去年，全国消协组织受理消费者投诉比上年增长32.62%，投诉解决率68.75%,为消费者挽回经济损失12.8亿元。中消协近日公布“2024年全国消协组织受理投诉情况分析”，对商家落实国补政策不规范、“飞丝”冒充“羽绒”等羽绒服虚假宣传、“先享后付”隐患、手机“二次回收卡”销售不规范、高价套餐降级低价套餐遇层层障碍、携号转网难度大、宽带取消难等问题一一进行点名。

消费者购国补商品后 同款商品价格大幅下降

国家补贴政策的初衷是为了让利于民、促进消费，但部分商家和平台的不当行为损害了消费者权益，背离了政策初衷。一些商家在补贴前先抬高价格，再用国补优惠吸引消费者，消费者质疑补贴被商家或平台截留。有消费者购买了国补商品后发现价格大幅下降，要求补差价但被商家以“国补商品不参与价保”为由拒绝。有商家未按承诺时间发货，或者以库存不足为由强制取消订单，导致消费者国补资格丧失。

例如，消费者马先生称其于2024年12月16日，在某电商平台某品牌自营旗舰店支付8599元（原价为8999元，使用400元国家补贴）购买了一部手机。12月22日发现同款手机在其购买价格基础上降价700元，消费者按照平台客服要求重新下单比价价格为7899元（原价为8999元，使用400元国家补贴和700元平台优惠券）。消费者要求价保，但平台以新订单使用了400元国补为由，只支持价保300元。消费者投诉后，该公司通过消协315平台与消费者进行了和解，在已价保300元基础上，另行补偿消费者400元差价。

“飞丝”冒充“羽绒” 羽绒服虚假宣传频发

2024年，服装产品投诉增长49.96%，其中羽绒服产品虚假宣传、以次充好等问题消费者投诉较为集中。如用普通棉服冒充羽绒服、用“飞丝”冒充“羽绒”、用“鸭绒”冒充“鹅绒”等。部分商家宣传的羽绒服充绒量远高于实际数值，消费者在穿着时会发现保暖效果较差，但普通消费者难以检测实际充绒量，很难维权。部分商家通过模仿知名品牌名称、设计商标等方式，销售假冒伪劣羽绒服。

例如，消费者尹先生向消协组织投诉某服装店，尹先生称其于2024年12月22日在某电商平台内商家支付255元购买一件蓝色羽绒服。羽绒服填充物信息标注为90%鸭绒，其间也跟商家核对衣服填充物是羽绒还是飞丝，商家否认填充物为飞丝，并称绒含量为60%。12月27日收到货后觉得衣服很薄，商家告知需悬挂等衣物蓬松。悬挂一天后消费者觉得不对劲，把衣服拆开后发现全是飞丝，并非商家说的鸭绒，随后消费者联系商家，商家否认并不予理会。消费者投诉要求“退一赔三”。

“先享后付”默认勾选 关闭步骤复杂繁琐

“先享后付”作为一种支付方式，在职业技能培训和电商行业中应用广泛，尽管看似便捷，但消费者在使用该功能时遭遇了一些隐患和挑战，引发了不少投诉。一些职业技能培训机构以“先学后付”的名义，诱导消费者未充分了解借款条款情况下办理“消费贷”。部分网购平台将“先用后付”设置为默认勾选，并自动成为后续付款方式，且关闭的步骤复杂繁琐。还有网购订单在消费者误触情况下被提交，而在下单时系统并未要求输入密码、指纹或面部识别等身份验证，增加了支付风险。

2024年10月29日，消费者陈女士向消协组织投诉北京某电子商务有限公司。消费者称之前的“双11”该公司有个活动是“0元开通PLUS会员先用后付”，位置很醒目，点开即开通。随后消费者在网页上怎么也找不到关闭的按钮。消费者当时侥幸以为既然是0元开通必然是试用，到期关闭即可，就没有在意。可是，2024年10月23日左右，消费者突然接到提示即将扣费的通知。这时才发现居然开通的是收费的会员。消费者找遍了网页也没见到关闭的途径，后来在网上搜索得知必须通过客服电话才能关闭。消费者便向该公司客服投诉要求关闭会员，退还会员费。但该公司客服称会员费无法退还。

“二次回收卡”销售不规范 消费者收到海量骚扰电话

电信服务已经成为现代生活中不可或缺的一部分，但不规范的服务行为削弱了行业的公信力。2024年，电信服务投诉量比上年增长99.1%。消费者在办理手机号时，运营商未提醒卡号为“二次回收卡”，导致消费者在使用过程中接收到大量与其无关的垃圾短信和骚扰电话。消费者希望从高价套餐降级到低价套餐时，往往会遇到层层阻碍。运营商通过约定高额违约金或指定线下营业厅办理等方式，为消费者携号转网设置各类障碍。一些运营商未经消费者明确同意，擅自为其办理宽带续约，且续约后取消宽带时需支付高额违约金。

2024年9月11日，消费者杨女士通过消协315平台投诉某通信公司。杨女士称其在通信公司营业厅购买的手机号为“二次回收卡”，原手机号机主欠网贷高利贷，每天杨女士都会收到海量的骚扰电话和骚扰信息等。在此期间，杨女士多次和营业厅、该公司人工客服以及App的客服反映情况，但问题都没有得到满意解决。因骚扰电话过多，杨女士还漏接了很多工作电话。杨女士称营业厅在售出卡时并未说明这是被他人使用过的卡，消费者投诉要求销号。

而周女士称，其于2022年6月办理了两年宽带服务。根据合同约定，该服务应于2024年6月到期。2024年7月，消费者前往营业厅希望取消宽带服务时，营业员告知消费者，由于宽带服务在合同到期后自动续约，需要赔付高额的违约金才能销户。

来源：北京日报客户端

记者：张楠