马鞍山富力万达嘉华酒店前厅部—服务中心篇
内容概述：
l 问候客人
l 基本电话礼仪
l 转接电话
l 客人免打扰分机的要求、
l 处理投诉电话
l 散客叫醒
l 团队叫醒
l 客人要求洗衣
l 记录客人要求
l 拨打国内和国际长途电话
l 更新系统电话簿
l 收集宾客反馈意见
l VIP接待流程
VIP接待流程：
1. 宾客服务中心早班员工在工作开始前查询当天即将到店的VIP，并且更新至白班上，需写明VIP级别，客人的名字及房号。
2. VIP客人到店后，宾客服务中心员工需要再次在系统中查看客人的房号，并且将最新的信息更新到白班上。
3. 宾客服务中心要根据VIP级别熟知客人享有的所有礼遇，并且要认知VIP客人。
4. 如果客人来电，要热情礼貌，要至少称呼客人的名字3次，并且跟进客人的需求，告知相关部门确保在规定时间完成客人需求。
5.如果客人有叫醒要求，一定要确保礼貌专业地在准确的时间给客人提供叫醒，并且在提供叫醒服务时主动提供进一步的帮助。
6. 接到客人退房需求，主动询问客人是否需要帮忙拿行李，感谢客人选择入住我们酒店，祝客人有个愉快的旅程。在挂断电话后，立即通知前台帮客人准备账单。
7. VIP客人在店期间，宾客服务中心要尽可能多的收集客人的喜好，如点餐喜好，枕头喜好等，将客人喜好放在系统 Profile Notes中，并分享给其他同事注意服务，提高VIP客人满意度。
8.每月回顾GSM 更新的vip档案，服务中心员工要熟悉酒店5类vip客户。
关于万达酒店及度假村
万达酒店及度假村始于2007年，秉承“以人为本，关爱每位员工，温暖每位客人，尽责每位合作伙伴”的核心价值观，及“务实创新，发扬华文化”的公司理念，致力于成为具有价值、以酒店为核心的资产管理公司。万达酒店及度假村是打通酒店开发、建设及管理的全产业链公司，涵盖酒店设计、酒店建设、酒店管理三大核心板块。万达酒店及度假村旗下拥有奢华酒店-万达瑞华、豪华酒店-万达文华、高端酒店-万达嘉华、高端优选酒店-万达锦华、高端生活方式酒店-万达颐华、中高端酒店-万达美华、中端酒店-万达悦华等七大酒店品牌。万达酒店及度假村目前拥有已开业酒店92家，筹建及待开业店180余家，覆盖全球180余座城市。
马鞍山富力万达嘉华酒店于2014年9月19日荣耀揭幕。地处城市中心地段，毗邻大型综合购物中心马鞍山万达广场，共拥有285间客房及套房，设计典雅，装修时尚，并配有一系列高品质设施。独具特色的餐厅将为宾客奉上全新和难以忘怀的味蕾之旅，包括：以融和为主配合当地菜肴的品珍中餐厅、荟萃了来自世界各地的美味佳肴的美食汇全日餐厅以及舒适惬意的大堂酒廊；酒店拥有当地最完善和最大的会议及宴会设施酒店三楼整个宴会及会议可用面积为2000平米，满足客人会议、宴席、主题派对的不同需求，并提供先进而独具创意的优质服务。此外，我们拥有先进的全套视听设备可供选择。无论举办何种活动，这里都是您的不二之选。