被指品控售后都恼人 泡泡玛特盲盒未拆出惊喜反掉“坑”？
文/羊城晚报全媒体记者 黄颖琳 实习生 杨晓岚
图/受访者提供
一个巴掌大的玩具因为“盲盒”的外衣变得与众不同，并带动商业价值一路狂飙。作为盲盒界的“老大哥”，泡泡玛特今年上半年就实现了超28亿元的营收，并在内地拥有340家门店、2185家机器人商店。“家大业大”的另一面，却是潮玩爱好者们拆盲盒的“痛”。近期，羊城晚报记者接到多位消费者反映称，泡泡玛特出售瑕疵商品、配件不全，且售后附加诸多“条款”，买家被要求承担拒收后的到付运费……截至10月30日，黑猫平台针对泡泡玛特的投诉数量已高达12719件，近30天就有168件投诉。
盲盒娃娃“瑕疵”太离谱
小小盲盒，承载的是不确定性带来的惊喜和快乐，但有的消费者却拆出了一盒“烦恼”。
来自北京的李小姐（化名）是潮玩手办忠实爱好者，拥有将近上百款泡泡玛特的娃娃模型和摆件。她向记者介绍，为了将近期新出的迪士尼100周年米奇系列盲盒“收入囊中”，10月14日，她特意坐两个小时地铁到泡泡玛特总部购买了一整套盲盒，花了828元。一整盒共含12件盲盒，均摊下来为69元/件；产品高约10厘米，差不多只到一台手机的三分之二高度。
然而，拆开盲盒后没有迎来预想中的喜悦，反而承受了巨大的落差。“气球米奇的身体‘分崩离析’；柠檬米奇的腿不稳固、道具卡不住；爆米花米奇还有一脑子胶滴下来的痕迹，擦不掉；其他米奇的裤衩也有刮花掉漆的……”李小姐无奈地罗列出了一长串问题，“感觉瑕疵都集中在我这一整盒。我们喜欢才愿意花高价买，太失望了，还浪费我往返的时间成本。”
无独有偶。今年8月12日，冯先生在广东佛山岭南站广场B1的泡泡玛特机器人商店，抽了一个MEGA SPACE MOLLY 100% 周年系列2盲盒，价格为79元。他向记者详细描述了当时拆盲盒的心路历程：“回家后我赶紧拆开，看到是心仪的经典可口可乐款，超级惊喜。但越看越不对劲，仿佛缺了点什么，结果哭笑不得。”
记者对比冯先生提供的照片和商品身份卡发现，该款娃娃分别缺失了头部两侧的耳朵，以及右手本应持有的小手枪，明显配件不齐全。
线下消费体验屡屡“受挫”，部分线上购买的体验也不佳。来自江苏的小叶（化名）向记者反馈，她在泡泡玛特京东自营旗舰店购买了数款迷你冰棒系列公仔，涵盖BUNNY、MOLLY等热门IP。收货后同样发现产品瑕疵颇多——实物有明显划痕、黑点、气泡以及颜色堆积。“如此不过关的品控质量，不是在推着大家退坑吗？”小叶忍不住发问。
售后拒收被指“花样”多
遇到瑕疵太多、配件不全，消费者的第一想法是申请退换货。
冯先生告诉记者，他在线上提交了换货申请，售后进度显示“审核通过”，便按流程将盲盒快递寄回给商家。可是，对方在签收后却以“没有录制开箱视频”为由拒绝售后，而此前并未提前告知该注意事项。泡泡玛特对接专员还表示只能原路退回，且需自行承担到付运费。
对于这种售后处理方式，冯先生并不认同，于是在天津电子诉讼平台对机器人商店的运营主体——天津泡泡玛特文化传播有限公司申请调解，但企业方持不接受的态度。无奈之下，冯先生在9月底正式发起民事起诉，在诉讼受理之后，泡泡玛特终于“松口”，同意换货并希望其能够撤诉。
事实上，售后无果的情况更为常见。
2020年年底便“入坑”泡泡玛特的米小姐（化名），累计消费数额达几十万元。今年6月中旬，她收到瑕疵品后走售后流程，按要求将娃娃和配件一并寄回商家仓库。但几天后接到一通来自北京的客服电话，电话那边仿佛开启了“复读机”模式，重复强调：“女士，核实到您的配件未寄回，无法入库，只能到付退回。”
难道配件不翼而飞？带着疑惑，米小姐付了18元的到付运费，拆开包裹一看配件完好无缺，为了以防万一，她同时还录制了拆箱视频。“明明原封不动完整寄回去，却找了个莫须有的理由来来回回退货。有了视频证明后，客服突然改口说跟其他包裹弄混了，可补发30元优惠券，但运费无法赔偿，投诉好几回最后也不了了之。”
此外，记者从多位消费者处获悉，泡泡玛特还会以“快递盒并非发货时的原包装”“物流包装封条有非我司的标签，无法确认您商品寄回的真实性”等理由进行售后拒收。“难道自己家售出的商品也分不清真假吗？”网友“花椒”（昵称）质疑道。
还有接受采访的部分消费者特别反映，瑕疵产品即使经过多次换货，最后到手的仍然是带有不同程度瑕疵的娃娃手办，包括轻微功能性瑕疵（零件断裂或站立不稳）、外观瑕疵（刮花或划痕）、工艺瑕疵（凸点颗粒、气泡或胶水）等。
针对上述情况，记者分别在泡泡玛特天猫旗舰店、京东自营旗舰店进行查询，可以看到购物须知或售后规则的位置设计都比较隐秘，需把商品详情页拉到最下方，点击链接才能跳转查看详情；其官方小程序的售前须知、售后政策更是只有一行灰色小字，并没有引导点击的提醒。根据具体规则，关于瑕疵问题的判断依据，“消费者需实时拍照上传，照片数量不少于3张；只有当商品站立不稳时才需提供视频证明”。为了更深入了解细则，记者联系售后客服，对方同样表示：“的确需要提供照片，首次换货不需要录制视频。”
数据显示，头顶“盲盒第一股”光环的泡泡玛特，2023年上半年实现营业收入28.14亿元，同比增长19.3%；净利润4.77亿元，同比增长43.3%。但“家大业大”的同时，守住质量和品控的底线亦十分重要。记者注意到，截至10月30日，黑猫平台针对泡泡玛特的投诉数量已高达12719件，近30天就有168件。
品质不过关经营者有更换修理义务
针对上述消费者投诉，广东道怡律师事务所刘旭辉律师表示，根据《中华人民共和国产品质量法》相关规定，如果盲盒存在不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准及质量状况的，商家应该负责修理、更换、退货；给消费者造成损失的，应当赔偿损失。
刘旭辉还指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。因此，没有录制开箱视频、没有使用原包装盒等并不能成为泡泡玛特推诿责任的理由。
“总的来说，如（相关产品）在平台上购买，建议消费者通过向平台申诉等渠道维权，如向平台申诉后没有合理合法的解决方案，建议消费者留存证据，向法院提起民事诉讼维护权利。”刘旭辉说道。
值得注意的是，今年6月，国家市场监管总局印发《盲盒经营行为规范指引（试行）》的通知，推动盲盒经营者加强合规治理。其中第十八条明确提出：“盲盒经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的或者与经营者明示不符的，应当依法履行退货、更换、修理等义务，不得故意拖延或者无理拒绝。”
10月31日，记者通过客服热线、客服邮箱等渠道联系泡泡玛特并反映上述投诉情况。当天下午，记者接到泡泡玛特的电话专员反馈：“已收集相关信息并将向公司公关部反馈，后续会与您再进行电话沟通；关于投诉情况，因为公司受众客群庞大，需具体定位消费者的信息，才能进行处理解决。”截至发稿时止，记者未收到再进一步的回复。
当天，记者也线下走访了广州多家泡泡玛特门店。其中，广州琶洲保利分店的工作人员称：“盲盒系列商品属于艺术品潮玩，在工艺制作中出现涂色不均、轻微划痕、掉漆或者气泡等小瑕疵，其实都属于正常现象。”并称“如果是线下购买，更建议现场拆封，确实被认定有严重瑕疵问题的，也可以在十五天内发起换货申请。但是，非质量问题一旦拆盒不支持退换。”