近期，网络上关于“仅退款”的讨论异常火热。这项政策本应成为解决购物纠纷的利器，然而在实践中，它却不时引发一些令人啼笑皆非、匪夷所思的奇葩案例，其滥用也使部分商家陷入了困惑。

出品｜网经社

作者｜吴夏雪

审稿｜云马

8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道。该投诉通道旨在平衡消费者与商家之间的权益，为商家提供一个公正的维权渠道，并移交平台进行二次审核，减少错判误判，以应对日益增多的“仅退款”争议。“仅退款”商家“反向维权”，电商平台该如何平衡？

据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

此次新上线的电商商家“仅退款”第三方投诉通道向广大电商商家开放，商家可自主投诉，平台实时受理并递交反馈和查询用户满意度评价。为更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境贡献力量。

一、“仅退款”奇葩案例 商家“叫苦不迭”

今年以来，网购11.96元衣服“仅退款” 买家被判赔800多元、1400元的洗衣机因无法安装被“仅退款”等话题频频登上热搜，再次引发各界人士对“仅退款”的探讨。（详见：“仅退款”十大奇葩案例盘点）

为此，7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合电商行业知名第三方调查机构——网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于淘宝、拼多多、京东、抖音、1688等平台。

这也是国内首次由第三方维权平台和行业智库共同发起的电商行业“仅退款”调查。本次行动通过线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、重点督办、平台评测、专家调研、法律维权、报告发布、移交上报等十大方式，从平台层、商家层、消费者层，对“仅退款”服务的相关纠纷进行调查，最终将由“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布《电商平台“仅退款”调查报告》。

行动一经发起便引发广大电商卖家的强烈反响。“电诉宝”收到了众多饱受“仅退款”困扰的商家提供的线索，并引起了电商平台和媒体舆论的强烈关注。在此压力下，7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预，相关策略将于8月9日正式实施。

二、为全国电商卖家“代言”

7月30日，中共中央政治局召开会议，要强化行业自律，防止“内卷式”恶性竞争。如今，商家们仿佛被卷入了一场没有硝烟的“卷王争霸赛”，从“仅退款”到“自动跟价”，从“全网比价”到“全网低价”，每招每式都让人目不暇接，也暗藏商家心中的苦涩与无奈。

其中，“仅退款”引起广大商家热议，这一举措在为消费者带来便利的同时，也引发了不少商家的不满。部分消费者利用规则漏洞进行恶意退款，甚至形成了“羊毛党”群体，对商家的正常经营造成了严重影响。而平台在处理这类争议时，往往更倾向于保护消费者，导致商家在维权过程中面临诸多困难。

网经社电子商务研究中心特约研究员王与剑也表示，在淘宝、京东推出仅退款规则后，由于消费者可以更快速地获得退款，且无需退回商品，可能会导致退款率上升。

浙江省消保委网络消费委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，若是平台过度保护消费者，部分消费者可能会进行恶意退款，即故意购买商品后要求退款而不退货，这不仅给商家造成不必要的经济损失，还影响电商平台的运营秩序，也违背了这项服务的初衷，甚至涉嫌非法侵占商家资金。

“如今，自动跟价、全网比价、全网低价这样的‘恶性竞争’，犹如‘三座大山’重重地压在商家身上，电商平台的玩法层出不穷，但压缩的利润空间还是由商家来承担。”曹磊进而说道。

曹磊表示，因此，“电诉宝”最新上线的电商商家“仅退款”第三方投诉通道，正是针对这一现状而设计的。该通道具备以下几个显著特点：一是公正中立：作为第三方投诉通道，其不隶属于任何电商平台，能够保持公正中立的态度，客观处理商家与消费者之间的争议。二是专业高效：通道拥有专业的法律援助团，并与全国近千家网络消费平台建立对接，能够快速响应商家的维权需求，提供专业的法律咨询和解决方案。

（图为浙江省消保委网络消费委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊）

随着电商行业的不断发展和消费者需求的日益多样化，电商平台售后服务的重要性将愈发凸显。第三方维权通道的出现，不仅有助于缓解商家与消费者之间的紧张关系，还将推动整个电商行业向更加规范化、透明化的方向发展。

而此次国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道的上线，将为商家提供一个公正、高效的维权渠道，助力商家应对日益增多的争议案件。同时，平台的出现也将进一步平衡消费者与商家之间的权益，促进电商行业的持续健康发展。

据悉，电诉宝和网经社电子商务研究中心是国家工商总局牵头、国务院发布的《网络商品及服务交易监督管理条例》立法起草副组长单位，是《全国网络交易平台用户合规审查报告》《全国电子商务交易平台信用体系建设研究课题》执行单位。在国家市场监督管理总局相关会议上会，我们发布首份《中国社交电商合规研究报告》。去年，国务院发展研究中心莅临网经社了解“电商拖欠货款调查行动”，推动电商平台拖欠商家货款“顽疾”的缓解，十七年如一日推动电商平台的合规化，同时为商家发声，维护其权益。