1 目的

为了确保企业信誉，满足顾客要求，提高产品质量，明确各有关部门及人员的工作责任，针对销售过程或售后服务过程需要解决的问题，结合公司工作实际，特制订本文件。

通过对销售过程或售后服务过程的有效控制，确保销售服务处于受控状态，确保质量管理体系的有效运行。

2 范围

本文件规定了销售过程或售后服务过程所要求的人员、信息及工作内容，旨在规范各类人员的工作行为，满足顾客要求，提高服务质量。

本文件适用于销售过程或售后服务过程的控制。

3 术语

本文件采用GB/T19000《质量管理体系 基础和术语》和GJB9001A中的术语及其定义。

4 职责

4.1 质量部门负责售后服务过程的控制与归口管理。

4.2 销售部门根据分管范围负责销售过程的控制与归口管理。

4.3 其它各有关部门协助与配合销售过程或售后服务过程中产品、信息的处置。

4.4各主管领导负责对销售过程或售后服务过程中产品、信息的处置进行监督与考核。

5 工作程序

5.1销售人员在产品销售前、在开拓市场时应熟悉产品的使用性能、场所及规格、型号，了解用户的使用要求与发展方向。

5.2 在产品销售过程中及合同签订时，销售人员应详细了解顾客的使用意图、目的，并介绍产品的使用方法、要求及注意事项。签订合同后严格按产品的名称、规格、型号、数量发放产品。

5.3产品在销售后，销售人员应对用户的储存条件、保管要求及安全注意事项等进行交待，并建议库房采取相应的保证温湿度的措施。

5.4 在产品有效期内，销售人员应经常与顾客保持联系，收集用户的使用及产品性能、储存、保管情况的信息，了解市场与顾客的变化情况。

5.5销售人员在接到顾客反馈的有关信息后，应按《信息反馈登记表》的格式，经单位领导签署意见后，转交质量信息中心进行传递与处置。

5.6公司对有效期产品质量负责，对超过保质期限的产品公司原则上不予调换或补偿，但可以协助用户进行处理。

5.7顾客提出的有效信息原则上应及时、准确进行传递，其处置时间不超过2天，特殊情况不超过10天。

5.8质量信息中心或质量部门在接到顾客信息后应首先与顾客联系，核实顾客的质量信息情况及做出是否需要对顾客进行现场处置的结论。如能电话联系并做处置的，原则上不进行现场处置。确需现场处置的必须经单位领导、主管领导批准（必要时经总经理批准），实施现场处置。

5.9在现场处置过程中，应与顾客保持密切合作，认真负责，对产品质量情况进行认真鉴定。做出处置结论时既要考虑顾客利益，也要对公司负责，不得做出有损公司利益的事。

5.10 处置过程中，售后服务人员有对导爆管雷管200发以下、黑火药1吨以下、延期索

（含烟花引线产品）1000米以下、导爆索500米发以下的处置职权；以上者应请示主管领导，

在得到认可后才能实施。

5.11 处置完成后，其处置的结果（数量与方法）应与顾客达成协议，形成书面记录，并请顾客代表签字认可。回公司后，对处置经过应形成文字报告，报质量保证部。

5.12 建立用户售后服务档案，年终对顾客售后服务情况进行总结，形成总结报告，报总经理、主管领导、相关公司领导及有关部门。

5.13 公司主管领导、质量部门负责人或有关人员有权对售后服务工作全过程进行监督与指导，使售后服务工作规范化、制度化。