客户运营，顾名思义，就是要“以客户为中心”去促进客户增（长）留（存）活（跃）转（化）；针对客户去筹划营销活动及推送营销内容。客户运营的最终目的是长期维护客户，不断提高客户的参与度和忠诚度，从而使客户主动购买、重复购买企业或品牌的产品与服务。

我们认为“三分法”+营销自动化及产品机制化是客户运营的核心所在，三分即客户分层、客户分群、客户分阶段，营销自动化+产品机制化我们会在文末做一定解释。

客户分层

客户分层最重要的作用就是让运营资源以最高效、最精准的方式，迅速惠及到那些在产品与服务层面来讲对企业或品牌最重要且最优质的客户群体中去。我们首先要整理、确定并优化目前的营销渠道，这决定了我们现有客户和即将面对的客户到底是什么样。

这个步骤其实也是在为客户进行分层了，我们通常称之为平台构建，一般操作是，首先要入驻综合/垂直电商平台（这是企业开启数字化的第一步），其次建设微信公众号基础（构建私域流量的首要阵地），接着构建自有电商平台（获取用户访问行为数据提升用户运营精细度、构建用户转化最小闭环），运营社交媒体账号（扩大品牌声量、引流私域流量），扩充H5、小程序等多渠道媒介（私域流量运营提升用户留存）。

再者，我们要依据产品形态制定规范，筛选出客户哪些最重要，哪些次重要，优质程度如何等等，然后对于不同的分层客户使用不同的策略进行运营。比如阿里为了将优质的大型正规商家和中小草根卖家区分开来，打造了天猫；一些小型电商平台会将消费超10万元以上的客户拉到微信群，定期Push搞大型促销、发VIP优惠券等，这些都属于客户分层运营。所以，客户分层的本质其实非常简单，就是将更多优质客户筛选出来，制定策略，倾斜资源，促进他们源源不断的产生价值。

客户分群

如果说客户分层运营是依据客户对产品的贡献、使用频次、时间长度及忠诚度等因素来区分的话，那客户分群运营依据的则是客户的基础特征和操作行为。基础特征（如性别年龄、地区职业、兴趣爱好、家庭状况等）可以起到识别特定客户、为客户进行分类的作用；操作行为（如点击次数、浏览时间、购买商品类型、价值及频次、交易方式及活动参与频率等等）则可以起到找到特定客户行为与业务问题间关联性的作用。当然，根据不同的产品类型，客户的操作行为也是千差万别，但也正是这样体现出了客户的诸多差异，也为我们的客户分群以及分类后的运营策略，提供了众多执行依据。

根据客户的基础特征和操作行为进行的分类，其实就是在为客户打标签、做客户画像的过程。分的类越多、越细，我们后续所能筛选出来的分群客户才能越准确，这样针对性做的运营策略才会越精细，运营转化的效率才能越高。

客户分阶段

如果前面两个是以具体的客户属性来划分，那客户分阶段运营则更多的是以接触、购买及使用产品的时间维度来进行划分。如从最早下载APP、注册、第一次使用、使用初期、中期、后期，以及流失、召回等等，每个维度阶段的客户运营都应该制定不同运营策略。这里我们用一张图表来描述，应该更加一目了然。

必须要“营销自动化+产品机制化”

以上我们介绍了客户运营核心“三分法”的操作思路及行动框架，但简单的思路实际操作起来却极其复杂，依靠纯人工或者较少人力来长期解决一个较为复杂的问题，确实是一个不可能完成的任务，这必须要借助营销技术工具和产品化规则及机制。

首先，客户数据的采集、管理、分析和洞察，每个环节都需要功能强大的系统平台支持；其次，精细化的客户运营对于产品的埋点追踪、策略的分组测试及敏捷调整、后台的营销自动化要求都非常高；此外，各部门在运营协同中也会因为系统平台相对独立而面对信息接收不对称的情况。目前最佳的解决方案是使用一体化营销云，企业或品牌第一方可以将营销运营的客户数据管理、内容和交互、客户旅程的整体协同及自动化，以及运营时的统计分析整合到一个一体化平台 内，这将解决如上面临的所有挑战，并大大节省人力并提升客户运营的效果。

产品机制化也应当在客户运营中被重视起来。比如，当门店客户过万时，我们就要通过办理会员来进行客户分层筛选出高价值用户，借助营销自动化工具定向发放福利折扣促进销量增长和维护客户；当客户数量达到一百万甚至更多，此时就应当将已有的会员机制进行更加的精细化运营，可以引入SCRM（社会关系管理系统），运用客户生日、兴趣喜好及购物习惯等数据，再加上积分、会员等级这样更加丰富和复杂的规则和机制来进行客户运营。

最后我们要说，随着越来越多的产品已经进入了用户存量时代，客户运营只会被企业和品牌更加地关注和重视。客户规模越大，客户运营的手段就会越复杂，使用“三分法”的思路，再利用营销自动化 工具和量身定制的运营机制，去实现客户的购买升级和忠诚度提升，这依然是推动企业及品牌增长方面非常有价值的工作。

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