从很久以前开始，我就曾立下过志向，这辈子不能去做服务业，原因无他，我做不到低声下气地被别人呼来喝去。

虽然我并不是对服务员吆五喝六的人，但是没吃过猪肉也看过猪跑，每个人肯定都看到过顾客对着店员撒泼打滚，而店员不得不轻声细语笑脸相迎的场面。

也正因如此，我对于服务行业一直有着不小的敬意。

最近，Manner店员泼咖啡粉事件出圈，让我对此有了更多的沉思。

01

这次顾客和Manner店员的冲突里，一个服务员在顾客无理取闹的时候还一直说，不好意思让您久等了，非常抱歉。一个服务员在情绪失控，泼了顾客咖啡粉还泼了自己咖啡液之后，还能继续顶着咖啡液擦工作台。

说实话，虽然有些冲突对顾客来说是无妄之灾，但店员的精神状态，我属实佩服。

其中最震耳欲聋的一段，莫过于顾客问店员，是不是没吃早饭，店员说，我早上是没吃饭啊？在泼了自己一杯咖啡液之后还崩溃呐喊，公平不公平？

那么，到底公平不公平？

不公平，对顾客和店员，都不公平。

对于顾客而言，他们付出了金钱，付出了等待，固然有人无理取闹，但也有人只是在正常范围内的口角，不至于上升到被泼咖啡粉的程度。

对于Manner店员而言，虽然确实不应该因为顾客言语过激和自己感到委屈就向顾客施以过激甚至违法行为。

但他们自己确实也有不公平了，店员不仅需要忍受着顾客的怨声载道，还不得不面对工作的超高强度。

所以，矛头不要对错方向。

正是这次矛盾的集中爆发，让人们看清了Manner到底有多累。

说累，瑞幸也很累，我无数次看到瑞幸员工吐槽，把手洗到脱皮。

但是瑞幸往往一个门店会配置一个店长两个店员，Manner却是按照门店业绩分配人手。

单日营业额5000以下，一个店只派一个人，单日营业额6000以上，才会分配两个店员。

这个工作量是什么情况呢？

一个小型门店的营业额以4500元为例，以单杯15元的价格来算，那么一个店员一天之内需要做300杯咖啡。

为了打造所谓的“精品”路线，Manner用的还是半自动咖啡机，每一杯咖啡都需要店员手工制作。如果要保证品质，一杯咖啡就需要制作6分钟。

图源：图虫创意

但是这么算下来，店员一天需要30个小时才能做完4500元的营业额。

想要在早七晚十的营业时间里完成这么多订单，一杯咖啡的制作时间只能压缩到3分钟之内，甚至吃东西上厕所都得掐着点。

更不要说，一名店员还要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。

店员3分钟做一杯咖啡已经忙得不行了，但对于顾客而言，这种等待几乎是不可饶恕的，也就导致顾客和店员的冲突愈演愈烈。

而且我还注意到一个细节，一天之内的这两起冲突，基本都是发生在一大早上，打工人一大早怨气满满，Manner的咖啡师可能怨气更重。

因为Manner的后台小程序在店铺关门之后还能正常接单，所以店员早上一开门，就能看到大堆要出的订单。

图源：小红书

而且因为Manner是半自动咖啡机，店员一开工还要先和咖啡机作斗争，运气好十分钟能解决，运气不好，可能得大战半个小时以上。

概括下来，就是又累又崩溃。

对员工的极端压榨，背后是门店的飞速扩张和资本的疯狂。

事实上，“精品”和“规模”，永远都是二选一的难题，就连被称为“精品咖啡浪潮领头羊”的Bluebottle，在全球也只有100多家门店。

而Manner同时选择了“精品”和“规模”，牺牲掉的则是口碑和员工。

Manner 创始人韩玉龙曾经说，要以人为本，“我们不想要机械化，不想抹杀掉每一个咖啡师的个性”。他说，市场没有给咖啡师足够的回报，他希望这个职业能有更好的发展。

不知道是否是“嘴上都是主义，心里都是生意”，又或者当热钱袭来没有人能抵挡得住诱惑。

2018年，在仅仅只有上海的三家门店时，Manner就被上海“风投女王”徐新看中，投了8000万，后来，越来越多资本热钱涌入Manner。

在2022年最后一次融资后，Manner的估值曾一度高达28亿美元，约合人民币178亿元。

按照当时Manner不到200家的门店数量计算，相当于平均每家店价值1亿元人民币。

当时，Manner的店员或者说咖啡师，最为出圈的是各种精致的拉花。

但在那之后，一切都变了。

Manner从2022年年底开始急剧扩张。

去年10月底，Manner宣布提前完成了千店扩张计划。

仅仅一天后，Manner宣布第1100家店时代即将到来。

一个月后，Manner又表示将迎来全国第1200家店。

在急剧增长的门店之下，Manner的咖啡确实没有机械化，Manner的咖啡师却成为了不知疲倦的机器人。

与之相对的，是韩玉龙夫妻的身家达到了72亿元人民币，入选2024年福布斯全球富豪榜。

02

在资本炒作或者加持下，飞速扩张的故事并不新鲜。

但只有退潮之后，才能知道谁在裸泳。

过去，我们往往认为，融资是一件相当厉害的成就。

毕竟在经济欣欣向荣的阶段，资本的加持可以让任何一件普通日常的事情在风口上飞上天，不管他到底是一个风筝，或者只是一头猪。

这个时候，资本带来的是繁荣，资本的看好就像一顶闪亮的皇冠。

但这顶皇冠同样沉重。

当经济逐渐走向繁荣的反面，资本造出的泡沫也迅速瓦解。被资本加持，变成了被资本绑架，融资的光环也露出了它的暗面。

以Manner为例，2023年，咖啡行业进入白热化竞争阶段。

瑞幸掀起9.9咖啡风潮，星巴克不得不卷入低价战。各大咖啡品牌都在飞速开店，作为精品咖啡的代表，Manner也不得不被动迎战。

图源：图虫创意

而门店急速扩张，意味着成本也飞快上升。但“吃人嘴软，拿人手软”，被资本看好的Manner，有了最低的底线，那就是绝对不能亏本。

在“精品”的要求下，Manner既要半自动咖啡机，又要优质咖啡豆，还要用本土高端牛奶，最终能够压缩的成本就只剩下了“人效”。

尽管已经开出1200家门店，但是2023年，Manner缴纳五险一金的员工人数只有1225人。

在单店日均500单的Manner，人工成本的支出比例却只有12.5%，低于瑞幸的15%-16%，远低于星巴克的18%-20%，但瑞幸和星巴克的单店日均单量甚至都不到400单。

这样导致了它打破商业中最难实现的“不可能三角”，可以同时兼顾平价、精品和利润的关系，它的毛利率超过60%，净利率甚至超过24%的程度。

但这个商业奇迹的背后，有多少贡献是来自对员工生产力的“充分发挥”？

03

由于资本涌入带来疯狂扩张，带来的对人效的极度压榨，导致管理、服务上的问题层出不穷，以小店模式扩张的Manner只不过是其中的一个例子，但绝不是孤例。

放眼整个餐饮行业，这样的例子还有许多许多——

比如近两年在各大城市遍地开花的零食折扣店，便宜多样的零食收获了不少年轻人的心，资本不断涌入，品牌越来越多，门店也迅速铺开。

但是在竞争愈发白热化，门店飞速膨胀的同时，食品质量和缺斤少两的问题伴随着消费者的投诉与日俱增。

还有各种的茶饮店、水果店、糕点店、麻辣烫、火锅店等等，资本的造势让这些品牌带来一波又一波的热潮。可资本的造势是短暂的，从来不可能长久，这些加盟店很大部分都是在热潮退去后迅速归于破产倒闭。

它们倒闭的原因或许有很多，而如果是依靠压榨员工价值来达到“精品性价比”的商业模式，必然是会是其中的一个。（全文完）