寿险行业步入“存量与增量并重”时代，平安人寿全面落地“社区网格模式”
经济观察网 记者 邹永勤 如果买了保险后，经手的代理人却离职了，那你应该怎么办呢？
10月11日，平安人寿在深圳举办了社区网格渠道媒体交流会，平安人寿党委书记、董事长杨铮在交流会上表示，社区网格渠道正是为了破解离职代理人存续客户的经营难题而推出，并作为平安人寿改革“4渠道+3产品”核心战略的重要渠道之一，为存续客户提供持续的高质量服务。
“经过一年半的推广，社区网格模式已经从设计、试点，走向全面落地阶段，也获得了客户、网格专员等多方的认可。截至目前，社区网格渠道已组建了约10000人的高素质专员队伍，活跃在全国51个城市。”杨铮说。
破解存续客户的经营难题
记者留意到，平安人寿的母公司中国平安（601318.SH）在2021年的年报中首次提出“社区网格”这一说法，并在2022年年报中赋予了进一步的内涵，称平安人寿推广的社区网格化经营模式是以“存续客户”继续率提升为第一要务，通过发展高素质网格化专员队伍，实现线上、线下联动深耕经营的服务模式。
所谓存续客户，是指与平安人寿终止代理关系的代理人在代理关系终止之前，其所代理销售的有效保单客户。
中国平安2022年年报显示，在社区网格化经营模式下，相关试点城市的存续客户13个月保单继续率同比提升超14个百分点。也正是在2022年，中国平安将社区网格渠道定位为平安人寿改革“4渠道+3产品”核心战略的重要渠道之一。
经过将近两年的试点，社区网格渠道已经成为平安人寿业绩增长的重要动力。但是，究竟何为社区网格渠道？当初推出这一模式的主要原因又是什么呢？在10月11日的媒体交流会上，杨铮针对这一市场关切的问题进行了详细解读。
杨铮表示，寿险业历经三十年发展，早期依靠人海战术粗放式扩张的积弊逐步显现，其中就包括离职代理人存续客户的经营难题。业内一般会把存续客户的保单转交给新的保险代理人跟进，但代理人频繁更换，或者新的代理人并不了解客户情况，都有可能导致客户体验下降、满意度下滑。
“我们总结和拆解下来，发现存续客户的痛点主要有两方面：一是客户利益受损，二是客户体验不佳。”杨铮表示，针对症结所在，平安人寿参考借鉴了国内外的经验，把经营服务区域划分为一个个的最小单元，也就是“网格”。通过在网格内科学配置相应数量的专员，做到100%覆盖存续客户，再通过线下线上协同，为他们提供一系列的服务，“这就是我们为破解离职代理人存续客户经营难题，而创新探索出来的社区网格渠道模式”。
顺应寿险行业发展趋势
平安人寿副总经理兼线上营销事业部总经理王国平亦在交流会上表示，平安人寿领先行业率先启动“4渠道+3产品”改革，4个渠道分别为个人代理人渠道、社区网格化渠道、银保渠道、下沉渠道。其中，社区网格化作为四大渠道改革工程之一，被赋予重大意义。
他进一步表示，平安人寿之所以推出社区网格渠道，是有三个大背景：首先，存续客户经营是寿险业的难题，代理人的流失带来了大量存续客户，以平安人寿为例，目前平安人寿存续客户数约达3000万，更换代理人导致客户体验不佳，服务质量有待提升；其次，从社会劳动力来看，趋向灵活用工，就业人员呈现高素质；第三，则是顺应寿险行业发展趋势。
王国平介绍，从寿险行业自身发展规律以及成熟市场的发展经验来看，国内寿险业出现了一些新的变化和趋势，“其中，最主要的是业务将以增量为主逐步进入‘增量与存量客户并重’，乃至‘存量客户为主、增量为辅’的不同发展阶段；此外，还出现了诸如销售渠道从以代理人为主转向渠道多元化、业务驱动因素从人力驱动向产能驱动转型、经营内容从保险本身延伸到保险+服务等变化走势。”
他强调称，作为内地最早引进代理人制度的公司之一，在新的行业发展趋势下，平安不断探索存续客户服务模式升级，率先布局存续客户独立化专属经营战略渠道，平安社区网格渠道应运而生。
社区网格模式的“三个创新”
既然社区网格渠道强调的是要做好存续客户服务，那其服务究竟有哪些特色之处呢？
对于这一问题，平安人寿线上营销事业部客户经营部总监李冠如表示，社区网格渠道通过一人一格的方式，实现服务零距离，让客户感受到伴随式、全周期、有温度的服务体验。基于这样的初心，社区网格的服务有以下特点：
首先，是全生命周期的服务体系标准化。通过“4-sell”渐进式经营模式，为客户提供续收服务、保单服务，还会根据客户的人生阶段、兴趣爱好，推荐多样的客户活动、内容资讯等，最后根据客户需求精准推荐寿险产品，完善客户保障。
其次，线下专员主导+线上坐席辅助的创新模式，将线上高效经营、线下精准服务两大优势深度融合。以续收为例，平安社区网格线上坐席会持续开展客户互动、强化客户保险意识，前置提示客户保持保单有效性，对于有保单失效风险的客户，将安排网格专员进行上门讲解。从目前效果看，平安存续客户的13个月保单继续率比模式铺设前提升超14个百分点。
最后，社区网格客户经营采取全流程数字化，通过公司自主研发的核心经营平台“优格”APP，生成差异化客户的经营地图，匹配适合客户需求的专属服务及精准产品推荐。
而王国平则强调称，社区网格渠道聚焦客户服务与队伍建设，用三大创新构筑平安社区网格模式：
一是存续客户服务模式创新。社区网格模式借鉴中国城市治理中的“社区网格化”基层治理方式，盘客户、划网格、设网点、配队伍，建立了网格专员与存续客户一对一匹配的服务关系；
二是队伍用工模式创新。平安人寿主动探索合同制、代理制双轨制的用工模式，为网格队伍提供五险一金等福利保障，建立起一支擅服务、懂产品的专业、职业、稳定的高素质精英队伍，为从业者构建有保障、有发展的职业发展路径，为客户提供高质量、可持续、有温度的服务；
三是数字化管理模式创新。社区网格模式依托数字化经营管理平台，致力于实现对客户的贴心服务和专员队伍的全面赋能。基于平安强大的科技能力，社区网格以经营智慧化、管理数字化为目标，为每位专员配置一台专属平板电脑, 通过自主研发的核心经营平台——“优格APP”，实现招募、培训、客户服务等环节的线上化，构建出一套完整的数字化活动量管理体系，贯穿专员对客户服务的各个环节，形成管理闭环。