■徐文智

中国消费者协会近日发布的《2026年春节消费维权舆情分析报告》揭示，在服务消费领域，供给质量与消费需求之间存在不容忽视的“品质错配”现象，成为假日服务消费迈向更高质量发展阶段的关键瓶颈。

2026年春节期间，国内出游5.96亿人次，出游总花费突破8000亿元，春节档电影票房达57.52亿元……这一组令人印象深刻的消费市场数据，见证了文旅深度融合下春节消费市场的火热景象。

然而，消费市场的繁荣背后暗藏隐忧。海南三亚8499元民宿单方毁约、重庆餐厅36斤活羊烤完仅剩6.9斤、消费者花998元买火车卧铺票却遭遇行程“腰斩”……春节消费市场发生的这些典型案例说明，随着我国消费结构从以商品消费为主加快向以服务消费为主转型，服务消费市场已成为消费者吐槽和维权的高频领域。市场规模在扩大，但服务品质未能同步提升，日益增长的多元化、个性化、品质化等服务消费新需求对供给侧提出了严峻挑战。

透视这份舆情报告，服务供给端的质量短板清晰可见。第三方票务平台审核机制松散、失信成本低；运输部门在应对超大客流时应急预案不足、现场管控乏力；部分景区在设施安全维护、日常运维检修上存在疏漏；住宿商家随意违约、恶意恐吓，餐饮商家食材质量堪忧、缺斤短两……诸如此类的消费维权舆情，无不反映出部分服务提供者品牌意识薄弱、质量管理体系不完善、品质控制流程设计形同虚设。

舆情报告提出：“交通出行便捷、景区安全有序、住宿价格合理、饮食健康美味是消费者对假日消费的最大期待。”这无疑是一种严峻的消费警示。应该说，消费者的真正期待远不止于此，他们追求的是出行过程的舒适与惬意、是景区游览的情绪悦己与文化沉浸、是住宿环境的物有所值与人文亲民、是餐饮场所的独特韵味与家乡记忆。然而，服务消费供给端的质量短板却成为这些美好生活期待实现的绊脚石，使得火热的服务消费市场表象之下，涌动着消费者权益受损和信任流失的汩汩暗流。

破解服务消费的品质困境不能头痛医头、脚痛医脚，必须依靠系统性、制度性的建设。首先，应加快健全覆盖全行业的消费信用评价体系，建立商家“红黑榜”，大幅提升商家违约成本。其次，须大力完善服务消费标准体系，针对新业态及关键环节，加快制定和修订标准，让服务质量有标可依。再次，建立服务消费质量监测体系，形成倒逼商家质量提升的市场监督力量。最后，网络平台企业必须提升智能动态质量管理能力，落实安全服务主体责任，筑牢消费者权益保护的第一道防线。

让便捷、安全、合理、健康不再是需要被呼吁的“期待”，而是回归为市场供给不容打折的“标配”，这不仅是消费者的朴素愿望，更是建设强大国内市场、推动经济高质量发展的必然要求。唯有如此，火热的服务消费才能赢得人心，真正行稳致远。

编辑：祝萍