答好“服务卷”让客户更满意
为全面提升卷烟营销工作质量，今年以来，江西省上饶市信州区烟草专卖局(分公司)积极转变工作思路，切实做好营销基础管理、终端建设、品牌培育等工作，不断巩固和深化规范服务理念，创新服务机制，答好“服务卷”，让客户更满意。
优化路径，持续提升客户服务水平
扎实推进“客户服务规范年”和主题营销活动各项举措，紧紧围绕活动目标，细化实施方案，领导带头、全体动员，直入基层、直扑市场、直面客户，实实在在为客户排忧解难、化解矛盾。严格按照“365”客户拜访新模式进行客户拜访，对客户经理实地拜访情况进行视频检查和跟班指导，并纳入绩效考核，促进提高客户拜访质量。
图为信州区烟草工作人员加强回访，征求零售客户相关意见建议
“每月由营销办从9条营销线路各抽取10户客户开展电话满意度调查。由综合监督组随机抽取100户客户开展谈心谈话，向客户了解营销人员是否存在吃拿卡要等违规违纪行为。”信州区烟草营销部门负责人说。
强化引领，稳步提升终端运行质量
通过加强宣传引导，严把审核关，及时清退违法违规终端户，定期开展新入终端户集中培训，坚持“三级”复核，加强日常指导和维护等手段，全面提升终端运行质量。做好流通品牌建设，对现有星火365终端加盟店做好日常维护，要求客户经理每周拜访一次，市场经理每半月拜访一次，并按要求做好月度评价。同时，通过定期采集现代终端、流通品牌、实地拜访等手段采集客户的卷烟价格、库存等情况，多维度分析辖区卷烟销售市场及客户情况，为市局制定营销策略、精准投放卷烟提供合理化建议。
“我们要求每位客户经理挑选一条街作为样板街进行管理和改造，对样板街客户的店容店貌、卷烟经营、出样陈列、明码标价维护等情况进行重点维护和指导，以点带面提升全区客户经营能力。”信州区烟草客服部主任说。
发挥功能，引导诚信互助小组一体建设
在诚信互助小组建设上，坚持“三自原则”，达到“风险防控在前、社会功能积极发挥”功效。持续加强规范经营宣传，做好信用体系建设工作，引导客户诚信守法经营。发挥优秀诚信互助小组成员指挥棒作用，定期围绕卷烟陈列、品牌培育、经营技巧等内容开展分享交流会，不断激发小组成员内生动力，全面提升凝聚力和活跃度，发挥互帮互助精神，持续开展暖心活动，彰显责任担当。
“我们积极开展爱心捐赠活动，为受伤客户家属、患病客户筹集帮困互助基金，切实发挥互帮互助、传播正能量的功能作用。”信州区烟草诚信互助小组成员说。
多点发力，锻造高素质营销队伍
根据“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动实施细则，组织法规员对全体营销人员开展法律法规培训，提升员工规范意识、法律意识，并定期开展业务培训，提高营销人员业务水平，制定学习培训相关考核制度，提高营销人员学习的积极性和主动性。同时，持续开展“人人上讲台”活动，营销人员定期进行授课，分享好经验、好做法，实现共同进步；组织零售客户开展“开口营销”活动，进一步激发零售客户的积极性，培养敢于开口、善于开口、乐于开口的“营销达人”。
“近期，我们开展了‘让客户更满意，我们在行动’主题营销演讲比赛，进一步强化规范服务的思想自觉和行动自觉，展现新时代卷烟营销人员的良好形象。”信州区烟草营销部门负责人说。
一直以来，信州区烟草专卖局以提升客户满意度为目标，立足实际、统筹全局，坚持市场调研做“加法”、 问题改进做“减法”，全面提升客户服务水平，助推卷烟营销高质量发展。(秦珊珊 揭柳晓)