水滴保开启品质服务升级年 与用户共创推出“三好服务”
4月24日，水滴保举办线下“用户共创会”，正式开启2024品质服务升级年。据悉，参与本次线下共创的有来自各行各业的保险用户、保险领域的研究专家，以及长期关注保险行业的媒体。在活动现场，水滴公司创始人、董事长兼CEO沈鹏，水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟，以及水滴保相关业务负责同学与参会嘉宾一起讨论共创，推出以好服务、好产品、好理赔为核心的“三好服务” ，覆盖保险规划、产品定制、理赔服务等保险服务全流程。
图：水滴保用户在共创会现场参与讨论
倾听用户声音，提升服务体验。2023年，水滴保共收到4.77万条用户建议，优化了74次产品功能和服务规则，用户的问题解答率达到93.75%。沈鹏表示：“ ‘用互联网科技助推广大人民群众有保可医，保障亿万家庭’ 是水滴保业务发展的重要使命。希望通过用户共创会的形式，面对面听取用户的反馈和建议，从而把产品做得更好，不断提升服务能力，创造更大的用户价值”。
图：水滴保业务负责人与用户、专家代表进行讨论
好服务：升级1v1主动保单讲解服务 已有超10万用户使用
互联网的普及为用户提供了更便捷的保险服务，但同时也带来了选择困难和决策难题。相对于其他互联网产品，保险产品种类繁多、条款复杂也增加了用户的理解门槛。“保险合同有厚厚一沓，还有很多专业名词，普通人阅读起来很费劲，也很难懂。”来自贸易行业的保险用户赵永（化名）在共创会现场提出了自己的疑问。
在面临厚厚的保单的时候，大部分用户都犯了难。水滴保用户调研数据显示，在购买保险之后，有超7成用户想要更清楚了解保障内容和收费规则，最大程度避免错买情况。为此，水滴保为投保用户提供1V1主动保单讲解服务，在用户购买保险后，服务人员经授权同意会主动讲解保险条款、保障内容、理赔流程等关键信息，并对保单服务进行全程跟踪和主动回访。数据统计，截至目前已有超10万用户使用过主动保单讲解服务。
“保险产品选购的专业性较高，用户的专业化配置意识和配置能力不足，容易出现错配或者重复投保却无法叠加理赔的多配问题。调研结果也显示大部分用户需要专人1V1介绍服务，帮助确定保险产品是否适合。因此，水滴保提供主动保单讲解服务，有助于用户优化保险配置。”国务院发展研究中心金融研究所保险研究室原副主任、教授朱俊生说。
好产品：为特殊人群进行定制 上线40余款带病体保险产品
图：为特殊人群定制保险产品，专家朱俊生分享观点
近年来，健康险行业出现供需不匹配现象，保险产品种类众多，但同质化严重，用户往往很难选到最适合的保险产品。已经为家人配置了一些水滴保险的用户何英（化名）在共创会现场表示：“现在爸妈年纪大了有一些小毛病，适合的保险非常少，希望能有一些针对呼吸道疾病、癌症相关的定制保险”，这也是当下很多投保用户面临的共性问题。
来自黑龙江的水滴保用户代表史蓝（化名）和张力（化名）是一对老年夫妻，如今都已经60多岁，退休后有固定退休金。2023年，史蓝查出肾癌并进行了一侧肾脏切除手术，水滴保的百万医疗险为其成功报销了保障范围内的医疗费。“我是1960年生人，水滴保已经保到2350天了，我爱人是蓝鲸百万医疗险的受益人，她肾癌做手术之后，理赔获得1万多元，有病了保险可以理赔，不用自己花钱，特别是不用给孩子增加负担。”共创会现场张力向大家分享感受。
带病体、老年人等特殊群体的保险供给存在不足，很多用户因身体或年龄原因无法投保。在AI、大数据等赋能下，水滴保对带病人群、母婴群体、银发群体等进行更深刻的需求洞察，为其提供更具创新性、定制化、高性价比的保险产品和服务。截至目前，水滴保累计上线40余款带病体保险产品，2023年为2742位带病体用户提供理赔服务，为823位老人提供理赔服务，其中年龄最大已经94岁。
此外，基于数据和场景优势，水滴保推出“精选产品”，给用户智能推荐更高性价比、更适合的保险产品，以确保用户在面临意外情况时能够得到支持和保护。数据显示，通过精选产品的智能推荐，水滴保为用户匹配到合适产品的效率提升超20%。
朱俊生对此也分享了自己的看法：“消费者对保险的需求越来越多元化，未来的保险方案一定是多元化需求，每一个人都需要定制产品。互联网保险将迎来高质量发展的一个关键时期，希望水滴保能持续提升服务品质，提高用户满意度来引领行业发展”。
好理赔：开通“理赔服务直达专线” 小额门急诊可“24小时”获赔
图：水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟发布“三好服务”升级内容
“保险涉及保单整理、责任讲解、信息查询、信息变更、理赔协助等事项，是典型的售后型业务。”用户代表赵永表示。在售后理赔方面，水滴保“帮帮赔”线下理赔服务已经覆盖北京、深圳、武汉等10个城市。2023年，水滴保协助7.06万用户完成了7.87万件理赔案件，累计理赔金额达3.89亿，其中单笔最高理赔金额达150万。
传统理赔流程中，用户需要向保险公司报案并自行整理资料，然后由保险销售或客服人员将案件内部流转给理赔人员。这种方式容易出现因资料错误而多次提交，以及人员流转延长理赔等待时间等问题。“尤其老年用户不太会操作智能手机，建议可以有更便捷的方式帮助他们完成理赔”，何英在现场提出建议，希望理赔环节能更快更便捷。
针对用户反馈的问题，水滴保开通首个“理赔服务直达专线”，用户可在水滴保公众号理赔界面申请预约，享受专业的理赔顾问专属服务。据悉，目前水滴保已经有130个保险开通了直达专线，用户可与水滴保“帮帮赔”理赔服务人员直接沟通，省去冗杂理赔流转环节。数据显示，该专线使得用户在申请理赔环节提效16%。
此外，对于发生频率高的小额门急诊险产品，水滴保推出“24小时赔”服务。即凡投保水滴保带有“24小时赔”标志的门急诊保险产品，符合条件的均可享受24小时赔付到账。数据统计，截至目前该服务在申请理赔环节平均为单个用户节省了1-2小时。未来，凡投保水滴保带有“超时垫付”标志的重疾险保险产品，符合条件的如果超过30日未出具理赔结论，将获得保额10%的先行垫付，帮助用户应对必要的医疗及生活费用支出。
活动最后，水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟发布“三好服务”（好服务、好产品、好理赔）的具体升级内容。他表示：“自上线以来，水滴保始终坚持‘用户第一’的理念，不断听取用户建议，提升服务质量。倾听只是开始，行动不会结束。未来，我们将通过多种形式，持续听取更多用户的反馈，认真解决好用户关心的每一个问题”。