极目新闻评论员 屈旌

今年“3·15”晚会曝光“啄木鸟”家庭维修平台乱象后，重庆啄木鸟网络科技有限公司两天内三发声明，向消费者道歉并承诺从3月16日起每日公开整改进展。然而网友发现其承诺未完全落实，除3月16、17日外，后续整改进展发布越来越敷衍。在其官方微博评论区，连续多日都有网友反映存疑订单未解决，如投诉订单无回应、承诺全额退款却只赔付代金券等问题。（据3月20日封面新闻）

啄木鸟的广告语是“除了感情不修啥都修”（来源：网络）

消费者在评论区反映存疑，订单未得到解决

3月20日深夜，啄木鸟官方微博在评论区回应称：针对部分已过保订单，因服务距今时间较长、核实存在客观困难，正积极通过发放现金券等方式给予补偿和诚意解决方案，争取用户的理解与认可。今年315之前，产生过价格投诉的在保订单，已基本完成全额退款处理，并将所有数据同步报送市场监管部门备案，接受抽成核验，确保整改真实透明。

央视3·15晚会上的曝光如同一颗有力的石子，激起的是消费者“苦高价维修久矣”的千层浪。作为目前国内最大的家电维修平台，啄木鸟家庭维修本应成为规范专业的行业典范，却仗着规模大、营销广，把消费者当“肥羊”一样宰，无病乱修、小病大修、胡乱收费、中途加费，甚至维修师傅报价低了，还会被公司领导批评，这只鸟简直是在消费者权益上胡啄乱啄，啄得到处都是洞。

所以，当啄木鸟在被曝光之后，表示放弃公关，三次致歉，承诺对不合理收费全额退款之后，自然会有很多网友关注着，期待着，看平台究竟是真的要痛改前非，还是只是说说而已。

遗憾的是，啄木鸟虽然架势摆得很足，但整改效果并未如预期般令人满意。消费者反映的问题都是实实在在的，投诉订单不能及时得到回应，承诺的全额退款却变成了有限期的代金券，明明是平台在认错，在改过，结果消费者不但要耗费时间和耐心等待，而且极有可能得不到满意的处理结果。

尽管啄木鸟回应称，有些订单是时间长了，核实起来比较困难，所以等待时间比较长，或是不能退钱只能发券，但是，乱象是平台管理不严造成的，消费者的损失是实实在在的，不管什么时间段的订单，只要存在不合理收费，就应该公平处理，凭什么区别对待？

而且，啄木鸟之前表示，会每天发布整改通报，但是除了前2天发的比较详细还盖了公章，之后就是在前一天的微博评论区发一下，而且内容也越来越简单，这种风口浪尖上就坚决整改，过了几天就开始松懈的态度，实在是让人怀疑，平台的整改究竟有几分真心？

3月16日至3月18日3天的整改进展

消费者们在评论区内“催促”3月19日的“整改进展”

“啄木鸟”3月20日上午9时发布19日的“整改进展”，发布位置在17日“整改进展”的评论区内

啄木鸟的整改之所以难以让网友满意，并不仅仅是因为表面上工作做得不够规范严谨，更因为整改措施没有触及问题根本。啄木鸟公布的六大项整改措施中，大部分都是针对流程、制度进行优化，对工程师加强管理。这些措施要真正落到实处，起到杜绝乱收费，提高透明度的作用，平台就需要投入大量人力物力，对各地的门店进行线下监管，确保每一次维修服务中，消费者权益都能得到保障。然而，啄木鸟现在只是线上退个款，就各种找借口，拖时间，实在让人很怀疑，他承诺的这些事情做不做得到。

更为关键的是，饱受诟病的平台高比例抽佣问题，在啄木鸟的整改措施中只字未提，而正是因为啄木鸟平台的抽成比一般平台都要高出两到三倍，给维修师傅施加了巨大的压力，变相导致他们不得不靠虚高报价、小病大修等手段来获取收入。平台整改得热热闹闹，却丝毫不提降低抽佣，把矛盾转嫁给一线消费者和维修师傅，自己躲在背后继续赚钱，这算盘是不是打得太响了？说好的刀刃向内呢？

3.15晚会曝光后，重庆市市场监督管理局很快就针对啄木鸟被曝光的问题发布了查处情况通报，并表示后续将进一步加强该公司涉及问题的调查取证工作。反应的确挺迅速，但是究竟调查成什么样了，有什么样的处罚和监督措施，还得有进一步的说法。

企业被爆出如此严重的，影响整个行业的乱象，不能发个道歉和整改的说明就算了，后续监督更不能只靠网友，网友的维权意识是宝贵的，但监督力量终究是有限的，很难对大型企业形成有效的约束和震慑。监管部门还是应该更有担当，主动作为，督促企业进行“触动灵魂”式的整改，并建立更加健全的监管机制，确保乱象被清扫干净，企业后续能依法合规运营，不敢再逾越红线。