金融监管总局拟进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作_资讯

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2026-03-21 16:54:34

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近日，金融监管总局在《银行业保险业消费投诉处理管理办法》基础上，修订形成《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》（下称《办法》），现向社会公开征求意见。据悉，此次修订是为了保护金融消费者合法权益，规范银行保险机构消费投诉处理工作，推动金融消费纠纷多元化解。

《办法》明确金融消费投诉处理工作应当坚持依法合规、多元化解、便捷高效和标本兼治的原则。

为完善金融消费纠纷多元化解决机制，《办法》设置消费纠纷多元化解专章，鼓励双方当事人依法平等协商，通过自行和解或调解方式解决消费纠纷，充分发挥行业自律组织、调解组织在投诉处理工作中的作用。

为督促银行保险机构切实履行主体责任，《办法》要求其健全消费投诉处理工作制度、机制和流程，并提供充分资源保障。

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