专访首旅如家总经理孙坚：数字化改造 酒店人房比效率提升
在刚刚过去的“五一”小长假，首旅如家酒店集团旗下6000余家酒店进行了2万余次动态房价调整，如何通过数字化技术为精准把控市场动态房价提供行之有效的策略参考，是酒店业新质生产力的重要体现之一。首旅如家酒店集团总经理，如家酒店集团董事长、CEO孙坚在接受北京商报记者专访时表示，当前智能送货机器人等数字化场景越来越多地应用在酒店行业，帮助酒店实现降本增效。未来，数字化技术将持续推动酒店住宿业实现快速发展。
6000余家酒店2万余次调价
对于酒店行业来说，不仅产品需要借助数字化进行革新，在经营过程中的技术加持也尤为重要。
“在刚刚过去的‘五一’假期，由于市场需求增多，供需关系随时在变化，首旅如家旗下的6000余家酒店每天都需要根据市场情况来调整房价，假期调整房价的总次数超过2万次。如果没有人工智能算力，就需要大量的人力去补齐，效率上也会有所延迟。”孙坚坦言。
酒店客房定价需要借助什么新技术？孙坚揭秘，酒店房间的定价其实是数字化系统对数据综合分析的结果，通过数据收集能力、建模能力，收集当天酒店所在地的航空、高铁、长途客车来往的班次，对客流进行统计，并预估消费者到酒店入住的可能性，从而为调整房价提供可行性参考。
孙坚进一步解释道，价格策略的调整是非常灵活和精细的，每个城区乃至门店都有一定的权限。总体来说，上述信息能为区域管理层提供前置市场预判，但酒店的定价还要结合自身流量变化来完成，并持续监测多维度数据的变化来调整价格策略。未来，随着相关数据颗粒度和准确性的不断精细化，可提供的参考价值会越来越大，能够省去大量的人工成本。
不仅仅能够为精准把控房价提供参考，数字化为酒店行业带来的巨变还包括酒店管理、经营效率的大幅提升。孙坚说道，以往的酒店项目从立项到开工建造，需要经过提交项目申请、开展可行性研究、筹集资金、制定项目整体建造计划等核心环节，每一个步骤都是串联的，需要逐个部门来依次完成并逐级汇报。
“而在借助数字化工具之后，酒店项目的建设过程变成了并联。例如在设计环节，酒店集团可以运用数字化模板为业主、加盟商等提供数个设计案例、装修材料样本等，把部分环节合并，节约大量时间成本，进而把酒店从立项到开工建造的时间可以缩短到7天。”孙坚还给出了对未来的期待：“未来，这个过程甚至可以缩短至3天。在酒店管理中，很多业务环节通过数字化并行的能力将变得更加有效率。”
提升人房比效率超40%
数字化技术的应用为酒店行业带来了全方位的变革，其中也包含对于人力成本投入的把控。孙坚用定位舒适型的酒店来举例，20年前，酒店的人房比大概在0.24左右（每100间房需要24名员工）。所谓人房比就是酒店员工数量和客房数量的比值。“而现在，酒店的部分操作已经替换成数字化系统，人房比降低至0.14。在20年的发展过程中，舒适型酒店的人房比效率提升了超40%。”
“酒店服务流程、员工工作效率的优化都需要借力人工智能技术去实现。”孙坚认为，酒店行业是劳动密集型产业，酒店的数字化程度越高，相应的人房比就越低，节约了大量的人力成本，这对于酒店产品的迭代升级、轻资产化输出有积极的影响。
但面对未来酒店行业能否实现零人力成本的问题时，孙坚给予了否定答案。他表示，虽然新技术既能大幅提升服务效率，又能节约酒店运营成本，但酒店的数字化也要有一定的限度。毕竟酒店属于服务型企业，在降本增效的同时也要专注人性化的服务，顾及顾客的体验和人与人之间的情感交流，需要达到科技与体验的平衡。
从品牌类型来看，并不是所有酒店都适用于大量的数字化技术。孙坚解释道，经济型酒店、中高端酒店以及高端酒店，对于数字化技术的应用程度应是逐层递减的。其实，数字化技术解决的首要问题是效率问题，舒适型酒店对于运营效率的要求很高，会对技术产生依赖性。而相对高端奢华的酒店，则更多的是要求定制化的体验需求，与技术相比，客人会更看重服务体验。
带动酒店上下游产业链发展
近年来，酒店数字化的持续推进，带动了行业供应链的提速发展。据孙坚介绍，商用配送服务机器人公司优地科技、云迹科技等为酒店集团提供人工智能、数字化技术支持的企业近年来发展势头十分迅猛。
智能送货机器人使用频次的激增，让酒店行业更加依赖这些科技企业。孙坚坦言，2019年前，一家酒店智能送货机器人每日的使用量在8—10单。然而现在，出于安全、便捷的考虑，顾客对智能产品的使用频次每日能够达到50—60单。随着酒店内智能服务产品使用频次的增多、顾客依赖性加强，面对中国酒店住宿业如此巨大的市场需求，智能设备的制造产能就会大幅提升，并带动相关上下游产业发展。现在除了自助入住机、送物机器人，智能电视系统、智能客房和智能洗衣房均在首旅如家的门店有成熟的应用。此外，部分门店也在试行智能清洁机器人，来帮助客房员工提高工作效率。
中国饭店协会发布的《2024中国酒店集团及品牌发展报告》预测，数字化依然是今年酒店业发展的主流，而经过十几年高速发展，经济型酒店行业增速放缓，中档酒店行业竞争将加剧。
孙坚还谈到了现如今酒店运营的基本逻辑：现如今的消费者本身就是成长在科技环境中的一代，他们偏爱敏捷、高效的数字化体验，没有科技含量的酒店和流程类的人工操作将会逐渐被淘汰。未来各酒店集团之间的竞争也会逐渐演化为效率的竞逐。
北京商报记者吴其芸