酒店业在恢复中发展：既要解决营收，又要破解行业普遍问题
夜晚的汉庭酒店。 董红艳/摄
华夏时报记者 董红艳 李贝贝 北京报道
近日，据某自媒体爆料，一位华住加盟店店长写给华住酒店集团高管的投诉信引来热议。
对于加盟店长的控诉，华住酒店集团一位工作人员刘瑞（化名）认为，该店长有故意夸大的成分，更多是输出个人抱怨的情绪，控诉的内容并没有足够的案例细节，说法较为笼统和片面。他所提及的部分问题也是整个行业普遍存在的问题，并不是华住的个性问题。
“现在显露出的问题已经更加严重了。”华住加盟商李彬（化名）对《华夏时报》记者回忆道：“2016年5月，加盟商们聚集到总部维权我并没有去。那时候我加盟华住的时间还不长，也还没来得及发现太多问题。”
距离2016年华住和加盟商“闹翻”，已经过去了7年的时间。如今，通过多方的声音，记者注意到，华住和加盟商之间的有关矛盾似乎又有了冒头，即便今年以来文旅消费行情快速反弹，酒店行业也肉眼可见地在复苏。
强势恢复中竞争更激烈
经历了上半年旅游热的洗礼后，酒店行业逐渐逼出了体内的“寒气”。据浩华监测报告，2023年第二季度酒店市场延续回暖趋势，综合景气指数达到历史以来的最高值。华住酒店集团一位工作人员刘瑞（化名）向《华夏时报》记者表示，虽然现在其他行业不太景气，但是很多企业的员工迫于压力都需要加大出差的频率，进而加大了住酒店的频次。
在此背景下，华住集团的复原速度“秒杀”国内另外两家酒店巨头。财报数据显示，2022年华住集团营业收入139亿元，同比增长8.4%，归母净利润亏损为18亿元。2023年第一季度，收入达45亿元，同比增长67.1%，归母净利润约9.9亿元，实现扭亏为盈。
伴随一起的是华住的会员数一直以来较为快速的增长。报告数据显示，2021年第三季度末，华住集团会员数量增长至1.89亿人。而据一位华住加盟渠道工作人员介绍，目前华住会APP已经有超过2亿人的会员人数，部分城市中端酒店的入住客户，来自华住会的会员占比高达65%。
看起来甚是“身强体壮”的华住，对加盟商产生了很大的吸引力。源源不断地有商家归于华住旗下，寻求庇护。李彬坦言，选择加盟华住旗下的酒店品牌，主要是看中其品牌会员所带来的较高入住率，以及华住集团让人省心的集中采购能力。
不过，华住旗下酒店品牌“魅力”的浓度，似乎正在被“稀释”。李彬指出，华住门店不断增加让同一区域的客户被分流了，有的新开门店仅间隔500米，甚至是开在老店所在街道的对面，竞争非常激烈。
多年来，华住的酒店数量，的确在步步攀升，今年第一季度开店的速度也正在加快。财报数据显示，截至2020年底华住酒店为6789家，截至2022年底已达到8543家酒店，两年增长25.84％。2023年第一季度，华住中国共计关店209家，新签约门店672家，同比增长26%。并预计2023年全年将新开店1400家，关闭大约600家酒店。
“华住的一些动作已经偏离了统一品牌形象，提升服务质量的初心。但是，没办法，他们太强势了。一旦我们不按照要求去做，就会被华住下达整改指令。”对于华住的采购平台，李彬也是对其诟病不已：“华住要求加盟门店配备物资，并只能在指定平台采购指定的品牌。但是采购的部分产品质次价高，比自行购买还更贵。而出了质量问题，华住方面不承担责任，只能由加盟商自行与供货商沟通解决。有些采购的物品，并没发挥用途，最终被闲置。”
显然，华住本身的壮大，并不代表着其加盟商的强大。李彬控诉称，华住对于加盟商的要求一直在提高，加盟商的成本不断增加，而华住的加盟费并没有优惠，华住对于营收的抽点，照提不误，根本不管加盟商亏不亏本。“我们也曾通过店长请求华住对加盟店的成本、盈利空间进行考量，但华住方面直接强势回应称店长并不需要考虑加盟店的成本问题。”
行业普遍问题待破解
杭州和玺企业管理有限公司董事长兼总经理、中国饭店协会酒店资产管理专业委员会常务副理事长夏国跃在接受《华夏时报》记者采访时表示，前几年，酒店行业的日子并不好过，酒店集团大多轻资产运营，管理成本以人力成本占据大头，疫情三年酒店惨淡经营，管理费收入大幅下降，也是入不敷出。在近三年的整体亏损面可能相比加盟商更加大。
不过，夏国跃也表示，对于酒店集团而言加盟酒店是对其品牌的输出，属于轻资产，相比重资产的直营门店肯定是更加赚钱的。加盟商一定程度上是酒店集团的“衣食父母”。
加盟店是华住最重要的门店形式。财报数据显示，截至2022年12月31日，华住有8411家在营酒店。其中包括623家租赁及自有酒店以及7788家管理加盟及特许经营酒店，管理加盟及特许经营酒店占比高达92.6%。
值得注意的是，除了加盟商对于华住的控诉，近期也有店长站出来对华住进行指责。日前，一份名为“华住的各位领导该反思了”的投诉信流传于网络。该投诉信对华住的企业文化、考核方式等内容进行了质疑，并将问题矛头指向华住的“全品牌”管理方式，呼吁华住领导进行反思。
对于加盟店长的控诉，刘瑞认为，该店长有故意夸大的成分，更多是输出个人抱怨的情绪，控诉的内容并没有足够的案例细节，说法较为笼统和片面。他所提及的部分问题也是整个行业普遍存在的问题，并不是华住的个性问题。
但是不管是否属于共性，问题本身似乎都不应该被埋没。记者了解到，加盟店长所提及的“全品牌”管理方式或与此前华住的组织架构调整相关。李彬向记者透露道，华住之前的管理区域划分都是单独品牌条线之下进行的。但是，从前两年开始，华住将所有的品牌都聚合在一起划分管理区域。
对于这种新的管理模式，李彬颇有微词。他认为，华住的酒店品牌众多，不同品牌线的客群、运营有不同的特点。这种情况下设置的大区管理人员，存在对部分品牌认知不足的情况，管理不够有针对性，只是笼统地强调“抓效益”，但是管理人员的心思却并不能聚焦在具体的门店销售上。
对于此次投诉信，有业内人士向记者分析指出，华住和加盟商之间的矛盾多年来都难以调和，店长既受到华住的管辖，又被加盟商有所要求，是加盟商和华住沟通的桥梁，在加盟商和酒店集团“较劲”的过程中，店长常常被夹在中间，左右为难。店长身上所呈现的问题是华住和加盟商之间矛盾的外扩。
期待被关爱
各种矛盾的根源或是来自加盟商当前的处境。夏国跃指出，目前租赁型物业的酒店加盟商的确面临着诸多压力，负担越来越重。现在物业租金越来越高了，租金压力加重。叠加新的消费需求发生变化，很多酒店加盟商被迫进行店面升级，进而又增加了升级成本。加上人工、水电成本也在上涨，同时加盟商需要支付给酒店管理公司的费用没有降低。
“经济型酒店单间客房造价大概是7—9万元，一般设置房间数为60—120个，做经济型酒店的最低造价投入大概为500万元。”刘瑞向记者表示，华住每月会收取总营收5%的管理费，以及每个月3000—4000元的软件费。
记者从华住官网了解到，除了造价和运营等方面的费用，加盟商还需要向华住支付酒店经理（店长）方面的费用，其中，汉庭酒店收取的标准为12000元—16000元/月。
对于店长相关费用，记者注意到，媒体报道中，有加盟商怀疑华住从店长费用中“拦截”了一部分据为己有。对此，刘瑞表示，华住加盟店店长的人工费用是由加盟商提供给华住，然后华住实用实收，没用完的会退还给加盟商，并未从中赚取差价。例如，一些二线城市的中端酒店可能每月会向加盟商收取2.2万元的店长人工费，其中底薪大概8000元，“五险一金”费用4000—5000元，绩效大概3000元，再加上部分补贴，可能最终总的人工成本为2.1万元。对于剩下没用完的1000元，会在核定人工成本以后返还给加盟商。
不过，刘瑞坦言，总体来说做加盟酒店风险比较小，但是，刨去各项成本，酒店行业利润并不是很高，一般需要在投入之后较长的时间里才能够实现回本。
记者注意到，早在2016年华住也曾和加盟商之间爆发矛盾。据公开报道显示，2016年5月数百位加盟商聚集到华住总部，要求与华住就开店密集度、店长能力、霸王条款等问题进行协商解决，并最终争取到可“免费退出加盟”等部分权益。
但是，时至今日，类似的问题还是存在，李彬甚至认为现在的问题，相比过去更加严重。对于当前双方所存在的矛盾，李彬也表示，期待还原以前单品牌线的管理模式，并期待华住给予加盟商更多的关注，关注加盟商的成本和收益。
对此，夏国跃则建议，酒店集团应该适当进行换位思考，改善加盟收费模式，应该在保障加盟商合理投资回报的基础上，尽量减少收费的名目，或者降低部分项目的收费标准，并尽可能让收费指标和加盟门店的利润挂钩、与投资回报率挂钩而非与仅仅与营收挂钩。
责任编辑：张蓓 主编：张豫宁