用户购买华泰财险碎屏险后理赔失败 手机碎屏险因何理赔困难？
越来越多的用户开始为碎屏险买单，但却面临理赔难的问题
《中国科技投资》龙敏
随着智能手机屏幕的维修费用进一步推高，手机碎屏意外保险（以下简称“碎屏险”）亦应运而生。然而，记者注意到，在碎屏险的实际购买过程中，存在商家拖延更换屏幕、拒绝赔付等问题。
近日，多位用户向《中国科技投资》记者表示，通过互联网平台购买华泰财产保险有限公司（以下简称“华泰财险”）推出的碎屏险后，却面临无法得到及时理赔的情况。
对此，业内人士认为，碎屏险市场潜力巨大，亦存在一些问题：一些保险公司在销售碎屏险时推出的产品不够透明，购买者难以全面了解保险条款和理赔流程；其次，一些保险公司存在理赔速度慢、出现拖延的情况；此外，保险公司在理赔时要求购买者提供大量的证明材料，造成理赔难度增加。
碎屏险理赔难
相比动辄成百上千的手机屏幕维修费用，消费者更愿意为碎屏险买单，然而在理赔服务上仍面临困难。
近日，黑猫投诉用户李霖向《中国科技投资》记者表示，2022年12月通过支付宝平台推出的广告购买了华泰财险旗下的“手机屏幕意外损坏保险（线上版）”，保险期为一年时间，每月缴纳22.42元，截至目前李霖已累计缴纳了156.94元左右。
*图源：李霖提供的保险合同截图
今年7月份，因屏幕破碎，李霖向华泰财险申请理赔，对方亦承诺7天内维修完成。但在第7天时，华泰财险客服表示与李霖手机同样颜色的屏幕已没有库存，询问李霖可否更换其他颜色的屏幕。对于上述更换建议，李霖没有同意。
据李霖介绍，随后华泰财险客服又与其进行了多次沟通，最终华泰财险客服表示可以由李霖自行维修，然后再向华泰财险申请报销。然而，李霖在修复屏幕过程中，手机商家亦表示原色屏幕已没有库存，只能更换其他颜色屏幕。无奈之下，李霖只得同意。
但就在李霖拿着维修后的手机向华泰财险方面申请报销屏幕费用时，对方却以“更换屏幕不是原色屏”为由拒绝了李霖的赔付申请。此后，李霖多次联系华泰财险客服沟通均无果。“换一块手机屏幕大概需要1500元钱，而碎屏险一年的费用只需要200多元，当初就是因为碎屏险更划算才选择购买，没想到现在却无法理赔。”李霖说道。
有类似经历的不只李霖一人，另一位用户王吉告诉《中国科技投资》记者，2022年12月通过腾讯微保同样购买了华泰财险的“手机屏幕意外损坏保险（线上版）”，保险期为12个月，总保险费为126元。
今年9月份，王吉因手机屏幕摔碎申请线上报修，但申请过程中出现“当前手机识别码”与“被保人手机识别码”不一致的情况，因此腾讯微保以“识别码不一致”为由拒绝了王吉的理赔。随后，王吉联系华泰财险客服沟通，但对方同样以“识别码不一致”为由拒绝理赔。
记者注意到，王吉的“被保人手机识别码”与电子保单的手机识别码是一致的，但“被保人手机识别码”与登陆微保时生成的“当前手机识别码”不一致。而理赔时的截图显示：“如因被保手机无法正常操作，使用其余手机协助理赔，则无需理会”。
*图源：王吉的理赔截图
但王吉说道，此后他尝试通过其他手机进行申请，并登陆其他微信账号，也出现了同样的问题，理赔界面或者显示识别码不一致，或者显示“获取失败”。“当初购买保险时已经生成了手机识别码，现在登陆授权又生成一个新的识别码，而这个识别码与手机本身的IMEI和SN码都不一致，并且换不同的手机就生成不同的码，这样操作如何能验证是我的手机，又怎么能以此为由拒绝理赔？”王吉对此非常疑惑。
王吉表示，如果不购买碎屏险，他的手机屏幕更换费用大约在500元左右。经过多次沟通，目前，华泰财险方面已联系王吉更换其他复核方案。
碎屏险是否“保险”？
对于上述案例，北京市律师协会保险专业委员李滨向《中国科技投资》记者分析道：“第一个案例，保险公司拒赔决定显然是错误的。客户向保险公司报案并提供手机之后，保险公司其实已经做出了属于保险责任的认定，只不过是由于手机厂家配件的原因没有实现维修的目的。这时，保险公司完全可以确定维修费用以及相应配件的费用向客户直接进行现金的赔付，完成理赔。之后，客户是进行维修或者进行其他相应的处置均与保险公司无关。”
“第二个案例需要看订立合同的时候，双方是否对手机型号或者相应的代码进行明确约定。现在合同中对于代码显然是没有进行约定，所以说第二个案例争议在于碎屏的手机是否是保险合同约定的手机。如果是保险公司存在过错的原因导致合同约定的手机无法查明，那用户要提供相应的证据证明这个手机就是当时购买的手机，并以该手机作为保险标的，那保险公司就应该承担赔偿责任。反之，如果无法确定这个手机是保险标的，保险公司也无法承担赔偿责任。”李滨说道。
市场调研数据显示，2012年起，中国成为全球最大智能手机市场，大屏幕手机逐渐普及，手机屏幕保险的需求开始被市场关注。自2013年起，多家保险公司先后开始在碎屏险领域探索。
2014年，华泰保险推出碎屏险，就此拉开了手机屏幕的保险时代。《中国科技投资》记者了解到，目前华泰财险合作推出碎屏险的保险中介平台包括天津津投保险经纪有限公司（以下简称“津投保险”）、微民保险代理有限公司（以下简称“微保”）、蚂蚁保保险代理有限公司（以下简称“蚂蚁保”）。
上述中介机构网络平台简称分别为天津津投经纪、津优保APP；微保小程序、微保公众号；蚂蚁保，旗下产品实际销售名称分别为京东手机碎屏险和手机碎屏险。其中，华泰财险与津投保险的合作时间从2022年1月28日至2024年1月30日止，与微保的合作时间从2022年2月24日至2024年3月31日止，与蚂蚁保的合作时间从2021年4月29日至2024年4月28日止。
财经评论员张雪峰向《中国科技投资》记者表示：“随着智能手机的普及和屏幕尺寸的增大，用户对手机屏幕的保护需求也增加，碎屏险市场有望进一步扩大。然而，目前碎屏险市场也存在一些问题，一些保险公司在销售碎屏险时推出的产品不够透明，购买者难以全面了解保险条款和理赔流程；其次，一些保险公司存在理赔速度慢、出现拖延的情况；此外，一些保险公司在理赔时要求购买者提供大量的证明材料，造成理赔难度增加。”
“保险公司在销售碎屏险时需要注意以下几点：提供透明的产品信息，保险公司应该向购买者提供清晰明确的产品信息，包括保险条款、保险金额、理赔流程等；简化理赔流程，保险公司应该简化碎屏险的理赔流程，提高理赔的速度和便利性；提供优质的售后服务，消费者在购买碎屏险后，可能会遇到问题，保险公司应提供及时有效的售后服务；保持合理的价格和保费，保险公司在定价时要考虑到购买者的实际需求和支付能力，确保价格合理，并根据风险评估设置适当的保费。”张雪峰补充道。
在传播星球APP联合创始人付学军看来，碎屏险市场潜力巨大，然而，目前碎屏险市场存在一些问题。首先，理赔难成为消费者主要的痛点，很多用户在遇到碎屏问题后难以获得及时赔偿。其次，一些保险公司在销售中存在虚高保费以及隐瞒条款等问题，缺乏透明度和信任。最后，碎屏险赔付额度较低，不足以覆盖高昂的屏幕维修费用，导致消费者不满意。
“保险公司在销售碎屏险时，需要向消费者明确解释保险条款，避免隐瞒重要信息。其次，保险公司应当提供便捷的理赔服务，并加强与手机维修厂商的合作，确保理赔能够及时进行。此外，保险公司需要提供真实透明的保费信息，避免虚高保费的情况出现。最后，保险公司应该加强对投保人的风险评估，合理设置保险额度，以满足消费者的需求。”付学军说道。
记者就碎屏险投诉、业绩等问题致函华泰财险，截至目前，尚未收到回复。