近年来，江西鹰潭余江烟草以坚守“责任田”为使命，以共筑“鱼水情”为纽带，以共绘“发展图”为目标，不断深化服务，提升客户满意度，谱写一曲服务与责任的赞歌。

聚焦主业，细耕“责任田”。余江烟草始终坚持“客户至上”的原则，深化客户关系管理，紧密客我联系，不断提升客户满意度。营销人员依托“线上+线下”的现代化服务模式，关注零售客户个性化需求，根据不同商圈、类型的客户展开市场调研分析，为零售客户制定“服务套餐”，确保每一位客户都能享受到专业、周到的服务。

聊到店铺的“管理之道”，马特便利店的林老板总是一脸骄傲：“吴经理经常给我‘开小灶’，我的生意特别好！刚开业的时候我没有经验，商品随意摆放，过期、受潮等问题层出不穷，后来吴经理指导我观看了库存管理的线上课程，还邀请我参加了线下交流会议，让我逐步掌握了库存商品的管理要领。”经过客户经理吴强的指导，林老板将店里的库存商品按品类、日期区分存放，采用“勤进勤销、先进先出、边销边拆”的原则，有效防止了商品积压和霉变。如今，林老板已从一名“管理新手”成长为“经营达人”。

图为客户经理指导零售户整理库存数据

心系客户，共筑“鱼水情”。在服务客户的同时，该局也不忘回馈社会。党员干部发挥带头作用，成立帮扶小组，将帮扶对象分为困难客户和受灾客户两类，为客户建立帮扶台账。面对困难客户，帮扶小组积极伸出援手，提供经营指导、物资支持等，帮助他们渡过难关；面对受灾客户，帮扶小组定期上门慰问，深入了解灾后重建的具体事宜和实际需求，从精神上、物质上提供支援和帮助，鼓励受灾客户走出困境、重拾信心。余江辖区内12位帮扶对象在帮扶小组的帮助下，生意逐渐好转，生活也得到了改善。

“多年的帮扶，让我和烟草的党员干部早已熟识。小到店面卫生，大到经营管理，烟草人员的关心已经融入我们的生活。最近，他们帮我更新了订货系统，帮助我这个老年人跟上时代的步伐，真心感谢党培养出这么好的干部！”看着帮忙打扫卫生的党员志愿者，马荃镇的店主老张感慨道。

图为烟草志愿者帮零售户打扫卫生

立足长远，共绘“发展图”。该局始终坚持以长远发展为出发点，以提升客户满意度为核心目标，通过开展“我与客户共成长”“让客户更满意，我们在行动”等活动，积极组织零售客户开展交流座谈，倾听客户心声，满足客户需求。同时，组织营销人员定期参与廉洁教育、警示教育，签订《廉洁从业承诺书》，不断强化规范服务意识，提升客户服务质效。

零售客户张老板在参与社区零售客户交流座谈时表示：“这次交流让我更加明白作为零售商的社会责任，我将继续努力服务社区和顾客，回馈社会，贡献自己的绵薄之力。”

余江烟草客户服务部主任段漫在结束规范服务专题学习培训后表示：“我们营销人员要坚守规范和廉洁的底线，切实维护消费者和零售客户的共同利益。”

余江烟草始终坚持以客户为中心，以市场为导向，不断探索服务新路径，创新服务新方法。通过精准的市场分析，把握客户需求的脉搏，通过高效的服务流程，提高客户服务响应效率，通过贴心的服务态度，赢得客户的信赖与支持。(吕倩瑶)