在数字化浪潮的推动下，市场环境正经历根本性变革。多元化网络丰富了消费者获取信息的途径，一定程度上消解了信息壁垒，促使大众在购买决策中的主导地位持续加强。

当前，家居市场已进入存量时代，消费者的信息获取渠道和购买决策过程变得更为复杂。近年来，地产下行对家居产业造成巨大冲击。在市场体感普遍较冷的背景下，家居服务行业仍保持逆势增长。今年年初，欧睿国际发布行业市场地位声明称，以2024gmv计，万师傅系互联网家居安装维修平台全国规模与市场占有率双第一。与此同时，今年11月，万师傅于12周年前夕迎来订单量第二次破亿。

值此时机，我们特邀万师傅创始人CEO田晓正先生进行专访，探寻行业发展的确定性机遇。

Q：历经12年发展，您认为万师傅目前处于怎样的成长阶段？

田晓正：我认为还处于成长期，万师傅仍是很年轻的公司，还有很大的进步空间。

一个企业的成长不能脱离整个行业的发展阶段来看。我们所处的家居服务行业，整体上依旧是较为混乱、无序、缺乏标准的状态。大量服务需求与分散服务供给之间缺乏高效匹配的桥梁，服务质量参差不齐、价格不透明、售后保障缺失等问题普遍存在，消费者和师傅群体的权益都难以得到充分保障。

这种行业现状意味着，市场对于规范化、专业化、数字化的服务平台有着强烈的需求，而万师傅正在努力填补这个空白。

我们用12年时间搭建了连接用户、师傅和商家的数字化平台，积累了超过440万的师傅资源和广泛的用户基础，但这仅仅是开始。从行业渗透率来看，家居服务的线上化、平台化程度还远远不够，未来还有巨大的市场潜力等待我们去挖掘和转化。

因此，万师傅还在成长期，我们面对的市场空间依然广阔，需要解决的行业痛点依然很多，我们自身在技术研发、服务标准建设、生态构建等方面也还有很长的路要走。

Q：今年，万师傅不仅获得了“规模第一”的市场地位认证，还用短短两年时间再度拿下一个“小目标”，万师傅是如何在充满不确定性的环境中保持增长的？

田晓正：坚持做难而正确的事，顺势而为。

经济周期就像是四季更替，任何行业都不可能一直保持高速增长，它是一个波浪式前进或是螺旋式上升的过程。受房地产行业影响，新房装修带来的需求锐减，家居市场进入存量房时代。但这并不意味着整体需求呈收缩或是下降趋势。

相对应地，局部改造、家居焕新的需求会迫切。当今大众观念发生了变化，消费行为更为谨慎，比如“以旧换新”，“以修代买”，都是可以抓住的机遇。在此背景下，对家居企业来说，服务能力将成为核心竞争力。

企业的发展必须顺应时代趋势。当家居市场从增量转向存量，当消费者的视线从“性价比”转移到服务体验，万师傅在探索中领悟，深耕服务价值、提升服务效率、保障服务质量，就是这个时代赋予我们的“势”。因此我们所有的战略布局和资源投入，都围绕着如何更好地满足存量市场下的服务需求展开。

正是这些围绕“服务”这个核心、顺应市场变化的“正确的事”，让我们在不确定性中找到了确定性的增长路径。12年前也好，现在也好，我们所处的从来都不是风口行业，无论风向如何变化，万师傅要走的路都只有一条：深耕服务。

Q：近年来，互联网家居服务赛道上百花齐放，同类平台层出不穷，您认为万师傅的优势是什么？

田晓正：每个企业都有自己的经营方式，比起优势，我认为“特长”更为合适。

做服务的核心是满足需求。而万师傅最擅长的是看见具体的需求，看见具体的“家”和具体的“人”。12年前，我们看到一部分家居电商对“一站式配套服务”的需求；现在，我们看到更多家庭对“确定性服务”的需求。

无论是产品生态还是技能服务，我们始终围绕着用户群体的痛点和需求进行更新迭代。

Q：诞生于首批产业互联网浪潮，万师傅和美团、滴滴、货拉拉一样引领行业数字化转型，您认为万师傅为产业变革带来了怎样的影响？

田晓正：数字化不是目的，而是一种手段，是提高行业效率的一种方式。万师傅成立的初衷，不是为了颠覆行业，不是为了变革而创新，而是为了解决行业长期存在的痛点。

我们希望这样的技术和产品，能够真正帮助企业降低售后成本，提高服务效率；帮助蓝领群体跟上时代，解决就业困境；让全国消费者更快捷、更放心地享受家居服务，享受美好生活。

这几年，经过相关部门、行业伙伴的共同努力，我们能看到行业确实朝着更加健康可持续的方向发展。反观万师傅带来的变化，我认为可以从两方面去看，一是对商家、消费者等需求方的影响，一是对师傅群体这一供给方的影响。简单来说就是，互联网平台让找师傅变得更简单、更便捷、更安全了，让拥有一技之长的师傅更加职业化、更容易就业、生活和收入更有保障了。

即便如此，对于整个行业来说，万师傅造成的影响还是有限的。具体来说，行业乱象尚未完全根除，用户和师傅的需求还有待更好地满足，我们肩上的使命远未完成。

Q：您认为现阶段行业存在哪些问题，造成这些问题的根本原因是什么？

田晓正：最近几年，随着人们生活观念发生变化，“家场景”衍生出的服务需求持续增加，我们发现像维修、疏通之类的非标服务，整体顾客满意度偏低，价格不透明、技能参差不齐、履约不到位等痛点长期存在，严重影响消费者体验。

其根本原因在于行业标准化程度低。

它不像家具安装、家具维修、浴室柜安装、智能锁安装这些高度标准化的服务，已经形成比较成熟的服务流程和操作规范。

很多情况下，有些破损需要现场鉴定，存在太多不确定性。不像打车，它的路程和时间是固定的，可以通过算法解决，服务行业最大的不确定性在于人。服务发生在人与人之间，服务需求因人而异，服务供给也不尽相同。

举个例子，空调不制冷，这是一个非常典型的非标服务。师傅上门一看，你这是压缩机坏了，或是你需要加雪种。这些诊断的过程要如何呈现给用户？到底是压缩机坏了还是缺雪种，如果压缩机坏了，需要收多少钱？这些问题目前都还没有得到妥善解决。

Q：针对这些痛点，万师傅将采取怎样的对策？

田晓正：一言以蔽之，用“确定性”服务打造“明盒式”的透明体验。

我们曾无数次看到，用户为了给家里添置一件心仪的家具、维修一台日常使用的家电，陷入焦虑与纠结。找来的师傅是否专业可靠？服务价格是否公道透明？会不会中途坐地起价？

拆解成平台需要解决的问题，则是：师傅技能参差不齐、现场监管和非标服务标准化难度大。

撮合作为平台主要功能之一，万师傅首要解决的是提升匹配效率，加强AI识别技术，筛选高技能、高素质的师傅，从源头保障优质服务供给；其次就是健全履约机制，将非标准化的服务尽可能拆解成可视化、可量化的标准化流程。

比如像空调移机，给用户传递的信息就是拆装一体化，结果师傅在操作过程中就变成拆、搬运、装三件事，计算三次费用。这里面存在大量信息差，我们要做的事就是把这些存在认知偏差的服务，一步步解释清晰，让用户清楚这个服务包含的内容怎么收费。

那我们可能会通过AI技术干预服务过程，加强现场监管，保障履约合规性，避免师傅上门加价、坐地起价的情况；同时制定更细分更具体的服务流程与行为规范，研究一套透明科学的计费规则，最大限度上满足顾客的信息知情权。

Q：官网数据显示，平台师傅已经超过440万人，服务者规模持续扩大，万师傅如何管控全国各地的服务者？时至今日，“自主经营”理念是否同样适用？

田晓正：正如万师傅的愿景“成为最有价值的技能共享平台，为所有人连接分享每一份技能”，我们乐于看见越来越多师傅加入平台，充分发挥一技之长，实现自我价值。

经过十二年的相处，我们深知，比起监管，师傅群体的职业化建设，更需要疏解和引导。自主经营的核心并非绝对的自由，它强调的是一种自驱力，根据市场环境变化而不断提升适应性的生存法则。

有些师傅可能觉得此前积累的经营经验不奏效了，误以为是平台操控，实则是市场发生了结构性变化。整体服务价格下降是市场竞争和供需关系的结果。平台作为交易场所，并没有所谓的调控价格的能量。你可以理解为淘宝、天猫这样的货架，在万师傅平台，师傅的时间和技术是商品，技能水平和服务素养是商品的净价值。当可选的商品变多了，用户自然会挑选物美价廉的商品。

因此，师傅此时可以从两方面提升自身竞争力，一是拓展技能范围，譬如你本来只会家具安装，后续触类旁通，学习智能锁、智能马桶的安装，甚至掌握维修技能，相应的工作机会就增多了；二是强化技能水平，在某一项技能上做到无懈可击的大师级别，平台的“金牌维修师”就是很好的例子。

当然，师傅也不是一个人在战斗。平台会通过职业化培训、数字履历建设等措施帮助师傅提升技能水平和服务品质。

Q：12年来，您认为万师傅所做的最正确的事是什么？

田晓正：我认为是围绕信任构建基础设施，一方面是像数字化流程、透明化评价体系、智能推单系统、师傅运力地图等等数字基建；另一方面则是对师傅和用户双向的信任保障机制。无论是师傅实名认证、技能考核机制，还是担保交易、先行赔付等措施，以及持续优化的用户评价系统和师傅信用体系，都是为了让用户在选择服务时更放心，让师傅在提供服务时更有底气。

“规模第一”也好，“2亿订单”也好，本质源于用户对我们的信任，这是万师傅最宝贵的资产。成立以来，万师傅的经营宗旨就是真诚，不管是对商家、消费者抑或是师傅，我们都是说到做到，完全真实，从技术和保障上去构建行业的可信赖的基础设施。

Q：您认为未来家居服务行业发展的趋势是怎样的？

田晓正：家居服务行业的发展趋势不能脱离家居行业来看，之前提到上游行业进入存量房时代，用户需求发生结构性变化，服务能力将成为品牌赢得用户的主要抓手。

未来，用户对服务确定性和价格透明度的追求会持续提升。这不仅要求服务流程的每一个环节都清晰可见、有迹可循，更需要服务价格体系公开透明，让用户在消费前就能对整体成本有明确的预期，避免任何形式的模糊收费和隐性支出。

诚然，无论时代如何发展，万师傅的初心也不会改变，用数字技术搭建一座坚实的桥梁，以信任为核心价值，为用户彻底终结“开盲盒”式的服务时代，带来确定、透明、省心的极致体验。

结语

十二年，对于互联网平台而言，已平稳度过初创期，全面迈入高速增长的阶段。万师傅更深层的意义在于，它证明了中国服务业转型升级的可能性——通过技术赋能、标准建立和价值观引领，传统“体力活”也能专业、有尊严、有温度的现代化职业。

这种转变不仅提升了从业者的社会认同感与职业自豪感，更推动了整个家居服务行业向标准化、专业化、品质化方向迈进。万师傅以其十二年的深耕与探索，为服务业的创新发展提供了宝贵的实践样本，也让更多人看到了技能价值被尊重、服务过程被信任的美好未来。

在“家场景”的方寸之间，万师傅正在用技术与温度，重新擘画中国服务市场的新图景。这不仅是商业模式的成功，更是一种社会价值的创造——让每一次服务交付，成为专业与温度的传递。