客户管理一直以来都是很多B端企业的老大难问题，因为绝大多数企业都面临着这样一个问题：新的把握不住，再找老客户，你会发现：emm，我好像一样也把握不住！

因为你其实一直忽视了这样一个问题：面对大量B端客户，你是否真的做到了客户线索全生命周期管理？

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一、做好客户管理需要区分阶段

1、客户管理的阶段分为哪些？

径妹儿相信大家必然听说过这样一条销售行业黄金法则：开发十个新客户,不如维护一个老客户。

换句话说，千金难买老客户！老客户维护的成本远远低于新客户开发，而且老客户已经存在对品牌的认知和信任，所以其实会更有概率出现二次销售和关联销售。

也因此，我们需要在针对新老客户的日常管理工作期间，首先把握好几点重要原则：

• 1、客户分类：率先转化高分客户；对低分客户进行长期培育。
• 2、精准运营：运营动作细化，按照客户所处阶段适配精准的内容和服务。
• 3、合理节奏持续触达：安排合理节奏，在不对客户造成打扰前提下潜移默化影响客户。
• 4、自动化销售旅程：根据用户购买指数推荐购买或进行复购+关联销售产品推荐。
• 5、客户推荐：老带新或UGC内容产出，实现客户口碑推广

根据径妹儿的实践经验来说，新客户下定注意并且决定就是你了的这一过程，其实跟现实里我们追妹子是差不多滴！

当我们的一个新客户对某品牌发起关注以后，他的心理活动（从不信任→纠结→观望→决定死你了）的转变路径大致可以分为以下阶段：

• 初步了解：观望阶段，希望通过更多信息了解品牌
• 深化了解：产生初步购买欲望，进一步关注了解品牌
• 销售转化：购买欲望强烈，最终转化
• 品牌评价/社交推荐：根据购买使用情况，对品牌产生评价：推荐好友/取关品牌
• 复购：根据初次购买情况，考虑复购或关联销售

明晰了原则以后，我们需要知道这一点：针对新老客户，客户管理其实是分为新客户培育和老客户持续维护两个阶段的，那么客户管理方案也需要根据不同阶段来制定。

2、客户线索全生命周期管理

下面，径妹儿将从客户全生命周期管理的不同阶段需求，结合径硕科技（JINGdigital）过往客户服务案例，给大家来进一步细化提出客户管理的解决方案。

多的不说，先放一张大图为敬！这张图呢，就是企业要实现全生命周期用户管理的详细步骤表 ↓↓↓

Step1：客户分层，分辨客户质量

敲重点来啦！快速分辨最有效的潜客对客户转化非常重要，那些存在购买意向的潜在客户将成为你需要关注的重点运营客户。

这里呢，企业可以通过径妹儿自家提供的JINGtrack工具（感兴趣的，可以点插件预约测试哦）追踪用户行为路径、链接其他第三方系统数据、分析自有CRM用户数据库；

从而使得企业可以快速高效分辨客户的三个阶段：已有购买记录的老客户、有强或较强购买意向的潜在客户、尚处观望的新客户。同时呢，这些数据我们是都可以直接匹配给销售人员，提高销售人工服务效率。

Step2：客户画像，了解客户喜好

身为营销人，我们都知道越完整的用户画像能让企业采取更针对性的营销服务方法。而2D的用户画像仅仅在客户的基本信息：性别、年龄、所处行业等。

那么问题来了，如果我们进阶“高级玩家”，其实就可以通过跨系统整合的大数据分析形成的3D的用户画像，能帮助企业了解到用户喜好、用户购物偏爱度、用户消费能力等更细致的信息。让企业实现更精准分层的前提下，细化后续的管理方式。

Step3：客户培育阶段：内容精准触达

对于我们的客户而言，长期有效“刷存在感”的内容，是用户培育的重要方式（又是重点哦，记得记在小本本儿上），但不合适的内容，很容易造成客户取关或丢失。

因此，径妹儿认为我们作为品牌方，其实可以建立用户互动行为积分制度（这个也可以通过咱家的产品功能实现哦）：高互动的客户积分多，对应推送具有高转化性质的内容；

而对于那些低互动行为的客户，则以品牌传播、福利体验等客户培育内容为主。随着客户互动行为的增多，同步实现内容的升级。

Step4：高分客户转化或提醒复购

根据客户普遍消费习惯和消费心理，制定销售转化的自动化旅程：对于那些高分客户，推送购买模板信息提醒购买；对于老客户，推送复购信息或关联销售信息。

Step5：引导UGC内容产出或老带新

利用老客户带来新客户或者实现品牌口碑推广，是用户管理的最高要求。素人在朋友圈、抖音、小红书的推荐，对企业实现品牌传播非常有效。

我们可以通过适当的福利激励老客户产出内容或者带来新客户，帮助企业降低拉新成本。

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二、如何实现更为精准的个性化客户管理

好了，当我们知道如何分阶段管理客户以后，接下来径妹儿还推荐一种更为精准的个性化客户管理，其核心的实现方式在于通过科学的客户信息分析，进行精细客户分组，基于此为不同需求、爱好的客户推送相应个性化的内容。

1、初步分组：基于渠道来源

首先，我们可以通过在各个渠道二维码预设埋点的方式，对不同渠道来源的客户进行自动分组。其中渠道分组可作为初次内容触达的重要判断依据;

例如来自线下峰会的粉丝可以设置峰会PPT留资领取方式；而来自线上内容营销渠道的粉丝可以设置行业白皮书留资领取方式。

2、再次分组：基于同一用户多渠道数据

SCRM能够打通第三方电商平台、官网、企业CRM数据库，从而抓取同一用户在不同平台过往路径与消费记录，刻画单一用户画像和购买意向喜好等，对购买意向相似的用户进行再次标签、分组管理。

这里对于不同群组的众多信息维度，径硕科技（JINGdigital）所提供的后台就可以轻松获取其分析数据- 其中包括：群组关注者的增长/关注来源分析/互动分析/标签记录分析……

例如美妆品牌，对已经具有多次消费记录的客户进行再次分组，此后推送满减券或复购券；而对于尚未存在消费记录的客户群组则推送“新人付邮试用好礼”，促进初次消费。

3、标签化管理：基于用户旅程

为了实现标签化管理，径妹儿认为企业可以通过SCRM在微信公众号内预设客户旅程，一旦客户触发某些节点，则后台自动打上某项标签。

同样以美妆行业为例，如果客户满足短期内多次点击“眼影”相关图文、菜单栏，则打上“爱眼影”的标签，后期定向推送眼影盘图文内容或眼影优惠券；

而用户多次点击“口红”内容，则打上“爱口红”的标签，后期可以多推送口红内容或口红优惠券。

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三、案例解读：实现个性化客户管理

下面，径妹儿将为大家一个真实的案例，给出该企业在客户管理上利用营销自动化以后的实践成效！

1、企业案例背景

这家企业希望通过营销自动化手段，为客户管理搭建出一套完整的潜客的孵化与培育流程，并将市场部对销售部的支持可视化。

2、企业痛点

企业在客户管理和对销售的跟进支持上存在如下问题：

• 通过线上线下多种渠道获取的潜客信息无处汇集，无法统一管理与培育；
• 市场部为销售部提供线索的方法原始，商机不能被第一时间跟进；
• 销售跟进潜客的进度与状态无法回流，市场部不能实时追踪转化效果；
• 不同渠道来源的潜客转化漏斗有断层，市场部无法有效追溯渠道有效性进行投放策略调整

3、实操环节

• 全渠道精准营销，将销售线索转化为客户的前提

通过基于全渠道的营销途径，该企业利用集成化的多渠道获客方式，完成了多平台的数据采集，并将其中的销售线索进行智能提取和分析以后，转出MQL给销售跟进。

• 自动分配销售线索，节约人力成本

通过潜客管理系统，我们的企业微信可以分配销售线索；而且该系统可以自动与官微打通，从而自动智能的直接分配给SDR；

这样我们就可以将分数较低的用户继续通过内容和互动来培育，不放过任何一个可爱又陌生客户面孔啦。

• 无缝衔接销售部的交接阵地

如何实现市场部和销售部之间的完美交接呢，这里径硕科技（JINGdigital）提供的潜客管理后台，可以让市场部和销售部的同事一起实现无缝衔接，完成对潜客数据的完美分配，妈妈再也不担心我熬夜被leader催数据，催报告呢！！！

• 潜客管理赋能销售实时跟进

基于微信公众号的掌上潜客管理工具，使得我们的销售能实时在后台跟进进行中的客户订单，随时调整和记录客户的销售线索以及对产品的采买意愿。

• 基于用户画像的个性化菜单

针对公域池中的Cold Leads，我们就可以真正做到千人千面，为不同的企业用户群组定制个性化菜单（一般人我不告诉他！）。

• 自动化旅程+智能Chatbot，轻松实现持续孵化与培育

通过客户旅程和聊天机器人，我们可实现在线收集用户数据，智能互动答疑， 减少品牌的人工客服工作量；同时还能轻松获取客户兴趣爱好、意向需求，推送客户感兴趣的内容，更为轻松的将其培育成MQL。

• 销售电子名片+内容营销，充分挖掘优质潜客

此外，径硕科技（Jingdigital）的后台还允许我们在市场材料中嵌入销售电子名片，高效建立客户与销售的1:1联系，保证做到和客户之间随时随地进行个性化沟通，并随时分享公司介绍，经典案例和产品解决方，让客户哪怕有一天忘记你了，哎，聊着聊着，那份久违的熟悉和信任转眼就又来了！

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好了，以上就是径妹儿想和大家介绍的关于客户管理的全部内容了，如果对我们的产品和解决方案感兴趣的话，记得点上面这个东东哦！

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