蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐

医院运营创新突破口在哪里？

如何利用互联网这个最大变量，

实现事业发展的最大增量？

如何做好战略规划和管理优化？

如何寻求高质量发展路径？

如何设计高效价值链运营模式？

如何建立合理的组织架构、运营机制和团队？……

小医院在网络时代是大有可为的。

但必须一专二精，选择适合自己的细分专业，坚持小业大作，充分利用互联网的开放基因，将细分专业做成一个行业性大平台。

这就是小院大业了，只要专注到极点，就能成为行业级领先医院。

对一家医院来说，如何将患者的痛点转化成传播资源，让患者的资源成为品牌的传播者，尤其重要！

在互联网背景下，品牌内容生产与价值的创造日益走向社会化和公众参与，医院与客户间的关系趋向平等、互动和相互影响。

还有用户喜欢感受到自我的进步与长大，这正在成为数字化下营销的新课题。

当一些传统的运营方式被广泛使用以后，用户的体验和审美会出现明显的疲劳化。

在激烈的医疗市场竞争中，医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。

如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题。

当今，是一个数字引领运营的新时代，其特点如下：

1、基于数字、创建体验，以顺应客户生命周期轨迹；

2、深层细分，私人定制，优化客户在内容及设计上的体验；

3、倾向移动，重于互动；

4、减少成本，优化价值。

很显然，在数字化的媒介环境中，很多患者也担当了媒介信息和内容的生产者和传播者。

因此，医院应该主动跟这个时代的基因来互动，不断适应这个时代，医院品牌因本身没有物质实体，所以医院品牌是多因素的相互组合，是整体与细节的双重表达，齐全的设备、舒适的环境及周到的服务，除了彰显医院的形象外，如何让患者在解除生理疾病的同时给予心理上的充分满足。

让他们强烈感受到被别人需要时的理念支撑，接受诊疗的同时更能体验到来自内在精神的强大动力。

而后者恰恰需要医院不光光给患者救死扶伤，有时更需要医院以人为本创造一种价值。想必这应该是现今我们所要掌握的人性化技能。

众所周知，医疗领域的管理不同于传统管理，要充分考虑医疗市场的特殊性，谁能真正掌握医院品牌建设与人文情怀的真谛，谁就能占领医疗领域制高点。

记得美国肿瘤社会学家霍兰教授曾提到，医者有四个“救生圈”：

1、技术魅力与呈现；

2、爱心与人格魅力的表达；

3、温暖陪伴；

4、信仰与生命哲学的感悟与支撑。

医院质量与安全是医疗事业的永恒主题。

医院竞争力的核心是医疗质量，医疗质量的核心是学科建设，学科建设的核心是技术人才。

医院共同的文化，是由内而外的原动力，良好的制度是由外而内的约束力，个人魅力是由我而你的感染力。

当学习的速度落后于变化的速度时，就会成为被淘汰的对象。

梅奥之所以做得好，是有原因的。

正如梅奥诊所梅奥全球业务发展部执行董事谈到的那样，梅奥的品牌管理密码，只因做到了“让患者满意，并口口相传”。

在现实生活中，患者去医院就诊，常会出现这样或那样的问题，比如：手术后出院了，谁来拆线拔管？回去后有问题如何找到医生适时指导？转诊有没有专人与我联系？下次复诊怎么办？……这不仅仅是个别患者面临的问题，也是很多患者共同的心声。

而患者离院后与医院失联，依从性差，正是当前慢病管理“短板”所在。

真是看到了患者的痛点，中南大学湘雅医院集结院内外专业团队，探索了一种新的院后健康咨询和健康管理服务模式，针对不同病种患者院后需求量身打造服务项目，来追踪管理出院患者。

患者加入院后健康管理服务后，能够获得院后个案管理师不限次的实时在线服务。

包括疾病、营养、运动、康复、挂号等咨询服务；需要时，可以预约转接原来的医护团队，获得疾病咨询、康复指导等服务；湘雅医院个案管理师提供定期的随访服务，追踪评估患者病情，完善患者专属健康档案，利于医生高效全面地了解患者的病情，及时干预；此外，患者还可定期收到推送的相关健康教育知识。

某天，有位个案管理师跟着医生组在病房查房，一位不愿说话的老年患者引起了她的注意。与患者家属沟通后，得知对方是一名癌症术后化疗的患者，在病痛的折磨下，近两天开始拒绝与人交流、甚至绝食。

个案管理师意识到，如果患者心理状况再持续低沉下去，甚至会影响身体，不利于下一步的治疗。故立即将个案转介给医务社会工作部，第一时间安排专业社工团队介入，作为个案管理师和社工不时去找患者聊聊天，陪她散散步，患者的笑容慢慢地又回来了，重新燃起了对生活的信心，开始配合医生治疗。

治疗结束后，个案管理师又帮助联系安排了转诊，持续追踪和关怀。

湘雅医院的何医生有个女患者，8年前曾被查出肺癌晚期，胸腔内有大量积液，不能做手术。

确诊后，何医生带领科室团队给患者制定了详细的治疗方案。最初的5年里，患者每个月都要住进病房进行化疗，后来改为3个月来医院做一次化疗。

8年来，每次患者来之前，都会提前给科室打电话，平日里，患者家属也会和医生随时沟通，虽然占用了医护团队很多业余时间，但为了患者康复，医院一直坚持这么做。

如今，患者的生存质量很高，看不出有任何疾病。

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师在《健康报》撰文指出，患者是医疗服务市场的“终极投票者”，决定了医院创造的价值、品牌资产能否得现。