“一个公司的售后部门，就是这个公司的底线”

声明：不要被小标题错误地指引，也不主要说这个问题。不过，鉴于我所说的每一点都很重要，售后是大问题，并且往往不被重视。那么，如何做好品牌管理？很简单，就是要重视所有细节，包括售后。

最近给公司写过一篇东西，关于品牌的规范。总体来讲，写的冠冕堂皇，如果公司没有一个权力部门来执行这套规范，可以说没有屁用。也就是说，做好品牌管理，很重要的一步就是要做好执行。

如何做好执行？在任何一个公司，都不是一个简单的问题。对员工粗暴的命令很可能带来严重的负面效果，因为公司人有一个重要的特点就是，他们都拥有独立的人格，所谓独立的人格就是，“老子不爽，你这套我不执行”，这还算好的，万一碰到搞破坏的，严重的负面效果马上就能见到。

所以，执行的东西要合理，至少要说服员工，我们正在做一个“伟大的事业”，执行到位了大家一起吃肉，反正没有人想过苦日子。这里又扯到一个话题，就是如何做好激励机制，实现让大家一起吃肉的美好愿望。这很难，一般老板不会想让大家“都吃肉”，因为都能吃肉的话，公司就不受控制了。一般聪明人会认为，傻一点的人比较好控制，让一部分人先吃肉就行了，至于能够带动所有人都吃肉，在经济学上是不成立的。

好吧，又扯远了，还是说一说品牌建设的问题吧。我认为，品牌建设就如我写的一样，以下是摘自给公司写的东西，坦白来讲，你读着很顺畅的语句，很多都是网上摘抄的，我隐去了公司名，如下：

“品牌”是具有经济价值的无形资产，在市场经济环境下，一家企业的发展壮大，品牌化经营是必由之路。
品牌是企业竞争力的综合体现，是企业人格化的象征。品牌承载了购买者对其产品以及服务的认可，它能够给产品带来溢价、产生增值。
通过品牌的创建，实现XXX的企业精神与企业文化相结合，使XXX品牌所代表的的产品与消费者产生“精神共鸣”，形成XXX的品牌魅力。然而，品牌的建设不是一蹴而就的，它需要长期、持续、稳定地向购买者提供一组特定的特点、利益和服务。
对待每一位用户，服务要标准、专业、热情，要有服务精神和服务意识。宣传推广，应优先突出“XXX”、“XXX”等品牌。
品牌传播要统一，包括LOGO、广告语、字体、证书、营销资料、话术等。
要高度重视售前、售后服务，建立一套保证用户满意的服务流程体系。要妥善处理客户投诉问题。处理退货、退款等问题，要及时，避免让客户长时间等待，避免用户反复询问。要在用户当中树立精诚服务的形象。

是不是觉得都是屁话？说了半天也没有讲到如何去做品牌。

好吧，接下来我们来认真谈一谈品牌管理问题吧。

第一，要做好质量管理，这是毋庸置疑的。对于一个公司来讲，质量问题可能是不被重视的，或者说是被忽略的。被忽略的原因是，管理者根本没有质量管理的意识。一般来讲，这种企业也很难做大做强。试想一下，不管是面对企业，还是面对消费者，最终的产品都是为人来服务。而一般的人，都不是傻子。在同样一件事情上，不会被骗两次。所以，不重视质量的企业，一定会慢慢失去市场。因为所有人都不想当傻子。

做好质量管理，就要制定严格详细的生产工艺、流程，并要执行下去。专业的培训是必不可少的。当然，最理想的状态则是，任何人都能胜任任何流程。就像大芬村的“蒙娜丽莎”，都是一些不懂艺术创作的工人，在流程水线上批量生产出来的。可以这么说，质量管理就是拆解生产工艺，让非常多不懂飞机制造的工人来造飞机。

那么如何做到让非常多不懂飞机制造的工人来造飞机？就是要实现标准化作业，生产工具的标准化，组装零件的标准化。还要做到零件的质量的标准化，要用符合生产标准的零件。质量管理也是标准化管理。

第二，做好了质量管理，那么也就可以宣传推广了，宣传话术的标准化，产品给用户的印象就是价格统一，质量统一，美观实用。至于如何宣传推广？是一个大命题，虚假宣传是不能做的。实事求是最好，但是这个年代，实事求是也可能过于死板。那么就要讲究宣传推广策略，这里的策略肯定不是贬义词，而是积极的市场策略。好的产品就是要有好的宣传。

这里好像忽略了一个问题，怎么定义好的产品？质量当然是要有保证的，在这个前提下，好的产品就是让使用者舒服，不管是用着舒服还是看着舒服都行。说白了，就是让使用者爽的产品就是好的产品。

第三，宣传推广上做好了，还要做好渠道。渠道是一个老词，在互联网时代已经不怎么提了。但是渠道依然重要，产品宣传再好，无处购买也是扯淡。不管是线上渠道，还是线下渠道，找到适合的渠道就行。

第四，如果可以，可以搞一搞文化建设。这不是空谈，文化建设做好的，产品溢价就会高。你看哈雷机车，同样的质量，哈雷机车的价格就可以买到别人的几倍，这就是品牌溢价，是文化层面的。当然，这种溢价往往需要几代人的经营。

第五，一定要做好售后，并且售后也要有售后的流程。不是简单的热情就做好了售后，售后一定要解决实际问题，也就是解决人的问题。训练有素的售后部门，可以让用户改变看法，成为公司的忠实用户。可以说，一个公司的售后部门，就是这个公司的底线。

总结

品牌管理是系统工程，要把“品牌管理”拆解成人人都能执行的微小任务。归根结底，品牌管理面对的是用户、消费者，在法律允许的范围内，做任何让他们爽的事情，就是好的品牌管理。