“服务”与“质量”双管齐下，激发消费活力出奇招
“促销费”是今年政府工作报告列出的工作重点之一。2024年政府工作报告指出，要把恢复和扩大消费摆在优先位置，着力扩大国内需求，多渠道增加城乡居民收入，稳定大宗消费，推动生活服务消费恢复。
今年，全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”。在315国际消费者权益日来临之际，如何让消费者放心消费、安心消费，成为了贴近民生的重点工作方向。
换位思考，优化消费者体验细节
线上购物，成为了当下不可缺少的消费渠道。从在平台下单，到快递送达消费者手中，途径的各个环节构成了消费者体验的真实感受。
伴随一系列促消费政策的实施，平台用户消费升级的需求日趋旺盛。这种升级既关乎品质，也关乎价格，是“质价比”的优化，也是消费者对优价好物的极致追求。作为平台，拼多多将“多实惠”与“好服务”两项工作作为高质量消费的重要组成部分。
“多实惠”，是指加大优质供给的普惠化。在去年11.11大促活动中，拼多多首次上线“单件立减”玩法，旨在通过官方额外直补让消费者以最简单方式一站购齐物美价廉的商品；同时加大对优质进口好物的补贴，让用户以实惠合理的价格享受多元化的选择。“在活动期间，平台农货、国货以及全球好物等超40个细分类目实现翻倍增长，百亿补贴用户规模突破6.2亿，订单量同比增长107%。”拼多多相关负责人表示。
图：米易枇杷借助拼多多等新电商平台走出大山，销往全国。
对于“好服务”，拼多多在平台治理升级的过程中坚定站位消费者：店铺3分钟回复率不低于80%，把新疆、西藏等边远地区升级为“包邮区”，绝大部分品类升级至支持48小时内发货……从消费者角度，将前期购买中的难点痛点一一打通，让消费体验更加顺畅。同时，通过平台主动介入、体验损失补偿等举措，拼多多实现了从过去被动解决消费者投诉到主动关注消费者问题、解决消费者难处的优化。
网购快递到消费者前的最后一站，往往都是智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。作为最后100米的快递服务补充，菜鸟驿站围绕消费者的到站取件服务，在菜鸟APP上持续上线新功能，优化取件服务，打造“1分钟极速取件、24点前自助取件”的服务标准，以改善消费者全天候、全环节的取件体验。
为了便于消费者避开取件高峰、错峰取件，通过菜鸟APP上的营业信息(时间、地址、站长联系方式)和“闲忙状态”查看功能，让消费者随时掌握最优取件时间段、提前规划取件安排、缩短排队时间。针对取件效率提升，通过菜鸟APP查看所有取件码，上线包裹导航——货架地图功能，快速获取包裹位置，在驿站内实现快速取件。面对许多“上班族”消费者只能在夜间取件的难题，经过菜鸟驿站的数智化改造，让数字化设备“在线值守”，将营业时间延长至深夜24点，在站内有包裹的消费者通过菜鸟APP扫码开门能自助取件，让晚归族实现“24点前自助取件”。
提升质量，根本保障消费者权益
产品质量是消费权益的根本保障，好产品更能激发消费者的购买欲。
为了保障商品安全，华润万家每年在全国3000多家门店内进行超过660000批次产品检测、600余店次质量内审，提供超过200课时的操作规范和检测能力培训。
为确保商品从生产源头符合要求，万家全面加强供应商管控，努力让消费者安心无忧。“我们华润万家会根据现行的《供应商准入标准》，为每一家潜在的供应商打分，任何一家工厂要想成为万家的供应商，必须接受万家‘360度无死角’的评估。”华润万家相关负责人表示。
此外，万家还会定期校准供应商管理办法及审核条款，并针对供应商的现场环境卫生、原料成品、包材管理、农兽药及食品添加剂的使用情况进行审核，及时淘汰处理审核不达标的供应商。
衣食住行，样样皆重。在居住方面，国网上海市电力公司不断改善服务质量，让服务“上网”，实时监测服务进度，让居民用电安心。
“没想到现在查看电力抢修进度也可以像查外卖一样方便，这让我们心里踏实多了。”在“上海电力抢修”微信小程序上实时监测抢修进度的李先生感慨道。
“上海电力抢修”小程序是国网上海电力基于抢修业务打造的“数字产品”，也是建设卓越供电服务体系的一次主动实践。通过该小程序，客户可“一键”线上实时掌握抢修进度和抢修人员轨迹，电力抢修由“电话催办、询问进程”的传统服务模式，转变为“轨迹监控、进程督办”的可视化服务新模式。这种高效透明的服务方式有效缓解了客户因等待恢复送电而产生的焦虑情绪，极大地提升了客户用电体验。
此外，国网上海市南供电公司还推出了“思南业扩管家”业务。该系统通过将业扩接电过程中的业务受理、方案协商、工程设计、证照办理、施工准备、装表送电细分环节整合，能够实现用户办电全程轨迹在线可视。当用户查询进度时，系统会直接显示客户申请“下单”、供服中心“派单”、业务经理“送单”三个主要环节的进度及时间点，如同跟踪外卖订单时的用户下单、平台接单、物流派单流程一般直观、便捷。
消费是拉动经济增长的重要引擎。根据国家统计局数据显示，2023年服务业和消费的经济增长主引擎作用更加凸显，最终消费支出对经济增长的贡献率达到82.5%，比上年提高43.1个百分点。
消费者“敢”消费、“肯”消费、“愿”消费，成为了企业所追求的发展目标。优化服务、提升质量，双管齐下，“激发消费活力”的驱动引擎将持续为经济增长提供澎湃动力。(完)