保险日｜广东太平人寿黄志坚：探索粤港澳三地保险互联互通
今年7月8日是第十一个“7·8全国保险公众宣传日”。回顾过去一年，金融机构在金融服务领域进行了哪些创新探索，破解了哪些金融服务难题？值此之际，南都·湾财社特别策划推出“高端访谈之聚焦保险公众日”，特邀广东银行保险机构、行业组织高管，共话7·8保险日，分享广东金融服务高质量发展的相关情况。
太平人寿保险有限公司广东分公司党委委员、副总经理黄志坚在接受南都·湾财社记者独家专访时表示，公司将借助大湾区政策东风，进一步推进大湾区专属产品及服务创新，加速推动医康养服务、以及家族办公室项目的完善。
（太平人寿广东分公司党委委员、副总经理黄志坚 受访者供图）
推进大湾区专属产品及服务创新
南都·湾财社：今年以来，广东跨境金融发展迎来新机遇。保险公司如何抢抓跨境金融发展机遇，强化跨境类保险产品的供给与创新？
黄志坚：2023年是《粤港澳大湾区发展规划纲要》颁布实施四周年，也是疫情后内地与港澳人员往来全面恢复之年。今年年初，党中央接连赋予广东建设粤港澳大湾区、深圳先行示范区和横琴、前海、南沙三大平台等重大机遇，先后发布横琴、前海“金融30条”等配套政策，对于保险公司来讲，这将有助于深化内地与港澳地区金融保险合作，极大地丰富粤港澳大湾区保险产品供给，为大湾区居民提供便利的保险保障和医康养增值服务。
一直以来，中国太平集团高度重视粤港澳大湾区建设，太平人寿广东分公司在集团、总公司的部署下积极探索粤港澳三地保险的互联互通。
一是率先试点健康险月缴方式，提升大湾区专属健康保障覆盖面。太平人寿积极推动大湾区专属产品创新，已经形成了较为完善的大湾区专属健康险产品线。目前在售的有2款跨境医疗险和2款大湾区专属重疾险。为了扩大专属产品覆盖面，太平人寿在本年一季度针对大湾区重疾险限时开放月缴方式，通过减轻客户缴费压力来扩大保障覆盖面。截至目前，我司大湾区专属健康险产品累计总保费约5000万，累计为2万名大湾区客户送去了约900亿健康风险保额。
二是全力配合集团大湾区康养服务规划实施，推动医康养服务落地。一方面，中国太平大湾区首个CCRC康养项目“木棉人家”于2023年5月16日，投入运营。木棉人家坐落于广州番禺区，围绕生活圈、出行圈、颐养圈三圈进行规划，旨在为粤港澳大湾区居民提供“不用远居”的舒适养老生活，对于广州扩大养老服务供给、提升养老服务质量和老年人的获得感、幸福感和安全感具有重要意义。
另一方面，太平跨境医疗服务平台于2023年5月17日正式上线，发挥了集团及下属境外机构的属地优势，整合国内外优质医疗服务资源，为有海外就医需求的客户提供“全周期、广覆盖、高精尖、一站式”服务；在粤港澳大湾区服务板块推出大湾区特色药品器械服务，旨在打造高性价比、长期性、多维度康复护理服务体系；针对有慢性病、养老康复及产后护理的人群，提供特定人群跨境药品器械资源，实现“进口药械先行享、便捷就医通湾区、特色中医云上线、养生保健两相全”的服务效果。
三是全面推广家族办公室项目。为提供更好服务体验，太平人寿自2021年推出“1929家族办公室”项目，该项目充分发挥中国太平在资产管理、不动产投资、养老医疗健康产业等领域的牌照优势，依托太平前沿布局，汇聚太平自有或投资的精选医疗、养老资源、财富管理资源，搭建起一站式、管家式的高端客户产品及服务体系，为高净值客户提供家族财富传承的金融服务和卓越的服务体验。广东分公司在总公司的领导下通过打造专属品牌、专属团队、专属产品推动高端客户开发，成为我司在大湾区业务高质量发展的新增长点。
下阶段太平人寿广东分公司将借助大湾区政策东风，在广东银保监局，以及集团、总公司的领导下，进一步推进大湾区专属产品及服务创新，加速推动医康养服务、以及家族办公室项目的完善。同时，待相关政策进一步放开后，将在大湾区增设机构，为大湾区往来的港澳居民提供更加便利的寿险保障服务。
完善“两全三头”消保工作机制
南都·湾财社：消费者权益保护逐渐成为金融服务的热点话题。贵公司在消费者权益保护体系建设方面做了哪些重点工作？有何成效？
黄志坚：我司始终把保护消费者的合法权益作为公司经营的重要工作，以政策法规为纲领，结合消费者实际需求，积极开展消费者权益保护工作。我们坚信，只有尊重和保护消费者的权益，才能赢得消费者的信任，推动公司的持续发展。
为了更好地贯彻执行消费者权益保护工作，根据监管和总公司的要求，我司成立了以公司总经理为首的消费者权益保护专业团队。这是一个专注于消费者权益保护工作的专业团队，他们同心共筑，建章立制，致力于完善我司的消保审查、合作机构管理、信息披露、信息安全管理、溯源管控、消保督查、内部考核问责等消保制度，以确保消费者的权益得到充分的保障。
此外，我们还完善了“两全三头”的消保工作机制。这一机制的完善，进一步强化了我司高管的履职意识，也为我司的消保工作提供了坚实的保障。
消费者是我们的根基，消费者的满意是我们追求的目标。我司将以此为动力，持续优化消保工作机制，不断提升消保工作效能，全力保护消费者的合法权益，以实际行动践行企业责任，为构建和谐消费环境、推动公司的高质量发展贡献力量。
传统服务与智能化服务并行
南都·湾财社：保险业适老化服务如何精准满足银发群体需求？贵公司在推进保险服务“适老化”方面具体采取了哪些举措？
黄志坚：面对日益增长的银发群体，我司深知老年客户在获取金融服务时面临的困扰和挑战。为此，我们积极创新服务模式，以提升老年客户的服务体验为己任，打造“传统服务与智能化服务并行”的全新服务体系。
一是提升95589客服热线畅通性、专业性。我们设立了专为老年人准备的“绿色通道”，只需一键，即可直通人工坐席，让老年客户在解决问题时更加便捷、顺畅。
二是提升太平通APP和95589微信公众号的“关怀模式”“长辈模式”友好度。我们简化了界面内容，放大了图标，并提供了一键接入视频客服功能，让老年客户能更容易地掌握和使用。
三是优化老年人投保、理赔办理流程。结合客户实际需求，我们提供了上门服务，让老年客户在享受服务的同时，不必担心出行困难。
四是丰富“适老化”产品和活动。我们开发了老年人专属保险产品，并丰富了老年客户服务活动，以满足他们的多元化需求。
五是加强与医疗服务机构和养老社区的合作与建设，通过合作，为老年客户提供更加人性化的服务体验。
面向未来，太平人寿将秉承“以客户为中心”的服务理念，持续完善和优化我们的服务体系，为每一位银发客户提供更加贴心、更加便捷的服务。
推进各服务网点适老化设计
南都·湾财社：在优化适老服务方面，太平人寿在推进各服务网点的适老化设计上采取了哪些措施？如何延伸服务触角，进一步提升对银龄群体金融保险服务的深度、广度和温度？
黄志坚：在科技的冲击下，越来越多的服务正迈向线上化、自助化。然而，对于许多老年人来说，老有所依、老有所乐的保障，往往离不开更为传统、面对面的服务方式。太平人寿深知这一点，我们在每一个客户服务中心均专门开设了老年人“绿色通道”，并统一配置了急救箱、老花镜、爱心座椅等便民设施。
我们的柜面服务人员不仅会指导老年人使用线上工具进行缴费，更会保留传统的现金、银行卡缴费方式，以满足老年客户的差异化需求。我们倡导尊老、爱老、敬老服务，提高柜面服务人员的服务水平，让每一位老年客户都能感受到我们的关怀。
更为重要的是，我们为老年人提供上门服务。针对老年客户的实际需求，我们使用手机、平板电脑等便携式智能服务终端设备，进一步扩展上门服务项目，将传统服务和智能化服务相结合，助力跨越数字鸿沟，为老年人提供更贴心的保险服务。
在太平人寿，我们始终认为，每一位客户都值得我们用心服务，每一位老年客户都值得我们倍加关怀。我们将继续努力，用我们的服务，温暖每一位银发客户的心。
采写：南都·湾财社记者 罗曼瑜