私域运营包括了产品运营、内容运营、用户运营、活动运营等多个方面。社群运营是用户运营的一部分，私域本质上经营的是客户的终身价值而不是一次性交易，所以在系统化的私域运营中，社群更多承担的是用户留存、活跃的功能。社群建立和客户的粘性与触点，在润无细无声的无形中进行品牌渗透与转化。

有人情味，商业目的不是非常强烈的社群才能长时间保持用户的粘性。

社群是我们经营用户的一个场或者池，是企业和用户互通的重要触点之一。也是客户与客户互相影响的一个场域。构建起深刻理解用户，让用户感觉到愉悦、被关爱、被尊重、被满足的有趣、有温度的“私域场”，让品牌获得长期吸引力，是私域社群运营的重要目的。用户信任的维度和触点越多，用户就会越忠诚。常见社群功能：客情维护、用户教育、复购刺激、活动通知、预热、内容互动、信息发现、建议收集、群福利、群接龙、群秒杀、群裂变等

社群要保持用户留存、活跃有两个条件。第一，你要提供有价值、有趣的内容或者机制。第二，用户的标签属性与群的标签属性比较统一。

为什么做社群：

对企业的价值：

1、方便企业管理，

当客户数量多时一对一沟通，成本会非常高；同时也不能马上即时，比如秒杀活动通知等；社群客户也可以自主设置接收信息的方式，不会被打扰。社群几个工作人员可以同时管理几千上万客户，节省企业运维成本

2、维护会员粘性

在社群中提供知识讲座，提供干货内容，提供产品更多的使用方法，提供各种日常活动和游戏，能保持客户粘性，同时对企业文化，产品价值的碎片时间润物渗透，培养更高的认可度、忠诚度。

3、影响潜在客户

对部分还存在疑虑的顾客，社群里的忠诚顾客、满意顾客他们的反馈和口碑，会影响这些这些潜在客户

4、承担客服功能

社群还能承担客服功能，对一些售前、售中、售后的问题社群也是一个很好的接入窗口

5、拉动增长和业绩

通过群体性行动，可以使内容或活动得到快速分享裂变与传播

6、可以及时收集客户信息和客户反馈

在社群中客户的发言和活动行为都有可能传递重要的信息，可以随时为客户贴上标签。对重要客户这些信息非常重要。同时客户在社群中反馈的一些建议、投诉等信息，企业也可以马上收到。

社群对客户的价值：

1、兴趣同好、身份认同

社群能够让用户感受到“我们是一类人”“这里是这类人的聚集地”，有归属感和认同感。

2、情感满足

“如果我加入的都是格调较高的社群，就会带动我的格调提升；而在对群主的学习模仿中，我也可以改善自身的生活，分享更多的美好与精彩，从而赢得他人的关注。当然，我不可能加入层次相比过高的社群，以免让自己力不从心。” 。

客服的关心、尊重、赞美、认可也会让客户情感满足。

3、更好的服务和体验

在社群内会得到更及时的客服回复和其它用户的指导。同时企业专业的专家互动，可以学到更多知识与干货

4、福利价值

社群会经常有比商福城更优惠的福利产品、有红包、也经常会有一些新品免费试用，加入社群可以获得更多福利价值。

社群运营

依托于不同的互联网平台及产品，常见的社群类型包括微信群（包括企业微信与个人微信）、QQ 群、天猫粉丝群、抖音粉丝群、快手粉丝群、微博粉丝群，等

1、社群搭建

每家企业社群定位不同，社群运营的目的不同，常见的社群有营销型、内容型和服务型三大类，每种类型社群均有不同的核心功能。对于营销型社群，又可以区分为折扣型、裂变型、宣导型三种，主要目的分享商品折扣，进行活动预热。对于内容型社群，可细分为教程型和话题型，知识分享、同好话题交流是这类社群的主要目的。对于服务型社群，根据提供的服务类型可分类售前、售中与售后三种，提供咨询和服务是这类社群的主要功能。

我们做私域客户留存和运维的社群这三种功能都会存在同一个群里，更多是以客户同好的画像分层标签来分群。这样建起来的群才不会有更多的违和感。

因为企业的业务不同、客户群体不同，甚至企业文化不同，群的理念也不会不同，所以群的运营操作也会不同。

建议不管有多少客户，先从建第一个群开始，如果有机会产品上市在从种子用户开始建群就更好了。第一个群不宜太大，以种子用户、VIP客户和天使用户为主。企业领导和企业有影响力的人也必须要参加，并参与互动。一是可以听到市场的声音，二是因为群是带有文化属性的，企业领导人对企业文化和品牌理念理解、传达最形象也最深。利用领导个人的影响力、魅力，培养忠诚粉丝和超级用户（超级用户比较具备分享和秀的特质），同时把这个种文化与价值观在群里沉淀下来。

通过第一个群的运营，培养沉淀出社群运营的操作流程和工作人员以及KOC后，我们就可以拉其它的客户入群，或者按标签建立新群。

2、群组织架构与社群人员分工：

常见的群组织架构有：

群主、群管理员：

角色说明：主要目标为拉新建群，社群主管担任

工作内容：社群的活动策划、内容规划、数据分析

考核指标：群数，群人员数量、活动宣导达成率

社群运营专员：

角色说明：社群每天的运维

工作内容：客户问题的随时解答、内容通知宣导、话题引导、活动发起、新人欢迎、客户信息与客户反馈收集

考核指标：应答率、群活跃度、群问题处理

社群KOC：

角色说明：主要目标为分担群管理压力，该角色主要为品牌忠实粉，优先享有品牌权益超级用户

工作内容：活跃社群、响应话题、引导活动

考核指标：发言次数、发言人数、互动次数

3、制定社群群规与管家话术模板：

企业要确定并执行基本的社群管理规范，并在建群初始就经常性地重复带动成员主动维护，如 “本群为 XX 福利群，群内可分享 XX”、“请勿发送 XX 类信息”、“请群内成员将昵称统一设置为城市 - 行业 - 昵称” 等

为了确保群主可以及时对群内成员的发言进行快速反应和回复，品牌可以在建群前预先拟定好入群欢迎语、群内公告及回复常用话术。通常来说，社群公告及快速回复内容可分为欢迎类、客诉类、赞美类、催单类、无关信息类等类型。

4、社群引流蓄客：

社群的流量来源主要通过公众号、直播间、客服引导、好友邀请进群。为了保证群的纯粹，最好是定向邀请进群。

社群加入要有仪式感：

社群的介绍：我们的社群是干嘛的，里面有什么人，这些人的推崇；群的活动、主题，社群内的不规则，不允许的是什么，鼓励的是什么？

管理员拉入后：对新人的介绍和推崇（优点、特长、事迹）

新人自己的介绍

其它群员的欢迎

5、社群内容规划：

为了保证社群管理人员能够在恰当的时间，向用户持续推送有价值的信息，从而有效提升转化效率，企业需制定日常内容排期及全年营销规划日历，通过结合节日与品牌重大活动，确定每日推送内容

每日推送计划内容可包括：每日商品推荐、营销活动、互动游戏、接龙活动、种草内容、商品质量相关内容等

社群内容排期应遵守六大要素：确认每日推送重点、固定每日推送时段、划分推送内容类型、强化社群专享属性、互动型内容白天推送、促销型内容晚上推送。

6、社群用户管理：

为了提升社群用户的活跃率、和满意度，延长社群生命周期，企业可以将用户进行分层管理。同时，为降低运营成本，企业可通过前期的社群运营，筛选出 VIP 用户，通过对 VIP 客户进行精细化运营，提升客户终身价值。

7、社群活动策划：

为提升社群的活跃度及转化率，企业可以通过群抽奖助手、群签到、群机器人等高效工具，以有奖激励的方式，提高社群用户的互动频率。除了既定的营销活动外，社群运营人员应积极为用户做好售前、售后咨询，适时在群内开展调研活动，激励买家秀晒单，提升用户留存。同时，巧妙利用社群小游戏，也可帮助增加用户互动及社交裂变，具体包括邀请奖励、公司内部转发、集卡游戏、知识问答、分享展示、故事征集、友情PK等。

也可以设置打卡活动，在社群内互相承诺、互相监督、互相激励、互相鼓励和表扬；比如每天坚持一个好习惯，产品使用打卡等，更容易达成目标

8、群话题策划：

话题让目标用户产生共鸣，产生联想，产生表达意愿；

话题的知识门槛、产生门槛要尽可能地低，尽可能让用户产生更多的存在感；

话题必须存在一定的讨论空间、引起正向讨论、传播有价值的内容，鼓励用户分享

9、通过社群推动内容的传播：

视频号点赞：当某个品牌存在于社群用户的关注列表中，品牌的每个产品发布，或新闻推广，都 会得到用户的大量评论、点赞或转发。在社群的频繁互动中，该品牌的新闻很容易就能成为热门新闻。

朋友圈晒图：而在个人朋友圈中，当用户购买了某品牌的产品后，都会迅速“晒图”。因为这样 的“晒图”，既能够表现他们的喜爱，也可以满足某种心理需求。

晒评测、公众号转发、评论

社群运营关键节点和关键绩效指标：

根据企业目标，完成企业社群的标准化运营SOP，并设置关键指标。依照指标对社群运营进行绩效标准要求：

1、每日、每周、每月的群数据：新群数量、群新人、群活跃、群贡献

2、每日运维话术积累和群优质内容积累：内容贡献、流程优化贡献

3、社群活动效果考核指标：活动数据达成率

企业可以以月为单位，对社群运营整体效果进行综合评估及经验总结、针对不同人员角色制定相应考核指标（具体请见社群运营人员角色分工与考核指标图表），企业可根据 KPI 完成情况，对社群运营效果及运营人员表现进行评估；

常用户的群考核数据有：

新人数据、话题量、重点客户发现、贴标签数量及准确度、社群总订单、社群活动达成率、投入产出比