｜写在前面

随着科技的发展以及疫情的影响，消费者生活和购物习惯也发生了翻天覆地的变化，人们已经习惯通过互联网完成80%的日常需求。

非接触式的各类服务也迅速出现，在线看房、直播卖车......等等高单价的产品也通过互联网取得了不错的成绩。私域流量运营成为了无数商家甚至个人在这个时代必要的选择。

而银行也陆续在微信、抖音、快手等平台宣传自己的活动，将更多的客户留存到私域中来，发力私域流量运营。

银行的利润来自存贷利率差，但目前市场上存款、贷款产品选择越来越多，人们更倾向于选择高性价比、强服务的产品。

各大银行的压力也越来越大，很多银行甚至要求所有岗位的员工都要承担一定的存贷款业绩任务。

压力一：网点空心化严重

互联网金融、全民数字化、金融科技改变了银行网点经营的形态，线下网点的客户平均年龄越来越高。传统网点对客户把握度低，客户流失风险高。

压力二：客群复杂度高

银行的客户人群横跨50后-00后，客户群体的差异，造成了明显的分层。客户的习惯趋于碎片化，单一且同质的服务无法满足多样化的客户需求。

压力三：员工人效变低

在互联网金融的冲击下，移动金融逐步代替线下网点。传统网点客流减少，现在的年轻人无必要不跑线下，网点成本、人力成本空耗率越来越高，而竞争带来的营销成本也逐步攀升，员工人效持续变低。

各大银行也同步渗透线上运营，但由于观念的固化、员工能力模型的偏差以及工具的缺失，私域的精细化运营并未完全实现。

由于“私域运营”这个概念被过度营销，导致很多银行对私域的认知产生了些许误区，从而在落地阶段的重心出现了问题。

如果你认为“把公域粉丝变成私有就是私域“、“建个群就是私域“、“私域的威力就看企微好友数“、”建了私域就能马上出结果“那你就大错特错了！

私域运营不是股票投机、不是买彩票中奖，不是靠运气短期出结果的方式。因为私域的本质是银行经营客户关系的能力，靠的是有温度的情感链接。他是通过长期的客户关系的建立、信任的积累，最终实现客户量级的提升以及转化的提升。

那银行私域运营该怎么做呢？

私域运营的流程分为3个阶段：渠道引流、用户承接、精细化运营转化。

1）客户引流至企微

银行客户来源主要分为5大场景：微信公众号、手机银行APP、线下渠道、视频号、抖音及其他公域渠道。各个场景因为平台属性的区别，引流至企微的方式也有所差异：

2）银行客户精细化运营

精细化运营的核心是客户服务的”定制化“。这个定制化并不是说每个客户都需要专门设计一套方案，而是要区分客户的需求、状态，从而匹配到更合适的服务方案和产品方案。

要想达到这个效果，我们可以先将客户粗颗粒的分为3个阶段：新用户、转化中客户、高价值客户。针对不同阶段的客户，我们将运营重心进行区分。

在新用户阶段，用户导流至私域的同时，我们需要通过百家云SCRM渠道活码工具进行渠道标记，自动给客户打上渠道标签、备注并且自动发送欢迎语完成首次交互。

在公域场景导流一般获取的线索是手机号码的形式，此时就需要借助百家云SCRM外呼+批量加好友的功能，将客户引流至企微，完成私域沉淀。

在促成单阶段，我们要通过运营标签体系的搭建以及用户生命旅程的设计辅助员工更精准的营销、服务。

银行客户标签主要分为2类：交易类和行为类。交易类指的是客户购买产品的静态信息，如：存款金额、理财金额等等；而行为类是指客户自身的动作展示出来的行为信息，如参与活动时间、互动周期等等。

通过交易类和行为类的标签标记客户，便于员工在与客户沟通时有侧重、有方向，同时在活动宣发时也可以匹配高意向客户人群，提升整体的推广效率。

用户生命旅程主要基于用户的活跃度、产品购买程度进行的划分，根据不同状态的客户，可以差异化进行营销和服务。

银行用户生命周期

以上的用户标签及生命周期的管理，需要借助百家云SCRM工具，实现自动+手动打标签、客户动态轨迹的自动跟进，实现用户画像的打造。

在高价值客户维护阶段，需要持续给客户提供高价值内容和深度服务，甚至需要多对一的服务荣誉感建设，留住高价值客户，同时获取转介绍资源以及升级产品的机会。

银行客户深度服务

整个客户运营流程复杂且精细，单靠人工无法完成。百家云SCRM助力银行高效落地精细化运营流程，渠道活码、区域活码、外呼引流、实现标签体系、用户生命旅程、群发、SOP、会话存档等等功能，实现从引流获客、精细化运营、客户转化的完整链路，一站式帮助企业更好的运营客户。