未来，谁能够坚守专业、从消费者实际需求出发，谁才能助推家装服务品质升级，以及拥有更大的机会穿越周期。

5月31日，贝壳在北京举办“共建透明 安心筑梦”座谈会，并发布与中国消费者杂志社、中国室内装饰协会人民调解委员会联合编制的《家装行业消费者避坑报告》（以下简称“报告”），希望聚合多方力量，明确家装行业标准，推动行业透明化发展。

会上，围绕家装消费者当下面临的多种问题，贝壳、中国消费者杂志社、中国室内装饰协会、北京市消费者协会、媒体等代表进行深刻探讨，共同助力解决消费者家装难题，改善消费者家装体验，保障消费者家装权益。

直击家装痛点，保障消费者权益

好的居住空间，是美好生活的重要基石。但由于家装流程复杂、产业链条长且信息不对称等问题，消费者家装痛点多、体验差。

座谈会现场，中国消费者杂志社总编辑汪挺、中国室内装饰协会人民调解委员会副秘书长林海、北京市消费者协会秘书长杨晓军等领导从行业视角，针对家装消费当下存在的弊病与漏洞进行了深度洞察。

中国消费者杂志社总编辑汪挺表示：“目前家装行业中，存在装修合同消费者看不懂、看不完等问题。希望家装企业能把消费者权益放在第一位，在合同上做优化、简化，让合同内容完整，权益清晰。”

（中国消费者杂志社总编辑汪挺）

中国室内装饰协会人民调解委员会副秘书长林海在分享中指出：“施工质量、售后等问题是造成家装行业出现纠纷的主要原因，相关部门和企业应通过加强监管，加大科技运用等手段，推动行业转型升级。”

(中国室内装饰协会人民调解委员会副秘书长林海)

北京市消费者协会秘书长杨晓军认为：“在推动家装行业持续进步的过程中，要做好消费者教育和经营者义务的协同工作，不能只拿‘鞭子’去抽经营者，还要加强消费者教育，改变他们因图便宜而出现的认知误差。”

（北京市消费者协会秘书长杨晓军）

为保证消费者拥有更好的家装消费体验，座谈会现场，多位专家学者及媒体也从政策法规、法律实践、媒体监督等角度分享了权威观点。中国政法大学教授、中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长孙颖在分享中表示：“加强消费者教育不是只属于政府和协会的责任和义务，而是应该由家装企业和媒体等所有利益共同体一起参与。保证让消费者在家装消费的过程中，具有批评性意识，保持自我主张，以及培养消费者的保护环境，团结互助思维等。”

（中国政法大学教授、中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长孙颖）

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋就“装修付款注意事项与结构改造涉及的法律责任”话题，分享了他的观点，他讲道：“装修对于很多家庭来说，是仅次于房子和汽车的大额消费，因此家装企业应做到明码实价、减少额外收费、明确付款方式和时间节点。在进行装修改造时则应该发挥专业优势主动作为，帮助消费者进行合理家装。”

（对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋）

中国消费者协会律师团律师、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云分享了他对于加强家装合同的公开与透明性，规范行业发展的思考，她认为：“由于家装行业的特殊性，每个消费者都有自己独特的家装诉求。因此，家装企业在作业过程中，应以法律为准绳，以事实为依据，保障消费者基本权益，实现家装市场的不断推进和完善。”

（中国消费者协会律师团律师、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云）

北京工商大学全球治理和数字法治研究院研究员郝思则就家装消费维权困境及行业自治的必要性这一话题，向与会嘉宾进行了观点分享，她表示：“以司法为主的法律调整形式、家装消费者对承包人资质缺乏关注、预付制消费、以合同作为主要裁判依据等因素，是造成目前家装消费者维权难的主要原因。”

（北京工商大学全球治理和数字法治研究院研究员郝思）

搜狐家居主编刘耀儒表示：“因为频次低、客单值高等属性，家装行业的市场消费乱象层出不穷，虽然不好遏制，但我们可以做一些消费引导，让大家在装修前有一些更全面更深入的认知。”

（搜狐家居主编刘耀儒）

明确标准，推动行业透明化发展

为更好提升消费者体验，切实解决消费者需求，贝壳携手中国消费者杂志社、中国室内装饰协会人民调解委员会联合编制《报告》。《报告》总结了家装过程中会遇到的包括合作模式、装修团队、预算报价、合同签署、方案设计、付款方式、材料选购、验收标准、质保期限、装修改造十大常见问题，指出家装行业装修实际情况和设计方案不一致、装修材料和承诺不符等常见纠纷和风险，并给出系统性避坑指南。

例如，报告中列举了某消费者因装修材料标准不同而引发的合同纠纷。由于未在合同中明确体现装修材料明细表，导致该消费者即使发现装修公司使用低端材料，仍然无法维护自身权益。针对此种情况，报告从设计施工图、材料清单、工程进度计划、验收标准等6个方面，为消费者总结了可能会遇到的“坑”，并给出了具体的“避坑”做法，帮助消费者避免落入合同陷阱。

贝壳集团首席合规官陈岩总结：“我们希望通过标准的制定，从而解决行业内长期存在的因标准缺失所带来的纠纷，明确行业标准底线，助力行业整体口碑的提升，最终促进产业健康发展，保障消费者的权益。”

（贝壳集团首席合规官陈岩）

“服务是连接消费者与企业的桥梁，高品质的服务才能赢得消费者真正的信任。未来，贝壳会继续深化透明化改革，不断优化消费者的服务体验，与行业内外的伙伴们共同推动家装行业的正向发展。”贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝总经理梁磊表示。

(贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝总经理梁磊)

一直以来，贝壳始终坚持“对客户好”的核心理念，以用户服务品质为核心，助力居住消费的健康发展。未来，贝壳将继续携手行业内外专业力量，从消费者的实际需求出发，助推家装服务品质升级。