键因素，一旦服务质量失控，品牌价值将遭受严重损害。

“以万豪万枫酒店床上出现活虫事件为例，作为酒店服务核心的卫生质量出现严重问题，即使客人多次更换房间也未能得到解决，而酒店的应急处理也未能达到客户和公众的期望。这两方面本应是中高端酒店的优势所在，但这家酒店显然对住客缺乏真正的尊重，对品牌价值也缺乏珍惜之心。” 吴矜说。

吴矜表示，客户选择中高端酒店，正是期望其能提供可靠的服务质量，并在出现问题时能够迅速解决。此次事件中，涉事酒店多间客房都存在同样问题，其事后的解释显然是站不住脚的。这也反映出该酒店在质量管控和危机公关两个方面存在严重疏忽。

吴矜认为，在追求管理成本与效益最大化的同时，涉事酒店并未真心考虑住客的住宿体验和感知价值。这可能是日益激烈的市场竞争所导致，也可能是酒店管理方傲慢心态作祟的结果。

徐虹强调，作为消费者，不能盲目迷信高端酒店。过去，高端酒店的各方面品质确实远高于我们日常生活标准，让人感觉放心，但是现在随着市场的发展变化，一些酒店服务业的安全、卫生等服务品质需要重新审视。

“随着消费者经历的丰富和健康意识的增强，对酒店卫生细节的关注度也日益提高，作为酒店业，要树立以顾客为本的理念，不能为追求利润而过度压缩成本，尤其是在选择合作伙伴时要更加谨慎，确保对方具备品质意识。”徐虹说，酒店作为涉及人民健康的服务行业，必须具备道德意识和诚信经营理念，否则，无论品牌多大，都可能自毁招牌。此外，标准并非一成不变，随着现代科技的发展，布草清洁技术日益先进，质量要求也在不断提高，如果高端酒店不注重保持自身的先进性和高品质，那么在市场竞争中很快就会被淘汰。

律师：维权面临挑战，应首先固定证据

卫生质量是酒店服务的基石，关乎消费者的健康与体验。高端酒店作为行业的引领者，更应深知酒店的核心竞争力并非奢华的装修，而是为客人提供“安心入睡”的优质环境。

针对上海徐家汇万豪万枫酒店床上活虫乱爬一事，有评论认为，此前部分酒店出现的卫生问题，或许尚可归因 “客人频繁出入导致清洁难度增加”等客观因素。然而，若床上出现活虫，这无疑是酒店经营专业性的严重缺失，暴露出卫生管理的极度随意和粗心、疏漏，这不仅是对消费者权益的公然漠视，更是对自身品牌形象的严重损害。

“酒店作为经营者，应向消费者提供符合卫生安全标准的服务环境。新开业不久的酒店存在活虫，直接违反《公共场所卫生管理条例》、《公共场所卫生管理条例实施细则》中关于公共场所卫生管理的强制性规定。”北京国樽律师事务所合伙人周睿律师对观察者网表示，该事件侵害了消费者的安全保障权、公平交易权，如酒店故意隐瞒虫害还涉嫌侵害消费者知情权。

周睿指出，此类消费维权往往面临一些挑战，消费者作为弱势群体，在遭遇类似酒店卫生问题侵扰时可能因自身法律意识薄弱而忽略证据固定或因虫害特殊性导致证据灭失，致使维权难；或者因相关法律法规未有明确规定，或相关行业细分标准欠缺，导致实际维权中责任认定难，同时维权成本高、诉讼周期长，小额赔偿难以覆盖维权成本等，导致最后不了了之。

“但这不表示消费者不能维权。” 周睿建议，遇到此类问题，消费者应首先固定证据，例如拍摄活虫视频（注意拍摄内容包含酒店信息、房间标识、时间水印等）；沟通留痕，比如注意保留与相关酒店沟通过程性文件，要求酒店前台出具书面事件记录。

“另外，消费者也可先行协商解决，要求酒店部分或全额退还房费，并索赔直接损失（医疗费、物品损失等）。” 周睿说，同时也可以向 12315平台（市场监管部门）或 12320卫生热线投诉，要求卫生监管部门现场检查并出具处罚决定书。在情况极为严重、对自身健康造成明显损害的情况下，若协商无果，可委托专业律师代为向法院起诉，主张侵权责任，并要求相应的损失赔偿。

北京国樽律师事务所合伙人王芳芳律师对观察者表示，在此类事件中，涉事酒店应当承担侵权责任和民事赔偿责任。根据《消费者权益保护法》，经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。

“因此，消费者可主张的赔偿范围包括可以要求酒店全额退还房费；如果虫害对消费者人身造成伤害，可以要求赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。” 王芳芳说，需要提醒的是，《消费者权益保护法》第五十五条规定了惩罚性赔偿条款，如涉事酒店对该虫害事宜存在隐瞒、欺诈消费者的行为，结合相关的取证情况，消费者也可考虑依据该条款向酒店主张房费三倍的赔偿金额。

王芳芳强调，酒店属于《公共场所卫生管理条例》第二条规定的公共场所，在酒店正式营业前，相关卫生监管部门应当严格控制“卫生许可证”颁发及卫生检查、验收力度，从源头上确保符合公共卫生安全标准后准予酒店营业，避免涉事酒店以“家具较新且通风时间不足”推诿、逃避责任。

此外，王芳芳建议，卫生部门应强化日常监管，可采取动态评级公示、建立黑名单、加突击检查频次、暗访检查等方式，推动行业自律，杜绝虫害隐患。同时，继续完善监管标准，颁发相关文件对酒店等公共场所虫害消杀密度、周期、木材家具检疫要求等进行细化规定，同时对违法情形严重的，提高处罚金额，切实维护消费者合法权益。