胖东来，又摊上事儿了。

最近，有顾客在胖东来吃了碗擀面皮后，在网上发视频吐槽称，河南新乡胖东来餐饮联营擀面皮加工场所卫生环境差，视频画面里所呈现出的脏乱差情况也确实让人一言难尽。

不过即便如此，这则视频也没能在网上掀起太大风浪。

但胖东来注意到了这则吐槽视频。

换成别的超市或商家，要么联系顾客稍微给点补偿安抚一番，再让顾客把视频删掉，避免事情继续发酵影响自身形象，要么直接视而不见，反正没掀起多大的浪花，顾客身体也无碍。

可胖东来不一样，瞧见这则没有热度的视频后，迅速要求新乡两点餐饮部所有的联营商户档口进行关停，并郑重其事专门成立了个“调查小组”，重点针对此事进行查证。

然后给出了一份无比详细的“调查报告”俯首认错，依照严谨的论文格式，从事件起因、事件调查到问题分析、整改方案、处理结果，每一条都罗列得清清楚楚，一目了然。

最让人关注的莫过于胖东来对此事的处理结果：

对相关工作人员直接辞退、免职、取消年终福利，并要求新乡胖东来擀面皮商户停止营业，解除合同，终止合作，限期撤柜撤离。

对于帮助胖东来发现食品安全隐患的顾客，也就是那位发视频吐槽的消费者，直接予以10万元的现金奖励，出手相当的大方，已经超过许多普通人的年薪了。

更阔气的还在后面，对于在规定期限内在新乡胖东来两点餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，并给予1000元的补偿。

据当地网友所说，胖东来一点也没有扯皮，有人给全家买了好几份，也直接按照份量给退了款，进行了相应份数的补偿，爽快到前来退款的顾客根本不需要过多解释，丝毫不拖泥带水。

最终，胖东来退了8833份餐食，共计赔偿883.3万元，堪称天文数字。

只因为消费者吐槽了一句卫生环境差，只因为一碗擀面皮，胖东来直接阔绰出手赔偿了近900万来解决问题，堪称商超界乃至餐饮界的头一例。

要知道，前段时间，重庆那些故意发空包外卖欺骗顾客的一众商家，犯的错误可远远要比卫生环境差恶劣一百倍，更是被骂得全网皆知，最终补偿给顾客的也只是十倍赔偿。

那么，胖东来何至于此呢？难道就没有更低成本的解决措施了吗？

当然有，没有顾客因为吃了擀面皮而身体抱恙，胖东来大可以悄悄整改，对退款补偿只字不提，即便想要赔偿，也可以只赔给发现问题的顾客，以此来道歉息事宁人。

也可以将锅完全甩给合作的自营商户，毕竟胖东来只是在监管方面有过失，卫生环境出问题的是合作的自营商户，也不是胖东来，只需要道个歉甩个锅就能避免近900万元的赔偿。

哪怕真的想要给前来消费的顾客退款补偿，因为涉及的订单多达8833份，按照订单金额的十倍来补偿，也已经算是仁至义尽，任谁都挑不出任何毛病来。

但胖东来偏不，既不甩锅，也不推脱责任，认为合作的自营商户在胖东来的超市出了问题那就是胖东来的问题，顾客在胖东来的超市吃到了不干净的擀面皮，就应该得到足额补偿。

一切的一切，只为真诚俯首道歉，求得消费者们的原谅。

结果如你所见，胖东来的格局之大又被千万网友们夸上了热搜第一，不但没有因为此事而形象受损，反而深得消费者的心，变得更受欢迎，追捧称赞之声不绝于耳。

人们纷纷感慨着：见过商家和消费者扯皮推脱责任的，也见过商家吝啬不愿履行赔偿责任的，唯独没见过商家赔偿阔绰到让消费者都觉得不好意思的……

也有人说，一碗擀面皮而已，只是卫生差了点，又没吃出来什么毛病，胖东来至于吗？

殊不知，在小事上见真章，把所有“小事”当成“大事”，向来是胖东来的一贯作风。

前段时间，有消费者在网上发视频吐槽称，胖东来有位员工在煮面条时，用筷子捞出面条试吃，试吃完后没有更换筷子，继续拿着筷子在煮面条的锅里搅拌。

虽然尝味很常见，但这名员工的操作确实不规范。

面对舆论，胖东来比网友们还要严肃，即便调查发现员工试吃的是员工餐，不对外售卖，也依然做了份详细的报告来道歉，并开除当事员工，主管降级，关停涉事火锅档口。

但没想到，结果出来后网友们更不满意了，纷纷认为处罚太重了，心疼那位被开除的员工。

为此，胖东来又花了大量的时间和精力对此事再次进行复盘，让涉事员工、经理以及各个负责人充分表达，开了讨论会，拿出了多种方案，然后投票敲定一种方案，最后才给出了一份长达13页的调查报告，宣布取消开除决定，调整涉事员工岗位，继续留在胖东来工作。

既不推卸责任，也不将员工推出来当挡箭牌，在“规则”与“人情”之间做到了最优的平衡。

试问，有多少公司愿意为了一名普通员工的去留问题而耗费大量精力？又有多少公司在面对舆论时想的不是调查清楚事情的来龙去脉，而是把员工丢到舆论面前给公众一个交代？

可以说，胖东来能够深得人心，不单单是因为他重视顾客，也因为他重视员工，愿意将每一位普通员工当成真正的人来对待，更因为他应对舆情的措施，永远让人挑不出任何瑕疵。

发现问题，直面问题，解决问题。

胖东来向公众发出的每一份调查报告，都堪称应对公关危机的教科书，所有人乃至公司都该好好学学，唯有真诚待客，真诚待人，才能赢得信任和尊重。

把顾客当人，把员工当人，公司倒不下去，反而路会越走越宽，前景越来越好。