○中国农业银行扬州江都支行课题组 闫 军 夏 峰

银行想要获取更多的客户资源，应该提升服务质量。近年来，农业银行正在围绕服务展开一系列转型工作。

一、服务有形性

网点硬件环境方面，近年来，随着网点整体装修、搬迁新址、淘汰更新一批网点固定资产设备等举措，农业银行网点环境已得到极大改善；环境卫生方面，现已形成网点日常勤杂人员一人、周期性保洁团队多人的外包力量，从日常保洁、周期保洁、深度保洁等方面对网点环境进行全方位的打扫，进一步保持营业网点的环境。目前，江都农商银行在服务有形性方面正在稳步进行，但还需向纵深推进。农业银行作为服务农业、农村的大行，在广泛的农村地区拥有众多网点，服务客户也多为农村客户，更应结合农村客户特点进行改进。农村客户对于现代化自助设备的关注程度更高，一方面随着程序设计的不断优化，各种大字版、乡村版等个性化服务界面正在推广；另一方面加大一线员工的推广引导力度，让客户更愿意接触农业银行提供的各项服务。

二、服务可靠性

员工服务能力及操作风险防控是重要的一环，能够帮助客户建立对农业银行的信任。农业银行运营条线在每次运营例会都会加入服务管理工作的相关学习，并且定期开展服务培训工作，通过一层一级的传导，使得操作性风险、服务投诉案例在各层级人员中内化于心、外化于行。在此基础上还要做以下工作，首先要丰富服务培训的相关内容，对基本的服务管理制度、管理要求、业务知识等要常抓不懈，也要充分培训客户满意度与忠诚度理论，客户感知理论、客户关系管理理论等内容，增加关于服务营销、现代信息技术服务知识的培训，针对不同年龄段的员工提供不同的培训课程，切实提高员工的综合服务水平。综合服务能力的提升能够直接提高客户服务满意度。

三、服务响应性

服务流程优化及差异化的服务是网点服务工作提升的重要突破点。在平时的工作中，营业网点作为直接接触客户的平台，在日常业务办理过程中会遇到很多问题，农业银行也是积极向一线员工征集各种优化建议，从一线员工的反馈中，不断地完善内部系统，使操作更加简洁、更加人性化；基层网点结合总行“农情暖域”品牌推广及银协“适老化网点”建设意见、全国总工会“工会驿站”品牌等，积极打造本行网点特色。近年来，已有多家网点被省、市银协评定为“文明规范服务适老网点”，被上级工会评为“最美工会户外劳动者工作站”等，为不同人群提供多样化服务。金融业务流程的全面优化与调整，梳理服务环节，保证服务能力与水平。在个性化服务的同时，注重普适性的发展，进一步引进先进技术，通过智能AI引导、自助与人工相结合的服务模式，降低人工岗位服务压力，提升客户服务体验。