这是一条被滥用的企业文化！

其实在看到这个问题时，我脑海中转了一圈，一时还确实想不起特别多的这种案例。

基本上大多数企业都会把“以顾客为中心”写进企业文化里面，但多数企业停留在口头，并没有非常重视。

源于服务在产品中所占的比例，我们可以把产品分为这五类：

• 纯粹有形产品：比如肥皂、盐、牙膏；
• 附有服务的有形产品：比如汽车、电脑、手机和一些其他的 电子产品，附有保修或特定的顾客服 务合同；
• 混合供应产品：比如在餐厅吃饭，食物是产品，但离不开餐厅提供的服务，而且食物和服务是相当比重的；
• 附有少量产品或服务的主体服务：例如高铁上会提供零食和饮料等有形 产品，服务的实现也需要资金密集型 的产品，但主要提供的还是服务；
• 纯粹的服务：主要是无形的服务，例如品牌咨询， 心理治疗或者按摩。

服务占的比重越高，“客户至上”的文化需求会越强。

口号哪个公司都能喊出来。但是真正把它执行到极致的，甚至不惜伤害自身利益来执行的却非常非常的少。

事实上，能把“以顾客为中心，客户至上”作为企业的核心文化并长期执行的企业，从长远来看，都会活得很不错。

案例1 亚马逊 “客户需求至上”

作为多年跨境老鸟，深知亚马逊的脾气。

客户对产品不满意，无理由退换货，而且很多时候我们发FBA，根本就不能详细检查产品，如果影响二次销售只能自认倒霉，如果拖延不处理差评升级为AMZ对店铺影响是非常大的，而且留差评只能联系客户处理，不像国内的某电商平台差评还可以花钱降权或删掉。

亚马逊也是控制刷屏最严格的电商平台，相信大部分的国内卖家都领教过。

说起这个差评系统，这里面有个故事：

贝索斯在2003年的股东信里写过这么一件事儿：
他说在亚马逊刚刚成立的时候，我们就给用户开通了评论商品的功能，结果就收到了一些供应商的抱怨，说你们到底懂不懂，自己在干什么呀，你们是靠卖东西赚钱的，那为什么允许别人在你们的网站上发负面评论呢？
尤其是当时亚马逊也做过一些市场调研，了解到很多用户确实会因为看到负面或者一般的评论，然后就不下单了。
结果贝佐斯说，我们不是靠卖东西赚钱的，我们是靠帮用户做好的消费决策来赚钱的，于是负面评论的功能也就保留了下来，这个功能现在已经成为亚马逊的标配了。

能把“客户至上”的理念坚持下来的公司和创业者，真的需要莫大的尤其去抵御足够多的诱惑。

“客户需求至上”的基因已经融入了亚马逊。

听一位在亚马逊上班的朋友分享过，亚马逊是真正把客户至上作为最高准则，并在工作中时刻作为标准，先成为内部的基因，再通过围绕“客户体验”进行战略的制定和业务的发展，给客户提供绝佳的综合体验。

亚马逊有一个非常著名的故事：

创始人贝索斯在开会的时候经常会在他的旁边放一把空椅子，然后告诉他的经理们必须考虑正坐在这把椅子上的消费者 —— 那也是这个房间里最重要的人物。

在亚马逊的内部讨论中，如果工作有分歧，最终的评判标准是从“客户的角度出发”，有利于客户的一方胜出。

只有当一个团队内部招聘准则、工作准则、文化体系都是从客户的角度出发时，才真正做到了“客户至上”。

案例2 海底捞 "客户服务至上"

去过海底捞吃火锅的人有质疑口味的，有质疑价格的，但我相信基本没有质疑服务的。

如果有，那肯定是海底捞的服务做得太过密切，使得有些人没有一些亲昵的私人空间了。

很多人去海底捞吃完火锅都会不禁吐槽：

我只是来吃个饭的。

我们基本上一个季度会去吃一次，原因是我妈觉得太贵，也不是很好吃，但我妈很喜欢外面的免费洗手、美甲，所以我们去的次数才少一些，本身我们吃饭还是蛮看重服务的。

海底捞的服务，真的可以称为“服务行业中的战斗机”，相信去过这家火锅店吃过的朋友都会体验到什么才叫真正的服务，让人舒心的服务。

海底捞老总张勇曾在日本取经，将日本的服务意识通过中日文化的差异，及普通民众对服务所接受的程度，加以转变，形成了一种符合中国国情的企业文化，张勇曾表示，如果把海底捞开在日本，竞争力将会直线下降，这是为什么呢？

日本的服务业的服务意识以及普通民众对服务的观念已经进化到一定程度，这是国情的影响，环境的影响，大众意识的影响。说明一点，服务要根据当地消费群体制定，照套是行不通的。

你进海底捞吃个火锅，所有的员工都在笑，有的给你端茶递水，有的对你嘘寒问暖，只要是不违法的服务，基本上都能满足你。

海底捞是怎么做到让员工保持这种工作状态的？

海底捞给予火锅店的普通员工物质回报，还给他们信任与授权，让他们一同收获幸福感和成就感。

信赖不是说出来的，而是做出来的。

张勇在海底捞公司的签字权是100万元以上；100万以下由各级部门商讨拍板，这是对员工的信任，我用你我就是信任你。

20分钟，是员工住宿地点到上班店的步行最长时间；

50万，是一家店每年投入在员工住宿方面的成本；

100万，是每年用于治疗员工和直系亲属的重大疾病的专项经费；

800万，是为某核心高层离开时的补贴资金。

给予员工更好的福利和薪资，以调动他们更好的服务状态。

就以上几点，试问有哪几家公司能做得到？

案例3 阿那亚 “从物质和精神层面双层满足客户”

了解阿那亚是在混沌大学的课程上，2019年的时候在混沌大学上看了很多创业者的分享，印象颇深的还是马寅对于阿那亚的分享：真实的服务、与生活密切相关。

阿那亚位于秦皇岛昌黎县，13年初建成时是一个被“判死刑”的文旅地产。

然而马寅并不这么认为，接下这个项目后，通过细致真诚的客户服务运营，阿那亚今天已经成为了传播价值观的文化品牌。

过往，很多度假房，人来了以后打开门，发现卫生还得自己做，孩子还得自己看，饭也得自己做。等什么都忙活好了，第二天也该走了，完全没有度假的感觉。

所以马寅和他的团队想到了建一个食堂，过来度假的人可以不用在家做饭；

成立儿童托管中心，帮忙照顾孩子；

设立管家服务的团队，做卫生或者其他的家政服务，都能满足。

有年轻父母需要一进门就给孩子温奶 — 因为开车过来数个小时，刚好该给孩子加餐，这是实际需求 — 阿那亚的研发团队就思考，在进门处牺牲一部分面积，作为行李安置空间，并配以插座。

业主进来后，可以方便地将行李打开，赶快插上温奶器；而不是将行李随意放在地上，蹲在某处插座旁尴尬操作……

很多人去食堂吃完一顿饭，就把房子买了。

越是看似一些生活中鸡毛蒜皮的事，意义越大。

国内市场的发展一直处于人口红利阶段，所以有些企业也习惯了赚快钱的节奏。

我处在电商行业中，越来越感觉中国赚快钱的时代已经结束，服务的时代已经来临。

爱与真诚一直是这个时代的稀缺品，不管时代如何改变，科技如何进步，这一点是不会变的，而光靠产品是很难去传达爱与真诚的。

沉下心来，换位思考，“慢”就是快，站在客户的角度出发去考虑才能有共鸣。