记者观察 | 金融机构数字化转型须以客户为中心
上海证券报
2023-07-08 00:40:27
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随着数字经济蓬勃发展，拥抱金融科技、推动数字化转型是金融机构实现高质量发展的必然选择。无论是大型机构还是中小机构，都将数字化转型写入公司战略蓝图中。
在金融机构动辄上亿元的资金投入推动下，近年来，金融业数字化转型正在高速推进。数字化运用已经覆盖金融业前、中、后端，智能营销、智能客服、智能投顾、智能风控等数字化产品和服务层出不穷，金融各业务环节的办事效率得到明显提升。
然而，在过往互联网流量“红利”的诱惑下，金融机构数字化转型的粗放式快速发展也滋生出不少行业乱象，如违规收集使用个人信息、个人信息泄露、网贷电话骚扰等。这些乱象不仅严重侵害了消费者合法权益，也导致广大金融客户频频投诉。
当前，金融机构数字化转型过程中的主要矛盾是——客户日益增长的高品质、个性化金融需求与金融机构数字化转型的不平衡之间的矛盾。
金融业作为服务行业，进行数字化转型的初衷是为金融客户提供专业化、定制化的金融产品及更高效便捷的服务，以满足当前客户对金融产品和服务品质的高要求。因此，金融机构数字化转型必须始终践行以客户为中心的服务理念，创新也应当以客户为中心驱动。科技应用的目标，应从扩渠道、抢份额、增规模的粗放式发展目标，转向提质量、优流程、强运营的高质量发展目标，实现更加全面、协调发展的数字化转型。
金融机构要始终牢记，无论金融科技如何升级、数字化转型如何推进，评判金融服务成绩的唯一标尺永远是客户满意度。
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