To B 的业务对象是企业，我们要对接的人群是多样的，但总结下来其实分为两类：

决策者：比如老板、部门经理、总监等，他们不用产品，也不在乎什么用户体验，在意的是这款工具、服务的投入产出比。

使用者：就是一线员工，每天都在操作、体验我们的产品服务，对用户体验、工作量、绩效等因素顾虑很多，说白了就是想少干活、多挣钱。

题主问的是“用户运营”，那我们关注的重点就要放在一线员工上。

我看到很多人分享各种各样的“用户运营”方法、经验，也总结出一些看起来很高大上的理论，但我收到一些反馈（也不多，其实就十来个找我咨询的人），这些内容乍听之下很有意思，听完以后还是不知道该怎么办，或者不怎么适合自己所处的细分领域。

现在我回答这类问题，第一建议就是“到客户那里去”，就干两件事情，一是先看人家是怎么用你们的产品，二是人家怎么吐槽你们的产品。

这是一个很笨、也很费力的方法，但是，实践出真知，只有亲自和真正的使用者交流，才能获得有价值的信息。

观察、交流后，总结一下新的认识和心得，再多跑几家客户，就能明白“用户”是个什么样的群体、他们的想法是基于什么原因、怎么服务才能真正打动对方。

但实际上，我看到更多的运营从业者，在面对客户的时候，会有两种比较极端的心态：

一是“甲方爸爸说的都对”，这种情况多见于大型客户的定制业务。也不能说这种心态不对，主要是看自身立场，做用户服务的业绩导向就是项目收益。说白了，销售团队把单子签进来，售后跟进就是你运营的责任，就是看能不能把尾款收回来。满足客户需求才好收钱，屁股决定脑袋，这种心态也无可厚非。

二是“我们如何如何，你们应该怎样怎样”，这种多见于平台型业务、Saas业务。平台型业务，比如淘系电商，大陆地区最大的电商平台，做电商的标配，阿里小二面对众多商家就很强势，海澜之家这种体量的客户，和平台搞不好关系，照样停你活动报名资格。换到Saas业务这里，是因为我们要搞标准化产品方案，势必满足不了所有客户的各种需求，只是提供一些变相实现场景的功能，“你先凑合着用吧，除非能带更多客户单子，我再帮你搞”，这么一种思维在里面，导致了用户的期望与现实往往差异很大，运营从业者需要很好地去做好平衡。

再有一点，更是实际工作中的现实情况，需要大家搞清楚的是：B端业务里的用户运营工作，和C端不同，这不是你一个人的事，也不是“用户运营”这个角色就能搞定！

做好企业服务，整个售后工作需要各个业务部门配合起来，哪怕是销售这样的业务开发角色，也得参与进去。

所以，如何做好To B业务里的用户运营，要根本性解决这个问题，应该上升到公司战略高度，不是单纯地看几本书、听哪些所谓大咖分享经验、学几个课程就能整的明明白白。

这需要整合业务部门、研发部门、售后部门等角色，围绕遇到的各种售后问题来构建各种各样的业务流程，要求很简单：第一是流程能运转起来形成闭环，第二是效率要高。但是这里面要趟的路太多了，多听一线老员工的反馈，能少踩很多坑。

最后一句话：实践出真知。没什么头绪的时候，先找客户谈谈，一个问题一个问题去解决，后面就开始顺畅了。

我在知乎有发《B端运营14讲》的视频课程，中间有一节是专门讲“客户运营”的，有需求可以看看～