用户运营：23个技巧，告诉你成大号的秘密

运营阶段：6大流程，呈现完整的进阶关键

用户引流：9种技巧，帮助平台迅速聚粉

用户留存：8种方法，让用户留在平台上

（我在公众号【月夜聊话】中同步分享了新媒体运营一本通序列课程，感兴趣的朋友可以在话题标签#今日学习#中查看。）

01 运营阶段：6大流程，呈现完整的进阶关键

用户运营，最重要的一点，便是站在用户的角度看待问题。如何筛选匹配，精准找到用户，同时对用户进行总结关联和管理，让用户对自身平台十分满意，就是我们这节要学习的内容。

1.1　4大步骤，筛选目标用户

一个互联网产品，在面对极其广阔的网络空间时，可以发展的潜在用户数量是很多的。而运营者要做的就是把其中的目标用户筛选出来，作为互联网产品推广和宣传的主要目标。至于目标用户的确定，就需要运营者通过以下步骤来确定，具体内容如图所示。

要注意的是，在最后进行用户群体筛选时，运营者要注意筛选的角度，具体说来，可从以下3个方面来考虑。

1. 对自身平台推出的产品是否有足够强烈的需求欲望；
2. 是否在群体大小、消费能力和传播力方面占有优势；
3. 引流吸粉时获取这一群体的难度如何，成本是多少。

1.2　3大方面，匹配用户需求

在有了明确的目标群体后，就需要了解他们的具体需求是什么，以便进行运营内容和具体产品的准备。

一般来讲，用户需求源自人的根本需求，根据马斯洛需求层次理论，可将人的需求分为五个等级：生理需求、安全需求、社交需求（爱和归属感）、尊重需求和自我实现需求。用户需求便是在一段时间内的上述五种需求的一种或者几种。但当用户描述自身需求的时候，往往会出现自身也不清楚的状况，这时就需要运营者尽最大的努力去挖掘用户的真实需求。

在进行目标用户的需求定位时，要结合具体场景。这样才能把目标用户群体与相应的场景、相应的需求进行匹配，如图所示，这样才能初步了解用户需求。至此，就完成了用户需求定位的第一步。

1. 产品用户：处于产品与用户的结合部，把产品与用户相匹配，可以很清晰地展现目标用户群体；
2. 产品场景：处于产品与场景的结合部，把产品与使用场景相匹配，可以很清晰地展现出产品功能；
3. 用户场景：处于用户与场景的结合部，把用户与使用场景相匹配，可以清晰地展现相应场景的用户需求。

然后把、、结合起来，把用户、产品和场景串联在一起，就

形成了在某一场景下关于某产品的某一用户群体的需求。如果把所有筛选出来的用户群体按照不同场景的产品使用，一一进行匹配，就可以把所有类型的用户群体的需求分析出来。这样，用户需求的初步定位也就完成了。

最后对整理和分析出来的用户需求进行需求优先级定义，过程如图所示。

1.3　多项内容，总结用户属性

完成了目标用户定位和用户需求定位，接下来的用户运营就是围绕具体的已确定的目标用户而工作的。首先是了解目标用户本身，也就是对用户的属性进行总结，以便更精准地进行宣传推广。

一般来说，用户属性就是用户的身份背景。在微信公众号平台后台的“用户分析”，就包括了“用户属性”的统计分析，用户属性分布表，如图所示。

除了图提及的6项内容外，用户属性还包括其他方面的内容。当然，在进行用户运营时，并不是所有的用户属性的价值是一样的和必需的。运营者可以根据需要，对与产品有关的用户属性进行总结，制作表述清晰的表格。这样能帮助运营者更准确地了解用户和找准方向，提升运营效果。

1.4　两大途径，关联用户喜好

把用户的行为用一条条虚拟的线连接起来，就是用户的行为路径。一般说来，用户的行为路径可以非常真实地体现出用户的喜好和需求，也可反映出运营者的运营推广能力和效果。

对用户路径进行探索，可以让用户运营脉络更清晰，方向更确切。因此，我们需要对用户的两条路径有一个清晰的了解，具体内容如图所示。

1.5　3大要素，做好用户分级管理

为平台吸粉引流是用户运营的目标。而当这一目标快实现时，可能运营者会发现，运营过程出现了新的问题：用户增长太快，用户数量太大，关于用户的管理及其与平台关系的维护无法达到预期的效果。此时，就需要进行用户分级管理了。

用户分级管理的出现，是运营过程中必须要进行的工作。其原因就在于：运营人员的能力和精力是有限的，平台所属企业的资源和精力也是有限的，而其能投入运营中的资源和精力更是有限的。

而对用户进行分级管理又是提升用户运营效率、更好地进行宣传推广的有效途径。既然如此，用户分级管理是必须的，又是有着重大价值的，那么我们应该怎样来对用户进行分级呢？

我们可以把传统商业的用于用户管理的RFM模型引入到用户运营中来，并定义其为：R（Recency），为最近一次登录和关注；F（Frequency），为特定时间内的登录次数和天数；

M（Monetary），为产生内容或评论内容的数量。运用这一模型进行的用户分级管理，具体含义和依据如表所示。

而在具体的用户分级管理中，可以基于表4-1中的3个要素，对用户行为分别进行层级划分。如可以把一个月的用户登录天数和次数划分为F1、F2、F3、F4、F5等5个等级，汇总在一起，就可以把用户划分为125个等级进行管理。

当然，在划分等级的过程中，运营者可以根据实际情况选择要考虑的要素有哪些、选择各要素划分的等级有多少、选择各要素划分的区间内容等。

1.6　4大方法，让满意度少打折扣

运营者应该知道，不同的用户对产品的喜好和细节要求是不一样，而且有些用户喜欢“鸡蛋里挑骨头”。因此，不论多么好的产品，总是有人不会感到满意。

何况在不能保证产品非常完美的情况下，用户的满意度更是会大打折扣。而运营者能做到的，不是百分之百的满意度，而是尽量提高用户满意度，让其无限接近于100%。那么，我们应该怎样做呢？具体内容如图所示。

02 用户引流：9种技巧，帮助平台迅速聚粉

在平台高速发展的时代，人们的信息获取平台每时每刻都在发生改变。而运营者想要获得大量粉丝，并转化成为现实价值，就离不开各种方式带来的用户引流。

引流实际上是在运营者和用户之间建立一个快捷联系，能让用户实时地接收到你的相关信息。当你在辛苦寻找用户的同时，用户也在寻找你所能提供的类似信息。这九种技巧，将让你快速接触到精准用户，使平台的粉丝能出现高速上涨。

2.1　利用爆文，实现大范围引流

爆文应该如何打造呢？下面分别从大角度和小局部来进行讲解。

1. 从大角度来看

从大角度来看，爆文内容应该具备3个特点，如图所示。

2.从小局部来看

下面将从具体的一篇文章的局部因素出发，谈谈怎样打造爆文，如图所示。

“内容为王”这一理念是适用于整个运营过程的，在引流方面更是有着巨大作用，一篇吸引人的爆文能瞬间吸引大量粉丝来关注自身平台。

运营者需要把握好大角度和小局部两种方法，尽力去打造一款，甚至多款爆文，为自身平台引流。

2.2　通过活动，引导高质量用户

活动运营不单单只是一个运营岗位，同时也是不断推出新产品的总指挥。无论线上线下，活动运营都是推广产品和引流的必备之选。

所有活动运营本质上都是围绕内容和用户来进行的，当清楚确立活动目标，例如：增加下载量，增大活跃度，加强传播度等，就可以以此开始运营。

运营者可以通过在自身平台上，或者其他平台上开展各种大赛活动，进行吸粉引流。通常因为奖品或者其他条件的诱惑下，参加活动的人会比较多，而且通过这种大赛获得的粉丝质量都会比较高，因为他们会更加主动地去关注平台的动态。

以微信公众号“手机摄影构图大全”为例，该公众号根据其自身的优势，在自己的平台上开展了一个“图书征图征稿”活动。图所示为“手机摄影构图大全”微信公众号对这次举办的活动的相关介绍。

2.3　利用话题，让用户积极关注

利用互动话题内容来涨粉，归根结底还是得力于内容的作用和平台的发展，也就是说，平台打造一个互动话题，可以在提升粉丝黏性的基础上吸引更多有意愿参与话题的粉丝关注。那么，这些话题一般是什么样的话题呢？它们又是如何引导关注的呢？在此笔者将进行具体介绍。

一般来说，平台打造的互动话题，一般有两方面的要求：一方面是要有足够的吸引力，如提供某方面的福利、利用话题引导用户发表看法等。另一方面就是在时间和具体事务上做好安排。一般来说，话题打造是可以通过提前给出信息来吸引更多粉丝的。且在用户参与的过程中和话题结束后的安排上要妥当，即运营者要充分注意引导用户，提升用户体验，并及时就用户的观点给出自己的态度。

2.4　通过社群，聚集同类用户

在互联网迅速发展的推动下，我国已走进了社群经济时代，每一个社群里的成员或是有共同的爱好，或是有共同的目标。总之，社群里的每个成员都是由某个共同点来维系的。而运营者在吸粉引流过程中要做的是利用这个共同点，让用户关注自身平台。一般说来，可以从两个方面着手，具体内容如下。

1.社群的运营之道

如今不少的社群，已经成为消费者搜索产品、品牌，进行互动交流的重要场所。社群可以实现一对多的沟通，为企业提供接近消费者的互联网平台。社群运营，从本质上来讲，就是对一群有明显且共同的属性的人群进行统一交流和运营。

下面就来了解一下社群的运营方式，如图所示。

2.社群的引流之路

有些运营者可能会犯这样的错误，与社群里的成员稍微熟悉之后就疯狂推广，其实这是不明智的。因为和你同处一个社群的成员都是有着个人的喜好、思想的，这样的做法只能给他们留下不好的印象。那么，运营者应该怎样利用社群引流呢？

（1）培养一定数量的铁杆粉丝

企业可以通过制订详细的粉丝计划来大力培养自己的铁杆粉丝，树立相同的观念，最终成功打造成拥有铁杆粉丝的社群运营平台。企业在“培养铁杆粉丝”的过程中，可以从以下3方面出发，一步一步地进行铁杆粉丝的培养计划。

聆听用户的心声，与用户互动，耐心与用户对话。只有这样做

粉丝才能有被尊重的感觉，提升用户体验。

从粉丝需求出发，通过奖励来提升粉丝的活跃度。分析粉丝的

需求、制订奖励计划，送上用户需要的礼品，这样能大大地增加粉丝的体验，进一步巩固粉丝的黏性。

与粉丝进行线下活动。企业可以在社群运营过程中发布一些活

动，为粉丝提供参与的机会、有趣好玩的经历以及优质的用户体验，使其获得更强烈的粉丝认同，从而与用户维持亲密关系。

（2）打造口碑，让用户乐于推广

在社群运营中，想要顺利实现用户的“智造”，就需要使用一些小窍门，比如赠送礼品、口碑推荐等来打响企业品牌，为品牌树立良好形象。而社群运营中口碑的打造是需要粉丝的努力的，主要是在粉丝认可产品、品牌的基础上，心甘情愿地将产品推荐给自己身边的人，从而形成口碑。一般来说，形成口碑的途径主要如图所示。

（3）5大方面，塑造品牌，扩展人气

企业在进行社群营销时，需要注意五个方面的问题：一是有自己的独特观点，二是把产品信息介绍详细，三是要学会互动，四是要学会分享干货，五是要传递正能量，树立好口碑。

2.5　找准互补平台，进行大号互推

大号互推，是平台进行营销和运营过程中比较常见的现象，其实质是企业和商家建立账号营销矩阵，从而达到共赢的目的。

1.寻找适宜的大号互推

大号互推，要求是双赢，因此，在选择合作的大号方面要慎重，要双方得利，这样才能合作愉快并维持稳定的互推关系，具体方法如图所示。

2.进一步提升互推效果

找到了互推资源并确定了一定范围内的合适的互推大号后，接下来运营者要做的就是最大程度提升互推效果，如图所示。

2.6　多类平台，实现用户剧增

随着互联网和移动互联网的发展，越来越多的新媒体平台开始出现，其领域所涉及的范围之广、内容类型之多，实在是让人目不暇接。

而作为在各类平台发展的运营者，又将有着哪些机会可以为自身主力平台吸引更多粉丝和引导关注呢？本小节就从社交、资讯和视频等类型的平台出发，来介绍一下平台运营者该如何利用其他平台吸粉引流的。

1.运用社交类平台

微信是如今运用范围极广、发展极快的社交媒体平台，与之相关的微信公众平台更是成为众多运营者进一步运营的摇篮。因此，一些以今日头条为主战场的运营者开始考虑从微信公众平台引流。如微信公众号“头条易”就是一个专门介绍头条号投放传播的平台，用户在阅读其推送的内容时，极有可能关注其中的头条号。

2.运用资讯类平台

如今，提供社会资讯的平台也越来越多，如一点号、搜狐号等，都是普遍受人们喜欢的资讯平台。在此，笔者以一点号为例来讲解它是如何引流的。

一点号是由一点网聚科技有限公司推出的一款有机融合搜索和个性化推荐技术的平台。一点号平台所具有的3大特色也将为引流提供助力，如图所示。

就这样，在图所述的平台特色支撑下，平台运营者可以在与自

身账号相关的领域发布他们需要的内容，而一点号能让内容被那些有需求的读者关注到，而这些读者又恰是自有平台的目标用户群体，他们可能因为想要了解关于运营主体的更多内容而去关注平台，因此，实现引流也就轻而易举了。

3.运用视频类平台

在各大平台上，经常可以看到右上角有水印为“西瓜视频”“抖音”字样的视频内容。由此可知，通过这些视频平台与自有平台之间的引流操作，还是可行的。

因此，当与自有平台相关联的抖音号发布内容时，用户如果觉得你的视频内容有价值，而其又想了解更多的相关内容，那么，用户是极有可能通过“抖音短视频”平台来关注自有平台，从而实现跨平台的引流目标。

2.7　百度热词，通过搜索引导用户

每当一个热点、热词出来时，都会在各大平台广泛传播，比

如，“个人所得税”“长租公寓”等词都在各大平台中有过一段热潮。营销者可关注百度热词，结合“热词”发软文来进行推广和引流，具体过程如图所示。

2.8　利用小程序，3大方法有效引导

小程序一般是与微信公众号关联在一起的，因此，运营好小程序，是有利于吸引用户关注公众号的。下面介绍几种运营小程序的方法。

1.提供特定功能，加强实用性

对于小程序来说，实用性可以说是制胜法宝之一，那么，如何体现小程序的实用性呢？其中较为简单和直接的一种方法就是提供特定的实用功能，创造机会让受众使用小程序，并将这一行为变成一种习惯，从而有效地增加用户的使用率。

提供特定功能对于以实用性取胜的小程序来说尤其重要，因为特定功能的创造不仅是增加小程序的使用率，更是对品牌的有效宣传，只要特定功能做好，便可以争取大量用户。

2.关注市场趋势，提高创新力

时刻关注市场趋势，可以了解其他企业是如何提升用户体验的，进而改善和提高自身小程序的吸引力。分析流行的产品特色，重点是保持小程序的创新力度，第一时间了解企业所在领域的流行趋势。

打造用户体验的方法不计其数，但有的企业仅仅关注小程序本身或者小程序的相关服务，而忘记从市场其他的产品和企业吸取经验。很显然，这种借鉴、参考的方法的力度是不够的。

那么，运营者在打造消费者体验的过程中，具体应该怎样根据市场潮流趋势增加小程序的新鲜体验呢？笔者觉得运营者不妨先认真观察市场的潮流走向，然后把自身营销方法与别人对比，最好再总结经验，为己所用。

3.深化自身创意，增加吸引力

创意是任何小程序都需要具备的特质，而用户体验的打造也少不了创意这一要素。要怎样通过创意来增加对用户的吸引力呢？笔者认为，运营者主要需要把握好4个要点：即信息必须真实、进行多方传播、契合用户需求、围绕主旨打造。

03用户留存：8种方法，让用户留在平台上

对运营者来说，把用户成功引流到平台上是不够的。我们要做的是把这些引流来的用户成功地留在平台上，让他们为平台的发展提供助力。本节就围绕这一问题，对多种技巧进行讲解。

3.1　做好引导设置工作，让用户愿意体验

在具体的用户留存运营中，对一些新用户来说，他们是首次使用平台产品和关注平台内容，还不了解和清楚平台。此时，如何让用户更快地熟悉起来，更快地进入用户的角色，就成为决定用户留存的主要影响因素之一。

只有做好新用户的引导工作，才可以让用户对平台及其内容产生兴趣，从而愿意继续关注平台内容和体验产品。此时，我们可以从平台产品出发，做好用户引导的设置工作。这一工作可以从多个方面来完成，下面以微信公众号为例进行介绍。

3.2　保证产品更新、优质，才能留住用户

关于用户留存技巧，说一千，道一万，归结为一点，首先还是应该在平台产品上下功夫。也就是说，如果你的产品主体是技巧性、专业性的文章内容，那就应该提供有自己观点和见解的优质内容，并根据需要不断进行优化。如果你的产品主体是商品，就应该保证产品质优价廉，让用户购买了之后能满意。

在这一方面，各大电商平台就做得很好。在如今电商平台如雨后春笋般不断出现的环境下，它们的营销策略也层出不穷。在优化产品方面，商品自身和宣传内容上都有大的突破。它们不仅以各种方式对商品质量作出承诺，还搭配了不同的展现方式。

不论是推送内容的优化，还是商品的优化，归根结底还是平台产品的优化。而对于用户来说，假如你经常推出的是相同的或是“换汤不换药”的内容，抑或是你经营的商品在品类、品牌、款式上没有任何更新，那么，用户是不愿意关注的。这样的平台产品无疑是留不住用户的。只有不断优化、不断推陈出新，才是留住用户的不二法门。

3.3　通过4大途径，实现与用户友好互动

关于用户的运营，首先还是人与人之间关系的运营。在日常生活中，人与人之间的关系维护，是需要有来有往的，这一点反映在线上的用户运营中，就表现在彼此之间的互动上。

培养企业和运营者与用户之间的关系，经常进行友好互动，是运营的应有之义。特别是对运营者来说，应该积极主动地利用各种途径来培养与用户之间的关系，从而更好地留住用户，具体分析如图所示。

3.4　跟踪收集，解决用户不满意的问题

数量众多的用户，对于平台的体验也是有区别的，不可能完全一样。正是这种体验决定了他们对平台账号的观感，也决定了有多少用户愿意继续留在平台上。

而从客观上来说，平台产品是不可能十全十美的，总是存在让用户感觉不如意或欠缺的地方。只有不断减少这种让用户不如意的体验，才能有效减少用户流失，留住用户。

那么，在具体的过程中，面对客观的可能存在的问题和用户的主观上不完美的体验，运营者要做的就是去跟踪收集用户的体验，从而区分出哪些地方在运营上是做得好的，哪些又是需要改进的。把这些资料和信息收集整理出来，才是解决问题的前提条件。

3.5　及时回复用户，才能更好地留住用户

用户有问，运营者有答，才是正确的用户运营之道。用户关注后的欢迎词，设置的自动回复，另外最重要的是对用户评论的用心回复。

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