编辑荐语

当前，头部航空公司的智慧化建设竞争激烈。面对新一轮的机遇和挑战，南航集团进行了 数字化转型。整体看，其运用数字化创新服务旅客出行方面，走在业界前列。作为实践，南航集团推出了智能客服助手和全流程智慧化航旅服务平台，并正在以数字化培育如航空物流产业、飞机维修等新的增长点。近期，《 国资报告》杂志第4期刊登了原创文章《南航集团：以数字化转型重塑运营模式》，以供参考。

当前，头部航空公司的智慧化建设竞争激烈。诞生和成长在广东的中国南方航空集团有限公司（以下简称“南航集团”），2000年就迈入数字化新阶段，积累了较为丰富的创新经验，如今再次迎来重要发展机遇。

面对新一轮的机遇和挑战，南航集团把数字化转型上升到公司战略，根据自身业务特点，融合用户习惯，全面整合航空产业链上下游资源，打造统一的业务中心，以科技创新为突破口创建自己的数字平台，用数字化提升运行效率，推动安全管理从“人盯人”向“盯系统”转变，为安全飞行赋能。

数字化转型既是技术变革，更是战略变革。南航集团党组书记、董事长马须伦表示，数字化转型不是简单的信息技术应用，而是业务运营模式和思维方式的变化。南航集团进行数字化转型，是打造提升信息时代生存和发展能力，加速业务优化升级和创新转型，实现转型升级和创新发展的必经之路。

“一切业务数据化，一切数据业务化”

在今年春运到来前，南航集团的智能客服助手正式上线，开展人机协同作业。智能客服助手通过自动化处理大量标准化请求和查询，有效减少旅客咨询问题转接耗时，降低因排队时间过长导致的呼损率，为春运期间的旅客提供高效、稳定的服务体验。

不止智能客服助手，这些年来，南航集团推出了国内第一张电子客票、第一张电子登机牌、第一张电子货单，率先打造了一站式全流程乘机服务、建设一体化的数智化客服等。整体看，其运用数字化创新服务旅客出行方面，走在业界前列。

“对航空公司来说，安全运行、客户体验、运营效能、商业模式创新都要靠数字化支撑，所以数字化转型不仅是主动的战略选择，而且关乎企业的生存。”南航集团科信部总经理朱月波告诉《国资报告》记者。

南航集团用“一切业务数据化，一切数据业务化”总结数字化的发展。一切业务数据化，就是保证航班的所有过程都能清晰地展现，比如资源短缺与否，飞行员、空勤人员、基础车在什么位置，针对具体航班，可以清晰地知道这些资源在哪里、进展到什么程度。一切业务数据化之后，后台就有了相关数据，这样就能够实时统计、分析、监控资源的状态，避免某些关键节点的执行受到影响，比如机组人员是否全部到岗、货物是否全部装入，可否关舱门、飞机能否起飞等等。

南航集团的C919飞机

业务数据化，是为了数据业务化。南航集团整合航空产业链上下游资源，强化精细运行、精准调控、精益飞行，首次在业内开展旅客视角航班的相关研究。来自最新的统计显示，截至目前南航集团已经推出了300余项电子化服务。这种采用“数字、移动、智能、低碳”方式，来实现航空出行上下游的高品质服务和产品的传递，让旅客体验实现了由A to A（机场到机场）到D to D（家到家）。

在此过程中，南航集团以移动客户端服务平台为载体应对行业的快速变化，建立直接跟客户连接的数字化渠道，也就是南航“e行”产品，包括南航App等。依托业务数据化，该集团还由此创新出无陪儿童乘机可视化记录产品“木棉童飞”，让儿童也实现全程数字化乘机。

“一切业务数据化，一切数据业务化”，还体现在公司内部运营方面。比如南航集团整合内部运控、客舱服务、机场、空管等节点信息，把航班滑出、排队、起飞等具体信息公布在App上，自主研发的“航油e云”项目，实时获取每一个航班的实际加油量、加油时间、油品温度密度等信息，如同旅客通过一部手机在线办理乘机业务，员工也可以通过手机解决旅游的问题和相关工作进程。

透视转型“密码”

2024年5月，南航集团打造的全流程智慧化航旅服务平台——南航“e行”，获评了中央企业品牌引领行动首批优秀成果。截至目前，南航“e行”平台月活跃用户量居中国民航首位。南航“e行”通过大数据、云计算、人工智能、区块链等新技术的创新应用，推出的多项电子化服务，涵盖吃、住、行、游、娱、购等旅客需求，构筑集成一站式服务，输出行业领先的标准化服务模式，成为南航集团结合业务数字化转型最佳应用实践。

数字化转型源于全面支持创新的体制机制。2016年南航集团就把数字化转型上升到公司战略，2019年组建科技信息与流程管理部，统筹科技创新和数字化转型，推动创新发展走上快车道。南航集团坚信，立足公司实际，聚焦组织、机制、管理等方面创新，用创新推动重点领域改革攻坚，可以为高质量发展注入强大内生动力。

首先，在机制层面，从集团着手推动组织转型：由集团网络安全与数字化委员会统筹指导网络安全和数字化工作，协调解决重大问题。建立健全与数字化转型相适配的常态化组织架构，推动组织从职能驱动管理向流程驱动管理、数据驱动管理和智能驱动管理转变。

由于数字化转型以技术为支撑，更需要科技创新的持续驱动。南航集团同样优化了科技创新的组织结构：构建全链条贯通式的科创组织体系，重组了科学技术委员会，由集团总经理挂帅，统筹部署科技创新发展规划。科委会设立科委办公室，发挥“承上启下”的作用，科委办下设四大创新平台，聚焦关键业务领域，直接承载项目孵化及技术研发任务。并制定优化涵盖战略管理、组织与流程、资源管理、成果管理等方面的科创管理办法22项，完善科技创新项目全生命周期管理流程。

其次，在业务管理方面，南航集团自主研发优化系统，推动业务和数据深度融合，加快构建共享服务运营体系，提高共享服务的供给能力。

具体从打造云平台+业务和数据的中台入手，对用户、订单、支付、产品、航班等进行重构，把后台一些共享的、可复用的能力纳入业务中台。这一过程中，建设统一的监控平台指导业务系统改造，保障业务平稳运行。接着强化业务中台建设，把数据资产运营和管理作为主线，建设数据资产底座平台，支持公司营销、服务、运行、安全、管理等业务领域数据诉求，共享汇聚数据。

统一纳入平台后，对旅客来说前端App变得更加简易，对航司来说后台的数据标准、业务标准、服务标准更加清晰，减少了信息差，安全管理从之前的“人盯人”变为“盯系统”。

最后，南航集团深入探索数字化人才队伍建设。朱月波介绍，民航业是一个技术密集型行业，专业性、系统性、复杂性极强，南航集团采取“人才+项目”的培养模式，开展了云T数字化人才培养项目，培养既懂技术又懂业务的复合型人才，通过该项目构建一套全公司统一的数字化架构方法、语言和体系，确保业务和技术人员在统一的语境下高效沟通，支撑企业数字化转型。

为了激发人才活力，南航集团人力资源部总经理徐胜表示，公司优化人才发展配套机制，建立相应的制度体系、激励体系、保障体系，强化“项目制”带动，持续打造一支知识结构合理、技术理念先进的创新型人才梯队。2024年通过完善部门级（单位级）项目管理成熟度评价指标体系，全年选拔培养5名高层次人才和30名拔尖人才。

朱月波表示，数字化技术催生了新的商业运营模式和服务方式，需要多方面协同发展，当前数转智改仍然面临诸多挑战，南航集团将持续探寻数字化发展路径，积极推动数字化转型，不断向世界一流航空运输企业的目标迈进。

以数字化培育新的增长点

今年1月14日，春运首日上午，满载新疆干果、牛羊肉、乳制品的南航CZ6981航班从乌鲁木齐机场准时起飞，为上海的消费者增添年货。

新疆的牛羊肉、云南的鲜花、大连的海鲜……春运不只客流，各地特色年货也赶“春运潮”。今年春运南航物流提前增加资源保障，通过市场调研和数据分析，精准匹配运力，用物流信息系统对生鲜产品运输过程进行实时监控和调度，积极应对运输高峰，将生鲜年货送达群众餐桌。

在客运打造数字化全流程乘机的同时，货运也随着数字化迈向了高效协同运营。据介绍，南航集团明确加快推动南航一体化智慧物流平台建设投产，打造全业态、全链条、全触点、全渠道的物流产业。

做大航空物流产业只是近年来新的战略布局之一，目前南航集团已经制定了“2+5+X”产业新布局，以航空客运、货运为主业，飞机维修、通航服务、信息技术、航空食品、航空培训五大支柱产业，以及若干协同发展产业。

在五大支柱产业里，信息技术业务板块率先成立了南航数智科技有限公司，重点聚焦系统研发、技术支持、网络安全等领域，构建研发生态平台，深度融入民航信息产业链。马须伦表示，民航业在科技创新上肩负着重要使命，成立数科公司旨在履行央企责任，积极应对“卡脖子”问题，力争在核心技术攻关上取得更大突破。

2023年，南航集团共发布16个重大科技攻关榜单，组织“揭榜挂帅”，新增国家授权专利115件，包括发明专利52件，实现了飞行计划系统全面自主可控，完成了首个民航维修领域5G专网，攻关建立了ARJ-21飞机APU（辅助动力装置）零部件深度维修能力，降低单台送修成本超30%。

其中，南航集团自主研发的全球首套兼容空客、波音、中国商飞等主流机型的飞机健康诊断“天瞳”系统，实现从传统预防性维修向预见性维修转变，填补了中国民航飞机健康监控领域的空白。自主研发的“天极”航班运行控制系统，打破了对国外产品和技术的依赖，荣获2023年度中国航空运输协会民航科学技术奖一等奖。

面对下一步的发展，马须伦表示，未来将坚定走好数据驱动、科技支撑的安全道路，大力攻关民航领域“卡脖子”问题，努力打好关键核心技术攻坚战，通过具体行动服务高水平科技自立自强，通过数字赋能形成新的竞争优势，加快布局战新产业，努力打造世界一流的航空运输业。

左右2025年第4期目录

责任编辑 | 李佳琦

校对 | 李岚

作者 | 本刊记者 曹婷

内容来源 | 《国资报告》杂志2025年第4期