银行营销技巧与沟通

课程背景：

银行是为客户提供各种金融服务的地点，客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。在客户经理为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的客户，客户经理如何根据个性化推荐金融产品？采用什么方式得到客户的信任？本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、世界咖啡的方式，让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握营销的知识与技能，并现场模拟演练加强培训效果。

课程收益：

▲ 掌握柜面营销的流程与技巧；

▲ 能灵活运用模拟训练中涉及的营销知识；

▲ 能运用营销技能及话术；

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：银行客户经理

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

导引：你的人生你做主

你期望从企业得到哪些？

企业能给你什么？

第一讲：先服务——赢得客户信任

一、服务流程分析

——讨论：我们的服务分析

二、如何开展主动营销

1．营销氛围的营造

1）制造热销的氛围

2）大堂现场的服务互动

3）礼品巧运用

2．营销流程

——柜员、大堂经理、客户经理联动营销

3．设定目标

4．掌握营销技巧

——观察、提问、表达、促交

三、开展顾问式营销

1．望：关系拉近

2．闻：仔细聆听

3．问：询问需求

4．说：提供方案

案例分析与情景演练

四、营销策略

1．电话营销

——信息准备、时间选择、沟通技巧、留下余地、异议处理、结果敲定

2．转介绍营销

——客户选择、方式选择、营销推动、案例推广

第二讲：再营销——营销客户所需

一、客户识别

1．目测识别—MAD法则

2．客户特征及识别方法

小组讨论：客户适销产品推荐表

二、建立信任

1．有效沟通

2．真诚赞美

视频：

三、激发需求

1．SPIN法则

1）现状(Situation)：怎么样

2）问题(Problem)：为什么

3）暗示(Implication)：还会怎样

4）解决(Need-Payoff) ：是否

2．SPIN法则范例分析及讨论

模拟演练：SPIN话术练习

四、介绍产品

1．FABE法则

1）Feature 产品特色

2）Advantage 产品优点

3）Benefit 产品优点能给客户带来的好处

4）Evidence 相关佐证信息

2．FABE法则范例分析及讨论

模拟演练：FABE法则练习

五、异议处理

案例讨论：电子银行类产品的异议处理

案例讨论：保险类产品的异议处理

六、促进成交

1．发现购买信号

2．提出购买请求

3．暂时没有成交客户的后续跟进

第三讲：自我管理之高效沟通技巧

一、有效沟通

成功的因素85% 15%

1．沟通的目的

2．沟通的4种基本形式

3．沟通的意义

4．沟通的重要原则

一、沟通的十大法则

1．以开放性的话语问问题

2．发问明确，针对事情

3．显示出关心，及了解对手的感受

4．促使对方说得更清楚、明白

5．专心聆听

6．倘若你真是做错了，要大方坦白地承认

7．预留余地，具有弹性，别逼到死角

8．寻找真相

9．用慈爱式关怀语气引导，表示关心

10．成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意

三、高效语言沟通

1．语言沟通三要素

2．提升表达力

3．倾听是核心

4．沟通中的行为语言

5．沟通中的三要三不要

第四讲：营销技巧训练之实操训练

一、柜面服务七步曲

——站相迎

——笑相问

——双手接

——巧营销

——快准办

——提醒递

——站相送

二、如何开展主动营销

1．营销氛围的营造

1）制造热销的氛围

2）大堂经理现场的服务互动

3）礼品巧运用

2．营销流程

柜员、大堂经理、理财经理和客户经理

3．设定目标

4．掌握营销技巧

观察、提问、表达、促交

三、开展顾问式营销

1．望：关系拉近

2．闻：仔细聆听

3．问：询问需求

4．说：提供方案

案例分析与情景演练