近期

浙江省消费者权益保护委员会开展

包括视音频会员服务

知识付费、阅读等

内容付费领域APP的消费体察

发现诸多问题

近日

浙江省消保委分别召开多场企业约谈会

知识付费领域

问卷调查结果显示

购买课程体验情况差强人意

28.7%的消费者购买的课程内容或效果与售前承诺不相符；27.9%的消费者遇到问题时联系客服困难；42.7%的消费者购买的课程未公示讲师资质；46.1%的消费者遇到过低价引流的情况；36.9%的消费者遇到过“套娃”式收费的情况；23.3%的消费者购买的课程退费困难。

仅34.0%的消费者非常满意；27.0%的消费者相对满意，偶尔遇到问题；22.5%的消费者不太满意，多次遇到问题；16.6%消费者非常不满，总是遇到问题。

六大问题曝光

一、平台讲师资质审核及备案问题较为突出

体察发现，讲师资质审核及报备情况不容乐观。如：某平台主播推出的数学直播课程，体验员询问平台客服该主播是否有执业资质/教师资格证，客服回复涉及用户隐私，无法查看。

二、课程质量不佳问题较为普遍

本次调查发现，课程质量不佳问题较普遍。如：在某平台购买的“c语言考前突击课”，承诺可以“4小时速成”，但体验员体验后感觉难度较高，难以速成。有的课程评价较低，如在某平台购买的“超级记忆力训练营-XJ”课程，消费者评论“1.主播说给1000多页资料，但是实际没有那么多页，少不少。客服态度太差，不回复信息。2.好评是刷出来的，交了智商税，虽然钱不多，但买了个空气；3.真垃圾，上网就能查到，一群托”。

三、知识付费课程普遍存在引流情况

本次调查发现，超半数样本存在引流的情况，均引流到社交平台进行后续的沟通。如在某平台购买的“核心学习法”课程，客服提出添加社交平台账号，方便发送资料。某平台购买的“2025公务员考试”课程，客服提出添加社交平台账号以便了解体验员的具体需求。消费者被引流至社交平台后可能导致后续维权难等问题。

四、部分课程存在“套娃”式收费情况

本次调查发现，“套娃”式收费情况较为普遍。客服在学员购课后，反复在微信或直播间推荐学员购买“更专业”的高价课程。如在某平台购买的“声音训练营”课程，直播时老师不停宣传14800元的课程，称原价4、5万元，现在只需要8800元，直播间还通过发放优惠券、抽奖、弹出“学位告急 学位仅剩2个”等方式制造紧张氛围，诱导学员购买。

五、近半数课程存在退费难、售后难情况

本次调查发现，近半数课程存在退费难问题。不支持退费的平台大多数以知识付费是没有退费的说法为理由，认为知识付费很难衡量学习效果，消费者学习了即证明完成交付，故不允许退货退款。此外，还有近半数课程客服联系困难。其中，退费难方面，“库课网校”“得到”平台问题较明显；售后难联系方面，“库课网校”平台问题较明显。

六、部分课程消费者评价功能保障不到位

本次调查发现，有17%的课程未提供消费者评价功能，20%的课程没有消费者评价。如库课网校平台推出的事业单位考试课程未提供评价功能；某平台推出的股票课程、开店课程、声音训练课、ai绘画课均跳转至微信购买支付，未提供评价功能；部分销量高的课程体验员仅能看到自己的评价，看不到其它消费者的评价。

视音频会员服务领域

问卷调查结果显示，65.6%的消费者反映购买会员时首月优惠，次月恢复原价信息不清晰不显著；61.3%的消费者指出购买会员后仍需额外付费才能观看特定内容；36.6%的消费者表示儿童会员无法在多个端口（如电视和手机）使用；44.1%的消费者发现不同端口（如电视和手机）的会员购买价格不一致；56.9%的消费者认为取消自动续费的渠道不易找到；2.71%的消费者表示尽管平台宣传免广告和相关广告特权，但实际购买后仍需观看部分广告。

六大问题曝光

一、电视端与手机端会员收费存在差异

多个平台的全端会员（适用于手机、平板、电脑和电视）在会员权益一致的情况下，通过手机端与电视端购买会员，价格存在明显差异。如某平台全端会员年卡电视端价格为288元，手机端价格为488元，价格相差200元。

二、开通会员后仍需支付多项内容费用

消费者在开通部分视音频会员后仍需支付额外费用来观看或收听更多内容，尤其是儿童内容。部分平台还设置额外付费购买的儿童会员及其他会员，会员设置种类较为复杂，消费者在购买时易混淆。如在某视频平台开通会员后，儿童教育栏目下学前启蒙、少儿科普和中小学课程等，仍需单独付费才能观看。其《会员服务协议》未通过加粗等方式显著标明“会员额外付费”这一内容，消费者易忽略。某音频平台除了VIP会员和SVIP会员，还设有儿童会员，部分儿童音频内容需要开通儿童会员才能收听。

三、优惠后自动恢复原价信息提醒不显著

部分平台通过突出初始优惠价格来吸引消费者购买，但到期后恢复原价的信息常以较小字体呈现，缺乏显著性，消费者易忽略这一重要信息。如在某视频平台的连续包月服务中，页面上“新用户首月特惠，12元”字体较大，颜色显著；然而，“到期按每月25元自动续费”这一关键信息则以较小字体呈现。

四、部分平台存在诱导消费倾向

部分平台涉嫌诱导消费者在会员使用期间升级会员、放弃取消自动续费等。如在某视频平台中，消费者取消自动续费时，平台弹出窗口提示“关闭后将无法免费领取1个月某平台超级会员”，并以显著颜色突出显示“保留续费并查看活动详情”的按钮。

五、开通会员后仍存在广告困扰

在消费者未购买会员时，平台通常会提示“开通会员跳过广告”。然而消费者在购买会员后观影看剧仍需观看一定时长的广告，平台未能在显著位置清晰告知消费者以上信息。如在某视频平台中，未开通会员观看某电视剧有70秒左右的广告时长，右上角提示“加入会员跳过广告”。然而，用户开通会员后仍需观看10秒左右的广告，虽然可手动划过广告，但容易错过部分剧情。

六、自动续费前平台未以显著方式提醒。

部分平台在自动续费前未通过短信或平台消息等方式提醒消费者即将自动续费，如在咪视界（咪咕视频电视版）购买的超级钻石连续包月套餐，到期时未向消费者发送任何提醒。调查还发现，个别平台存在不同会员等级提醒与不提醒的差别。如在某平台购买的SVIP会员连续包月套餐，在自动续费前五日收到平台通过系统发送的消息提示；然而，对于购买的VIP会员连续包月套餐，在套餐到期前五日则未收到相关自动续费的提示。

阅读类APP领域

仅三成消费者

对当前阅读类APP服务非常满意

线上问卷调查显示，29.23%的消费者对当前阅读类APP的使用感受非常满意，40.31%的消费者对当前阅读类APP的使用感受相对满意，21.62%的消费者对当前阅读类APP的使用感受不太满意，8.85%的消费者对当前阅读类APP的使用感受非常不满。

六大问题曝光

一、充值容易退费难

调查发现，阅读类APP退费难问题较为普遍。如某APP会员退款说明“您好，会员服务开通后，无论您是否在相应服务期内实际使用该服务，鉴于网络服务性质特殊，属于不宜退货商品，不适用无理由退款规定”。

二、部分APP苹果端会员价格高于安卓端

调查发现，部分APP苹果端与安卓端在会员充值费用方面存在差异。15款APP中有6款APP苹果端会员价格高于安卓端，每月高出3-10元不等。如“宜搜小说”苹果端的会员费用比安卓端高出3元/月。

三、自动续费为默认选项或首选选项

在本次体验调查中，有70%的样本在会员开通界面将“连续包月”选项设为默认选择，或置于所有选项之首，消费者在未仔细阅读的情况下，容易误选连续包月服务。如“米读小说”开通会员界面，“连续包月”为默认选项。个别APP甚至将“连续包季”设为默认选项。

四、会员到期自动续费不提醒

线上问卷调查显示，58.3%的受访者表示自动续费服务到期前，经营者没有以显著方式提醒，18.9%的受访者表示有提醒但不显著。体验调查发现，“宜搜小说”“米读小说”等5个APP在会员到期自动续费前没有向消费者发送任何提醒。部分APP仅在站内进行提示，消费者很难及时得知自己将要被扣除会员费用信息。

五、收费规则表述容易误导消费者

调查发现，部分APP收费规则表述存在歧义，如“米读小说”等10个样本在会员订阅界面显示“可随时取消”字眼。对此，客服表示“可随时取消”是指消费者有权随时取消自动续费的选项（取消下个月续费），而非是终止会员服务从而退款。这种表述可能导致消费者在理解上产生混淆，从而引发消费争议。

六、“青少年模式”尚需进一步优化和完善

此次调查发现，有33%的样本缺少青少年模式。如“宜搜小说”“晋江小说”电脑端缺乏青少年模式，部分平台多个端口均无青少年模式。青少年模式的缺乏容易导致青少年接触不良信息，沉迷于手机或平板电脑，影响学习和生活。如某APP未设置青少年模式，其首页推荐的某书籍第14章中存在大量色情内容，该书籍是这款APP畅销金榜第一名，青少年容易接触并沉迷。

浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金表示：

相关平台要遵循“知识有价，取之有道”原则，尊重消费者的正当权益。相关平台企业一要提高认识，要提供精神享受，而不是精神折磨；要提供情绪价值，而不是情绪负值。二要正视舆情，重视消保委及社会各界监督，全面提升管理水平，把好资质审核及备案等准入关口，完善阶梯退款机制等。三要对照浙江省消保委反馈的“问题清单”，举一反三式全面完成整改，并于12月17日提交正式的书面整改报告。

据悉

库课网校、得到

咪咕视频、宜搜小说

米读小说、晋江小说6家企业

未参加约谈会

浙江省消保委表示将“一追到底”

要求相关企业限期整改

作者/施本允

来源：中国消费者报