1、电商进入到了消费者深度运营的时代，会员是消费者运营的一个最核心的组成部分。粉丝、老客、会员运营并非只有品牌商家可以做，中小商家同样可以。订阅、店铺直播、淘宝群、专属客服这些平台产品都可以为商家会员运营提供产品支持。

2、会员运营需要四步走：会员招募、激活、复购、裂变。将会员展示所有能看到位置，店铺首页、店铺直播以及订阅、淘宝群中都可以做招募入会。通过专属客服、会员权益展示触达会员，淘宝群、会员等激活老客、会员，提高会员复购。

3、平台产品不仅是支持商家的私域，包括店铺、详情，商家群，也穿透到公域里边，在搜索推荐中对老客也进行召回。比如目前在推荐、搜索方面，假如一个老会员搜这个品牌词，他会看到这个品牌透出的宝贝会员权益，增强消费者和商家的关联。

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当各位亲日常抱怨开车拉新难的时候，一方面我们应该找方法拉新，另一方面也要注意店铺原本的老客户是不是去别家了，咱们是不是应该学习怎么运营老客户？之前有商家问我说他的店铺这么小做啥会员，我回他，那你有没有老客？想不想将来做成品牌？有老客那就可以干。他山之石可以攻玉，今天我们来听下先行者是如何做会员的。

天猫森马旗舰店：“在现在流量比较稀缺的情况下，增量会比较难找，会员运营的价值，就是你不止在一单的成交了，我们现在做会员更多关注是长期的成交，多单的成交。”

天猫奶糖派旗舰店：“店铺订阅我们是130万了，会员的话，我们大概是在30万，我们的属于复购率还不错的，并且客单价也很高，非会员的客单价可200多不到300，但是我的会员的客单价可能去到350到400。”

商家平台事业部总经理老齐：

“最近两三年，其实很多商家朋友其实他们已经有很强的体感，我们加大了在会员方面的一些产品建设，平台的很多的建设都是在围绕会员，围绕私域在做很强的建设，也就意味着最近两三年，其实我们很多的商家，特别是品牌已经积累了有相当数量的会员的这样的群体，也就意味着最近两年它的整个的用户资产沉淀是在加速，这是一个非常重要的前提。我们上半年我们对会员的触达的权限以及服务的能力做了一轮加强。”

大促活动如618不只是卖东西，还是在拉新，让新客变老客，让老客变的更忠诚，那这不就是做会员吗？别觉得难，这几个工具你见过吧？订阅、淘宝群、专属客服、淘宝直播，把这几个基础工具做好，你的会员运营就不会差。

订阅

“像订阅这个部分的话，我们一部分是买家秀，一部分是科普的内容，然后它就能带来一定的粉丝的粘性，还有进店的一个购买。我们还会直接在订阅里面去发起一些活动，比如说我们的买家秀活动，要让用户跟我们互动起来。”

淘宝群

“我们一般会有一个大奖，比如说是一个什么1000块的红包，或者一个什么戴森的吹风机之类的，他们会在群里去分享我抽到了一个什么，他就能自己成为这个群让群活跃起来的人，然后的话群里的其他用户又也会去抽。”

店铺直播

“我们是在店播的封面做了一个特别的设计，把点击率已经从1%优化到了接近4%，所以点进来的用户在直播间的点击率是比较高的，它进去之后我们的话直播间就会设置一些相应的会员的玩法，主要就是推会员和购物金。”

专属客服

“客服的部分一方面我们的自动的弹窗里面就会有一个是入会的，一个是我们有一个自己做了一个小程序，一个工具叫做尺码助手，就是教你怎么能自己测量我的尺码，前期我先了解你的需求，然后我通过挖掘你的需求之后，我有针对性的去提供一些推荐，然后在这种时候用户对你的信任感和专业度很满意的时候，我们就会推这些会员，因为我们的优惠本身也是会在会员才有这些活动优惠，它的购买意愿本来就高，然后你又有活动，他的就比较强。”

老齐：我们说今天做会员运营，其实核心就分3~4步的核心关键。

“第一步一定是会员招募。第二步就是会员的激活。另外还有一个就是说会员如何更持续的去运营的问题，会员复购。最后一步，会员的裂变。”

所谓会员招募就需要我们将会员展示所有能看到位置，像在搜索推荐页，展示会员有哪些权益吸引消费者入会，在店铺首页给会员入会的卡片露出，店铺直播中会员卡片漏出，引导加入会员、以及订阅、淘宝群中都可以做招募入会。

天猫森马旗舰店：“我们去提一个招募的效率，我们会通过专属的权益去吸引，比如说新会员的0元入会，可以领无门槛券或者说货品类的权益9.9元起秒杀，或者说会员专享价，会员专享货品等等这些就做招募的。”

会员激活需要我们主动通过专属客服去给会员做定向的优惠，也包括我们的店铺详情、淘宝群的互动，以及在订阅中做会员参与抽奖活动等方式，将申请入会的人群激活。例如奶糖派是这样做的：

天猫奶糖派旗舰店：“我们还会有一个单独的会员款，我们每年年底的时候在圣诞节的时候都会推出来一个那种比较好看，这个是只有比如说我要达到多少积分以上的会员才有的，因为我们会员有4个等级，有些等级是买不到的，有些等级才能买到，这个就更能让他有这种感觉了。”

不管你是什么行业，卖东西最重要的就是一个让顾客可以持续性的购买东西，否则就是不断的拉新，做一单少一个，让那些已经在你店铺买过东西， 并且认可你商品的人成为老客户不断下单才是聪明且长久的做生意。

天猫森马旗舰店：“高客单价的人群，比如说客单价在店铺1.5倍以上这些人，我们就会用专属客服去给他们发一些更高让利的一些会员券，也会推客单价更高一点的货品，更加热卖一点的款。”

会员还有很重要的一个价值，是我们的忠实的用户做裂变。通过他的口碑，去带动更多的新的会员，新的粉丝的加入。这里面商家可以用到淘宝群。

老齐：

1、今天我们的商家和品牌它可以自主的决定我对我的目标人群购买过我的老客，可以做一种定向优惠。

2、我拿美妆举例。其实原先有很多品牌和商家赠品发不出去的，包括派样，他其实最想派洋的，最想赠品赠予的还是他的会员，他的老客，其实我们这块的能力也获得了一个比较大的一个加强。

3、包括今年对它整个的比方说会员权益的表达，我们不仅是支持他的私域，包括店铺，包括详情里边，包括我们的商家群里边，他进行这些会员权益的表达，我们也穿透到公域里边，我们对他的老客也进行召回。

回到我们最开始的疑问，会员真的是品牌商家玩的吗？我们不只看到品牌店铺，我们从平台方以及采访到的中小商家中看到，中小商家同样可以做好会员。像服饰店铺兔先森、ekcookies，剧本杀店铺Godan剧本杀，还有兴趣爱好领域的航模商家，尽管有些只有几万粉丝订阅，但依然粉丝会员做的火热。

具体会员设置上大家可以在“客户运营平台-会员管理”中进行会员设置，同时还可以查看你的商家等级，目前分为0级、1级及2级三个等级，等级越高的商家，功能越丰富。分层等级每月1日及16日刷新会员礼券在线天数、会员优惠券领取数、核销率各项指标数据，如满足晋升更高运营等级，则立即可生效。

老齐：“我们刚才谈到的一个整个的产品的方法论对中小的规模不等的商家都会产生不同的作用，它这个作用一定都是正向的。

会员人群的运营有两个非常重要的作用，第一它是要去种草和蓄水。第二因为会员是一批最高质量的种子用户，其实他们是在做进一步的口碑传播和人群的裂变，对整个的低复购的行业来讲，其实他也找到了整个的生意和人群增长的模型。比方说他们的这种兴趣同好的特点非常强的这种品类，比如说书籍，比如说航模，比如说游戏的道具，它有一个圈子的，在这个里边它其实有很强的。

我认为像会员运营向人群运营，消费者运营整个的这套，原先通过大商家甚至品牌商家积累下来的这种关键的产品能力，我想一定会被我们的中小商家更朴实的一些特色商家会被应用起来，会发扬光大，而且会对他们的生意带来更好的这种增长的机会。”

Godan剧本杀：剧本杀这个行业相对来说它是一个比较封闭的，这个行业其实虽然发展比较快，但其实现在来说还不是特别大，它是有一个固定的圈子在那。我们在做的除了让我们在这个圈子里面有一定的话语权，有一定的曝光流量，大家知道我们这个东西，知道我们的品牌才会来我们的网店下单，所以这是我们一直在做的。第二就是破圈，这个圈子很小，我们在想怎么让这个东西被更多人知道，会更容易了解到，他们才会来我们淘宝店，也会这些新接触到基本上这个东西的人，他也会来淘宝店去看，可能也会购买这样。

看到这里的商家是否对做会员更有几分把握，如果你的店铺有粉丝有老客，那可以加强你的运营，这些用户都是你店铺持续不断经营的资产。如果你没有，没关系，抓紧用这些会员、订阅、店铺直播、淘宝群、专属客服这些产品去积累你的粉丝吧，祝各位亲生意长隆！