高德联合百家网约车平台 重塑聚合模式服务体系
编辑/赵国藩
9月20日，在中国城市公共交通协会指导下，高德地图及享道出行、携华出行、风韵出行等100多家网约车平台共同发起“放心选 安心坐”服务行动，致力于重塑基准服务、共建放心平台。
作为聚合平台，高德面向网约车平台开放安全出行大模型、车费保镖、五星平台服务标识等系列能力，与网约车平台形成消费者权益的双保险。
聚合平台模式给网约车行业带来新增点
交通运输部网约车行业运行基本情况显示，自2022年7月首次发布聚合平台月度订单量，至今年7月一年来，聚合平台月度订单量增长7900万单，同比增幅52%。网约车行业月度总订单量增长1.26亿单，聚合平台占行业增量的63%，成为网约车需求增长的主力。
北方工业大学经济管理学院教授纪雪洪表示，聚合平台在网约车行业发展中具有很好的发展潜力。聚合平台不仅活跃了网约车行业需求，为行业健康发展“输送了新鲜血液”，还激发了网约车平台以服务质量作为价值标尺，充分发挥专业能力，持续提升消费者乘车体验和权益保障，体现了一种“造血”能力。
高德打车总经理李新华认为，大型互联平台企业以聚合模式连接网约车服务，帮助网约车平台将获客成本降低了90%，流量不再是奢侈品，长于服务的网约车平台得到了发展机会。流量可以按服务分配，回归服务本质就会成为行业发展的长期主义。
30多个城市8月五星平台评价结果出炉
在中国城市公共交通协会指导下，高德地图及100家网约车平台共同发布了2023年8月五星平台评价结果。
东南大学交通法治与发展研究中心执行主任顾大松表示，网约车平台服务质量存在区域化差异，服务质量与区域的投入度直接相关，一家平台难以在全国都提供高质量服务。
以上海和杭州为例，根据上海市交通委公示，今年一季度上海网约车平台投诉率最低的是AA租车、悦道用车和美团打车。杭州交通运输局公告显示，今年二季度，在杭州网约车平台服务质量测评中，旅程约车、曹操出行、享道出行排名前三。
为了帮助各个网约车平台客观评价服务质量，高德作为聚合平台与网约车平台共建了“基准服务质量评价体系”，评价围绕安全管理、运营效率、乘车体验、客服保障、行业责任等指标进行。
高德打车总经理李新华表示，基准服务质量越高，打车体验越具有确定性，消费者就越放心。近年来高德和合作伙伴在持续构建服务评价体系，今年多个城市对聚合平台和网约车平台做出了差异化定位，各自需要履行的责任更为清晰，评价体系运转也更为有的放矢。
目前，已有100多家网约车平台参与到基准服务质量评价中，评价在30多个城市以月度为单位进行。今年8月的基准服务质量评价中，北京居前三位的平台是星徽出行、飞嘀打车、AA出行，上海分别为享道出行、曹操出行和桔子出行，深圳分别为中交出行、T3出行和曹操出行，杭州则是携华出行、旅程约车和曹操出行。
高德上线了五星平台服务标识，服务标识基于每月评价结果动态更新，排名前三的平台会向消费者显示，网约车平台预估价不准、不支持添加途经点等服务不足也有相应标识。消费者打车时能够对网约车平台服务质量一目了然，让服务成为价格之外的另一重选择，也让平台能够凭借服务得到更多订单。
中国城市公共交通协会副秘书长郭礼豪表示，今年7月，国家发改委发布关于恢复和扩大消费措施的通知，提出要持续提升消费服务质量水平，全面开展放心消费行动。基准服务质量评价体系及五星平台服务标识的推出，在出行领域完善了服务标准，营造了放心消费环境。
百余家网约车平台接入安全出行大模型
发布会上，高德发布了安全出行大模型。安全出行大模型基于高德的地图大数据、位置大数据、导航大数据、智能决策系统等能力，从风险识别、风险预警、实时防护、常态治理等全流程帮助网约车平台提升安全管理能力、降低安全风险。
安全出行大模型能够识别交通危险环境、驾驶员不良驾驶、行程异常、酒后乘车等多种风险场景，实时同步至接入的网约车平台，由网约车平台以弹窗、语音播报、IVR等多种方式实时提醒司机规避风险。通过大模型的数据沉淀，网约车平台可以形成驾驶员的驾驶行为画像，针对频繁出现不良驾驶行为的司机进行系统化治理。
目前，已有100多家网约车平台接入安全出行大模型，每日完成道路安全预警超1000万次，驾驶员超速率下降18.4%。基于大模型形成的驾驶行为画像，网约车平台每月组织1000多场驾驶员培训，督促驾驶行为改善。
同时，高德也为乘客提供行程中的110一键报警、紧急联系人、行程共享、IVR提示等实时防护。
车费保镖将处理90%的车费问题
2019年，高德打车联合27家网约车平台，做出“敢坐敢赔”服务承诺。乘客遇到五类费用争议时，如果网约车平台在48小时内未处理完毕，高德打车会直接为乘客先行赔付。“敢坐敢赔”在行业内首创了聚合平台先行赔付模式。
凭借技术能力和客服协同的升级，高德将“敢坐敢赔”全面升级为“车费保镖”，为用户提供实时护航、秒级处理和先行赔付等多重保障，将全场景车费问题的处置速度提升至秒级。
车费保镖能够智能识别和自动拦截车费异常的订单，同步网约车平台提示驾驶员复核费用，先于乘客发现车费中不合理的部分，并自动减免。
当乘客自行发现车费疑问时，并在高德地图App内反馈时，车费保镖能实现秒级判责，对不合理车费秒级赔付，对费用正常的订单也会秒级给出费用说明。
为了保证相对复杂的车费问题处理时效，高德承诺36小时内完成所有车费问题处理，超时则不论责任归属、先行赔付。
目前，高德已经实现90%的车费问题秒级处理，36小时先行赔付承诺也在行业处于领先地位。
高德打车总经理李新华表示，为了保障网约车平台和驾驶员权益，车费保镖均为高德先行赔付，后续确认为平台和驾驶员责任的才会追偿。同时，高德也将车费保镖能力开放给网约车平台，帮助网约车平台拦截异常费用、优化计费能力。
中国消费者协会消费监督部主任张德志表示，“放心选 安心坐”服务行动在落实首问负责制上先行了一步，聚合平台与网约车平台在强化消费者权益保障上形成了双保险。希望更多的聚合平台和网约车平台根据自身实际经营情况，作出更多更高更有利于消费者的承诺，提高消费者的消费体验和对聚合模式的认同感。