文 / 六金

家电市场已经由单一的“增量时代”迈向了“增量与存量并重”的新阶段。数据显示，当前我国正处于家电报废的高峰期，每年有1亿至1.2亿的废旧家电被淘汰，并以平均每年20%的幅度增长。

不久前，商务部等四部门也发布了《关于进一步做好家电以旧换新工作的通知》。《节点财经》发现，新一轮的家电以旧换新砸下了真金白银的补贴，在消费者圈子里呼声很高。

买家电有补贴固然很香，但是随即也有了苦恼。

例如电视，正在变得越来越大，以前本以为85吋已是极限，后来98吋的电视也一样火爆，再后来厂商都开始卷百吋大屏。百吋大屏，体验自然没得说，但是在家电升级的浪潮中，影响百吋电视普及的关键因素，不是技术、不是价格，而是上楼。

01 新问题：百吋电视，下单容易上楼难

大家一定有这样的经历，买了一台电视，还要另外跟师傅定安装时间，甚至还请了假在家等着师傅上门，电视用着不错、价格也“很香”，但安装让整个购物体验并不那么美好。

具体在百吋电视身上，上楼和入户问题，制约着百吋电视进入普通家庭。

在小红书上，随处可见电视“下单容易上楼难”的故事：

有人想买百吋电视，不知道能不能上楼，先做了一块差不多尺寸的kt板，模拟电视机入户路线，证明电梯进不去、要爬楼梯， 12楼这个上楼费又是一笔不小的金额。后来为了让电视顺利上楼，又按照电视机外包装尺寸让师傅焊了架子，再次进行了上楼测试，才敢下手购买。

还有人因为快递公司和官方售后对于墙体的厚度要求，卡在送货上，沟通了起码2个月，最后送货只送到单元楼楼下。快递公司到达后说楼道尺寸只能把所有包装全部拆了裸机上楼，裸机上楼快递公司又不敢，所以要自己想办法弄上去，过程堪称“抓狂”。

另外，也有人因为送货安装不是一体，害怕大电视放在楼下丢了，和电视一起在太阳下站岗；勘测了上楼的路线图，结果不够专业测量有误，提心吊胆地拆包装进户，甚至拆了包装、找了吊车都没办法入户，只能挂闲鱼；甚至还有安装师傅原地起价，本来说上楼200，临时说你家楼道不好上，电视包装都拆了，消费者顿时“骑虎难下”。

所以，家电的服务，虽然大多时候是一种无形的体验，但在商品交易流程的关键时刻仍然显得至关重要。

曾被世界500强企业竞相引进的服务课程《关键时刻》中有这样一个理论：平均每位顾客会与五位服务人员接触，平均每次接触的15秒服务，就是“关键时刻”，决定了整个公司在顾客心中的印象。

所以不论是以旧换新，还是直接买新，家电行业的下一阶段增长中，送装体验其实就是“关键时刻”，客户的每一个小需求、每个家庭不同的安装场景、送装人员的每一次服务……都是完善行业最重要的一块拼图。

02 新解法：“送装一体”，抓住家电升级的“关键时刻”

拆解关键时刻容易，但抓住家电升级的“关键时刻”，绝非一日之功。

以百吋电视为例，在京东下单百吋电视，可以享受送货、安装、调试一步到位的服务。特别是百吋电视由于尺寸过大，可能涉及拆窗、拆阳台，开着吊车吊装电视等情况，普通消费者没办法预估，京东的送装一体能给出一个完善的解决方案。

作为“关键时刻”，许多人都说家电安装费是“价格刺客”，在客服处询问，都是免安装费。实际上师傅一上门，还要收材料费、辅料费、上门费、安装费等等。

所以，京东一方面牵头，将送装一体服务的费用透明化。

在京东买电视选送装一体服务套装，送装、安装、调试一次搞定，并且服务是京东自营的包含安装配件，一口价，价格透明不存在乱收费现象。

《节点财经》了解到，京东75英寸大屏电视的送装一体费用低至199元，低于行业平均260元收费标准近二十五个百分点，让消费者告别“价格刺客”。而且，电视的送装一体可能只是开始，现在洗衣机、热水器、空调等，都在逐步进入送装一体的范畴，扫除消费者的“安装困难症”。

另一方面，京东的送装一体还实现了“服务提速”。不仅解决了“送装分离”问题，还真正帮助消费者解决了时效和成本的顾虑。

以前通过延长送货时间，消费者下单后等待1周多，也是所谓的“配送安装一次上门”，但这种送装一体“治标不治本”。而且消费者属于被动告知服务阶段，不能提前掌控整个流程和时间线。现在，京东的“送装一体”是真的快，在消费者下单后第2天就能完成送货上门和电视安装，大部分地区可以实现电视“今天买，明天看”。值得一提的是，整个送装、安装、调试都是京东来完成的，京东也是行业唯一一个真正实现电视“送装一体”的电商平台。

百吋电视由于尺寸较大，较常规尺寸电视的送货安装更难，京东在百吋电视这样超大件的送货安装服务能力上不断突破，近日在京东买百吋电视也能享受到“今天买 明天看”的服务。

正是有了这样的售后保障，《节点财经》发现，海信、TCL、创维、小米、华为、长虹、三星、索尼等品牌的主要产品均可选京东 “送装一体”服务。

03 新机遇：“送装一体”打开家电品牌的增长极

其实，百吋电视的送装一体只是家电行业愈发重视售后环节的一个缩影，家电行业产品同质化程度越来越高，想要重新驶入蓝海，应打破“重销售、轻售后”的发展思路，重售后建设。

中国家用电器服务维修协会副会长赵捷曾在采访中表示：“部分家电产品(空调、热水器、吸油烟机等)有着‘三分产品、七分安装’的说法。”可见，送装越方便，换新买新才越有动力。

现在除了逐步落地的“送装一体”外，京东在电视上，还将以往需要多次上门缩减至一次上门即完成“送货、安装、调试、取旧”等，形成“一站式”的解决方案。

按照行业惯例，很多商家的配送、安装、拆卸、回收最终都会由不同的团队负责。消费者不得不多次预约上门服务，导致整个周期较长、服务体验较差。许多消费者换新电视的最大顾虑就是旧电视的处理问题（特别是老式显像管电视），一些上了年纪的老人，没办法完成从处理旧电视到迎接新电视的多次预约。现在由专业团队一次性完成新电视的配送、安装、调试和旧机的拆卸、回收服务，将售后服务由多次上门升级为一次上门。

其次，京东的“送装一体”服务还能和家电品牌形成服务互补。

平台服务对消费者体验的优化，往往能帮助平台的商家们获得更多增长。例如在送装的过程中，家电品牌没有渗透到的地方，京东可以补足；送装师不仅能够为用户配送大家电商品，更掌握了专业的家电品类安装技能，避免了送装过程中“不专业”带来的损失；这样品牌放心与京东建立合作、不同地域的消费者放心在京东上下单，大家都找到了新的增长极。

可以说，京东的“送装一体”，就像机体中的神经元，将每个家庭不同的家电诉求单点链接，从而将品牌、货品、物流、服务、管理等虚拟资源源源不断地输送。带来稳固的体验关系、构成了强大的服务毛细管网。

毕竟，家电换新带来的生活品质提升，除了价格因素外，还有流程因素，这正是京东不断布局“送装一体”背后的一盘大棋。

写在最后

家电行业的发展，不仅和科技进步有关，更和服务进步相关。如今，以智能家电、大家电为代表的“第二次电器革命”已然开启。

无论是传统的厂商，还是应运而生的新品牌，都一头扎进了堆料、上技术的红海，但激烈的竞争拖住了行业前进的步伐。

而站在其他维度上，例如人人都看见的售后、服务等，比产品本身的科技进步更隐蔽，但却更有前进的推动力。

京东和家电品牌之间的配合，正在从“送达电器”向“提供高效售后方案”转变。希望未来在服务驱动进步的大势下，行业可以告别价格驱动。在便捷生活的路上，京东正在和家电品牌们一起，捕获增长的确定性和有效路径，这种发轫于服务的增长，还大有可为。