因为前段时间比较忙，所以断更了，看到很多同行有看我的文章，又让我有了继续更新的动力，所以决定抽休息时间继续更新一篇文章，，这篇文章想聊聊关于用户运营的那些事。

首先想说说为什么要说用户运营，有两个原因：

第一个原因是从工作以来一直都在和用用户打交道，从用户运营，到用户增长，到用户分析，再到用户行为分析，也积累一些经验，对用户运营有一个粗线的认识

第二个原因是我逐渐认识到用户运营的重要性，主要从两个方面来讲，第一个方面是众所周知的，就是每一个企业都面临着高昂的用户拉新成本，为什么，因为移动互联网的渗透率已经很高了，我从网上找了一组数据：

截至2020年6月，中国网民规模达9.4亿，相当于全球网民的1/5；互联网普及率达67%，约高于全球平均水平5个百分点；网民中使用手机上网的比例为99.2%

可以看出来中国的网民数量已经很高了，网民数量的自然增长带来的流量红利已经慢慢变得消失殆尽了，也就是说到了一个酒香也怕巷子深的时候，你的产品处处都是竞争对手，用户变得越来越“聪明”，运营能力变得越来越重要，另一个方面是新用户的留存的问题，很多企业付出了高昂的拉新成本，在短时间内凭借社交裂变的模式拉来了很多的新用户，这些企业也都名噪一时，打出了很高的知名度，但是过了半年到一年的时间，大家就很难再听到这些公司的声音了，为什么？因为用户都流失掉了，以这种不可持续的方式带来的增长很难持续，同时还会反噬自己；

基于以上两个原因，我认为用户运营的战场已经从一片蓝海的新增用户转移到了已经能够迅速识别各种玩法的精明用户群中；用户运营的重心也由拉新占绝对主导地位到拉新、留存平分秋色的时候，“生于拉新，死于留存”；用户运营的方式也逐渐精细化，因此需要更多的运营方法论的支撑和更高效的工具；运营的主体对象也由运营者转向用户，所以有必要说说用户运营，期待能抛砖引玉。

因为时间也有限，就从两个相对比较高的维度说说用户运营，就是本文的两个组成部分：

• 常规的用户运营
• 用户运营的另一面

常规的用户运营：

先来说说常规的用户运营是怎么做的，相信有一点用户运营基础的朋友都知道这样一个用户运营的闭环，如图：

这是一个比较简单和初级的用户运营的闭环，但是看起来简单，做起来并不容易，客观来说，这个过程如果纯靠人工来实现，那这是一个又累又苦的活，劳神、费力、死脑细胞。但是别忘了我们还有各种产品和工具，所以支撑这个模型能运转并高效运转的不光有运营人员，还有产品和数据。下面就简单说一下我对每一个环节的理解，这部分可能会写的偏理论一些，不会写太多具体的实例，因为我看过很多网上其他朋友写的实例，有的漏洞比较大，有的又太具体，可复制性不强，所以写一些我曾经在实践过程中的感悟分享给大家：

• 先来看看目标输入，目标很重要！1！2！3！说三遍！

A growth hacker is a person whose true north is growth

这段话不是我说的，是增长黑客概念的创始人肖恩艾利斯说的，意思就是一个增长黑客真正的北极星指标应该是增长，言外之意就是目标设定的好坏会直接影响后面的执行是不是有意义，绝大多数时候，选择做什么比怎么做更重要。一般我们工作中接触的目标无非就是两类，一种是临时的小目标，比如双十一要来了，老板要去唤醒沉睡的用户，召回流失的用户，把预热的用户池扩到最大，于是乎你根据今年的双十一的GMV指标和转化率层层拆解出来你需要多大的用户池，这就是你在双十一期前的小目标，另一种是OKR或者KPI这种一个阶段内的目标，无论是哪种目标，合理不合理很多时候决策权并不在我们手里，但是自己一定要去多思考这个目标的合理性，尽可能的向上去反馈，时刻谨记，做什么比怎么做要重要得多。

• 选定人群：这里介绍两部分内容，针对拉新的人群选定和活动的人群选定；
• 选定拉新人群就是我们常说的选择渠道，首先要做到渠道的用户和你的产品是匹配的，也就是我们说的渠道所能触达的用户是我们的目标用户，在渠道投放的时候不要只听对方的介绍，最好能多做做测试，在投放前做一个小规模的测试，看看渠道用户的规模和质量（比如注册率，次日留存，次周留存，付费转化率，渠道收入，ROI这类的指标），好坏渠道一对比就对比出来了，当然现在更流行的说法是公域流量和私域流量，对于这两个概念就不多做介绍了，但是对于这两类流量我们不应该只看重两个渠道的独立的转化数据，我们着眼的目标应该是全域流量的转化，私域流量和公域流量的作用不光是形成转化，对于产品价值的传递，品牌的树立以及对用户认知的培养都是有好处的。
• 对于活动人群的选定，主要是针对我们的的用户分群，也就是说我每次做活动都希望做的精细一点，精细化的好处自然不言而喻，我想对不用的用户做不同的活动，所以我们需要把用户按照某些维度分成一类一类的用户群，这也就是我们说的用户聚类，聚类的方法有很多种，我们能看到各种模型各种方法，有基于生命周期的，有基于价值的，有基于行为的，有基于偏好的，有基于属性的，很多，我们用到的工具也有很多，算法，标签体系，用户平台，营销平台，但是要时刻谨记，如果你做的用户分群的不能用来做后续的策略动作，那么你的工作价值会大打折扣的，用户分群一定是拿来用的，不仅仅是拿来看的
• 策略制定：策略制定是很考验运营人员经验的，但是对于大部分人来说，都有一个捷径，抄！没错，天下文章一大抄，同样，天下运营策略也是一大抄，如果你不知道怎么制定策略，那么就可以去看看比较top的企业是怎么做的，如果能学习回来，大方向是不会错的，但还是要注意我们与对方的差异，比如产品价值的差异，用户的差异，行业的差异等等，消化-吸收-再创新，算是一条捷径，要比一次一次的实验效率高很多，虽然我们不再为策略发愁了，但是要能够想到这些策略背后的逻辑是什么，这样才能更有目标性，比如当你看到某一个企业对商品重新包装，重新输出价值以后，大概率可能是产品要涨价了，通过这种方式，来提高客单价，进而最终提升GMV。
• 策略落地：策略落地的时候我们很容易想到的是产品的支持程度和沟通成本的降低，其实还有一个是公司文化的问题，忽然想起在男厕所的一个广告上的小tips：老大难，老大重视就不难，策略落地离不开资源的支持，调动资源离不开老板的支持，文化在各个企业里千差万别，因此策略执行也各不相同。
• 数据反馈：数据反馈这部分想说一下反馈的内容，分两个维度，第一个维度是反馈的内容，也就是我们看数据看的是什么，首先要看核心指标的提升，任何策略都有对应的指标反馈，只不过是反馈的时效性的问题，比如你发了一波优惠券，那么立刻就能看到销售额的提升，但是你投放了一次地铁广告，你的销售额提升可能就需要一周或者一个月才能从数据反馈出来，其次，指标变化要可归因，也就是说这个指标要有一个清晰的拆解思路，指标变化的原因要能被追踪到；第二个维度是反馈的作用力，也就是看用数的几个层次，即看数据-分析数据-发现原因-找到策略，有的人看数据只停留在看，有的人能做出符合业务场景的分析，有的人看了一眼就能找到对应的解决办法。即便达不到一眼定原因的境界，也要按照这个路径去努力。

2. 用户运营的另一面

用户运营的本质是：价值的交换，用运营的方式让用户更有意愿、更高效率的去付出成本

如果让我去理解这句话，我会从交换去开始理解，交换即是以物换物，以价值换价值，产品的价值是什么，是满足用户需求的能力，用户能提供什么价值呢？是用户的时间和金钱成本，当用户愿意用他的价值去跟产品做交换的时候，那么就是一次用户运营的里程碑，但是用户在甘愿付出价值前会经历哪些阶段呢？其实实际上经历的阶段很多，但是我总结从心理决策上就以下这三个阶段：

好奇-aha moment-价值交换

打算用一个表格来说一下三者的区别：

自己简单提炼了一下这三个决策阶段的差异，虽然内容不多，但是丝毫不影响他的重要性，在我们做任何产品决策或者运营决策的时候，在我们分析冷冰冰的数据的时候，大家不要忘记我们的面前是一个个用户，我认为这也是高级用户运营和低级用户运营的分水岭，谁更懂用户，谁就更能获得用户的青睐~共勉！