目 录

一、项目背景 2

二、项目特色 3

三、项目收益 4

四、项目实施 6

六、公司简介 12

一、项目背景

开门红有三大特点：任务重、周期短、压力大。开门红一年只有一次，谁也不敢掉以轻心，如何做到开门红“短期引爆，长期有效”，达致“开门红，全年红”呢？俗语中说的：“一年之际在于春“，这在现代市场营销中已经过时，必须一年之际在于”冬“，提前布局，超前谋划，坚决实施。为进一步帮助宣威长江村镇银行（以下简称：长江村镇银行）提升网点管理综合能力，打响2018年开门红营销活动第一枪，顺利完成第一季度业绩指标，###企业管理咨询有限公司（以下简称：###）运用营销学、客户关系管理及管理学的原理，借鉴成功商业银行网点效能提升及开门红营销的经验，开发了“开门红之银行网点效能提升项目”。通过集中培训加现场辅导的模式，在传导服务营销观念的同时，加强员工服务和营销行为的训练，切实提升网点服务营销管理能力。

2020年开门红，对银行、对网点产能意味着：揽储的关键一役，关系着全年指标的达成与否；团队士气的高涨，可以增加凝聚力，振奋人心，进而促进网点营销业绩的持续上涨；借由开门红抓住流量客户、盘活存量客户、激活潜力客户，开发新增客户；同时结合当地区域经济情况及客户结构，设计出特色鲜明的开门红营销活动方案，就首季开门红整体营销活动给出具体实施操作步骤，确保“春季营销保全年、领先同业争第一”的目标实现。

二、项目特色

本项目彻底颠覆过去服务营销培训只重理论说教，无法落地的尴尬局面，通过精心设计的【集中培训+网点实战辅导+总结点评+固化落地】操作模式，同时xx将会配合网点建立一支服务营销督导师团队，除课堂培训外，内训师全程跟随###（回复）辅导团队进驻网点、（开门红）走进市场，手把手教会督导师每一个环节。确保督导师在日常工作中能够发挥实效。

在项目实施的同时###团队将逐步导入各种管理工具、表单，强化网点管理和员工自我管理，固化营销常态，全面提升网点效能，进而促进营销业绩持续增长。

三、项目收益

本着“因地制宜，切实解决实际问题”的原则，从提高客户满意度着手，以厅堂阵地服务营销为重心，以员工能力为突破，以提升客户关系管理和网点管理为要点，不断改善网点服务营销环境、塑造员工职业形象、规范员工服务营销流程，不断创建网点服务营销特色，实现以下四大目标：

• 实现网点总体服务水平的提升：使网点环境优化，标准统一；规范服务行为，统一服务标准，从而提高客户满意度，改观银行网点的整体形象。
• 实现各岗位营销能力提升：增强员工沟通能力，提升员工交叉营销意识和营销成功率，学会如何拓展客户和维护客户，学会时间管理，提升员工素质。
• 实现日常管理水平的提升：建立三会制度，日志管理，工具运用，增强员工工作积极性，提高工作效率。
• 实现网点各项业务及产能提升：向厅堂活动要产能；向片区开发获客要产能；向客户转介客户要产能；向合作渠道要产能。

将“走出去”与“请进来”相结合的方式，网点客户经理整理邀约存量客户及组织外拓陌拜、社区路演，宣传邀请客户前来网点办理业务，厅堂人员交叉联动营销配合网点厅堂活动增加客户粘性，内外联动、相互补充，带动整体业绩增长，全面提升网点效能。

开门红网点辅导内容主要包括：

1、网点环境

• 营业厅现场6S管理；
• 规范的物品摆放；
• 标准的宣传品陈列；
• 有效的厅堂活动策划及实施。

2、职业形象

• 规范各岗位人员的仪容仪表；
• 标准服务行为展示、演练；
• 明确开门红活动产品营销服务语言。

3、营销服务流程

• 建立并指导实施各岗位标准营销服务流程：

柜 员：服务七步曲、客户挽留技巧、销售机会发掘、客户抱怨处理技巧；

大堂经理：接待、分流、咨询接待、现场销售、活动介绍、处理抱怨、客户挽留、指导客户、送客技巧，中高端客户识别转接流程；

客户经理：客户梳理、营销维护计划制定、电话邀约、理财规划技巧；

支行行长：现场督导的方法和技巧、三会制度、各种工具运用、客户投诉管理、销售管理、员工激励与训练等；

服务督导员：如何对网点进行现场观察、营业现场检查及非现场检查标准

4、活动流程

• 根据客群状况，举办各种沙龙和路演活动；制定外拓地图，根据市场、街道等目标客群实施拉网式外拓陌拜。

四、项目实施

（一）调研诊断

调研诊断是项目开展的第一步，是后续项目有效实施的重要依据，###根据银行网点服务、营销、管理现状，撰写实施建议书。

（二）成立项目管理组织

宣威长江村镇银行与###分别成立“开门红营销”专项小组，建立项目管理组织，成立项目领导小组、开门红营销办公室，负责日常工作的开展。

（三）健全服务营销管理制度

推行网点服务营销的模块化管理，完善服务规范流程，加强网点现场服务营销管理，建立后台支持与内部协作的各项机制。

（四）相关岗位培训

###根据项目需求，在项目现场辅导之前或辅导过程中，对大堂经理、柜员、客户经理、网点管理者等岗位进行集中培训。

（五）服务督导团队

与外部培训师相比，银行内部服务督导员具有得天独厚的优势，他们对银行的现状及培训需求更为了解，使得培训更具有针对性，并能及时辅导。

为了服务营销提升项目能够长期维护，建议总行机关选取1名、网点选取1名服务督导员，成立服务督导审核小组。

人员选拔应结合银行现状和相关人员职业生涯发展的需要，坚持以忠诚和敬业为导向、能力和绩效为核心、专业化和年轻化为基础，严格选聘条件把忠诚度高、业绩优异、能力强、潜力大的优秀人员选聘为内部服务督导员队伍进行重点培养。

辅导过程中，服务督导员进行学习如何进行现场、非现场检查，下发整改通知书、网点人员现场打分，蓁垚咨询师现场检查确认，对不足的地方现场指正，网点检查过程中，服务督导员进行网点现场及非现场检查。

（六）网点现场辅导

现场辅导采取营业厅现场驻点指导方式进行，通过现场观察、拍照等，找到问题，针对性提出改进建议、情景模拟训练为主，对现场管理人员及柜面员工进行辅导、培训。

辅导人员：网点全体人员

辅导方式：每个网点5个白天加4个晚上驻点现场辅导+2天外拓和路演

网点辅导工作流程内容见下表：