“有套利空间就有黑产，黑产不是被打掉的，对其商业逻辑釜底抽薪，黑产才可能消失。”8月18日，在新金融联盟举办的“金融消保新格局下的工作重点与难点”内部研讨会上，工商银行高级业务总监宋建华在主题发言中表示。

会上，中信银行零售金融部副总经理官强、渤海银行网络金融部总经理肖晓忠、马上消费金融副总经理曹景泉也做了主题发言；国家金融监督管理总局相关司局负责人、中国银行业协会副秘书长周更强、中国政法大学互联网金融法律研究院院长李爱君点评交流。

会议由新金融联盟秘书长吴雨珊主持，中国金融四十人论坛提供学术支持。50家银行和理财子、10家消费金融公司及29家科技公司共144人通过线上线下参会。新金融联盟持续关注金融消保领域，过去一年举办了两场相关主题研讨会，组织40多家机构签署了自律宣言。以下为本次会议部分精彩内容。

研讨会现场

消保工作需加强源头治理

随着金融消保领域法规政策密集出台，“大消保”监管格局也逐渐确立。受经济环境影响，借款人还款能力普遍削弱，投诉和纠纷激增，黑灰产逐渐呈规模化、产业化运作，这对金融机构的消保工作提出了更高要求。

对于当前金融机构消保工作存在的突出问题，宋建华做了非常深入的分析：

一是缺乏以客户为中心的根源性治理。投诉治理是金融机构客户服务体系的组成部分，没有系统构建好客户服务体系，缺乏专门的客户体验管理体系，就难以从根源上做好投诉治理。

二是尚未根植以人民为中心的金融文化。金融文化是改变消保格局的最根本力量，业绩观、价值观没有改变，问题一定会层出不穷。

他认为，金融机构应从四方面发力投诉治理工作：一是成立相应机构，形成从严治理的格局。二是形成及时治理、快速反应的机制，设计投诉处理的科学流程。三是形成以客户体验为导向的根源治理体系，找到影响客户体验的基本因子，主动管理、提前监测、化解纠纷。四是以文化治理为根本，构建金融消保长效机制，其中考核设计是关键，怎么去考核员工，员工就会怎么对待客户。

打击黑产应釜底抽薪

“欠债还钱的法律关系很清楚，不应纳入投诉治理范畴，否则会带来很大隐患。”宋建华认为，用投诉手段解决民事法律纠纷，会扰乱法治体系；为了减少投诉而采取减免退补等手段花钱消灾，扰乱了银行的经营行为；而这种息事宁人带来的巨大套利空间，更会推动黑产发展。

近年来，非法代理维权产业迅速增长。数据显示，仅2021年成立的非法代理维权公司数量，就超过过去十年总和的5倍。

官强建议由行业协会牵头统一标准，明确息费减免规则，避免机构内卷，从根源上斩断黑灰产市场的商业逻辑。“现在投诉被恶意牟利化使用，已经形成了非常成熟的商业模式，而且不需要多少成本，不打击就会蔓延。希望以事实为依据，以法制化的轨道来开展消费者权益保护，否则可能会鼓励更多恶意投诉。”曹景泉表示。

金融黑灰产披着合法的外衣，立案难、取证难、移送难，犯罪成本低。“针对大量法律关系比较简单的消费金融判决书，在实践中可以采用简单的表格要素式审判方法。”西南政法大学经济法学院副教授赵莹建议，明确互联网金融纠纷案件使用小额诉讼的程序规则，实行一审终审制度，在审判组织上以独任制为主，不必组成合议庭。

她建议，通过修改民事诉讼法来确定案件集中管辖原则，按照双方签订的电子合同中的联系方式送达，并且产生效力。“现在消费者时常联系不上，对于一批数量较大的互联网金融案件，不必公告送达，而可以采取示范诉讼的方式——针对同类型案件先行裁判意见，其它案件直接接受这类裁判的约束。”

“金融投诉代理服务是金融服务的一个类别，一个备案就能管住很多。”李爱君建议，通过备案制或牌照制，将投诉代理服务机构纳入规范管理。

持续优化消保评价体系

评价体系是消保工作的指挥棒，当前监管对消保的评价体系包含两部分：一是独立的金融消保监管评价；二是按季度、年度通报投诉情况，其中，投诉数量是一个重要指标。

不过，多位嘉宾认为评价指标不应强调绝对量，建议将比例评价作为主标尺。曹景泉表示，考虑到不同类型非银机构的规模差异、客群差异，建议纳入“万人次投诉量”、“万次授信投诉量”作为考核指标，提升考核质量。

宋建华建议，监管应合理界定投诉治理边界，明确哪些问题不能纳入投诉管理。在投诉通报上，不简单以投诉数量评价金融机构的投诉治理水平，可以适时取消投诉通报，统一用消保评价办法来通报。要将确认的投诉逐笔反馈，以便金融机构查缺补漏，对照整改。

对于上述建议，监管专家回应称，目前的投诉评价是一个综合指标体系，既考察绝对量，也考察相对值。“之所以不能完全去掉数量指标，是因为投诉量是最直观的一个指标。不过，在投诉量计量上，监管已在不断完善改进，在投诉处理、监管转办等方面不会有大变动，更多的是在剔除恶意投诉方面进行优化。”

多方合力遏制黑产

机构之间存在信息壁垒，无法共享恶意投诉的客户信息是黑产猖獗一大原因。嘉宾们普遍表示，应优化打击黑灰产工作机制、强化信息共享。

在实践方面，曹景泉介绍，打击金融领域黑产联盟（AIF）成员已突破115家，通过自研技术，利用隐私计算和加密算法挖掘千余条黑灰产线索，协助全国各地警方受理非法代理维权案件492起，开启了金融机构间合力治理黑灰产的先河。

当下，短视频里的黑产广告铺天盖地，多位嘉宾认为，除了直接治理代理投诉，金融监管部门还可联合网信、市场监督等部门对黑产的业务渠道、广告营销等网站进行检测、封锁，加大惩治力度。此外，建议建立恶意投诉的惩戒机制，从源头控制无成本投诉，将说假话、提供假材料等行为纳入征信记录。

会上，曹景泉还带来了马上消费金融与西南政法大学合撰的《中国金融黑灰产治理研究报告》，对金融黑灰产治理的挑战与应对给出有益建议。

（文| 余春敏）

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