互联网+大数据时代，如何分析移动互联网用户的感知需求，可以看下这篇专业论文。

作者：慕明君等.
出处：百度学术
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摘要：

在拥有用户就拥有市场，各行各业都积极抢占用户入口的“互联网+”时代，用户感知的分析与评估是当前普遍而又重要的研究内容。电信运营商作为“端”、“管”、“云”中的重要一环，其网络运行数据所反映的用户感知是移动互联网相关企业的重要参考。本文在电信运营商的立场，基于现有网络运行数据，阐述移动互联网用户感知的评估方法，为相关评估体系或架构的搭建提供参考和建议。

Abstract：

At the era of “Internet Plus”, all walks of life are actively seize the user entrance because user means the market, the analysis and evaluation of user perception becomes a common and important research content. As an important part of the “End”, “Tube” and “Cloud”, telecom operators’ network operation data can reflect the user’s perception and it is an important reference for the relevant Internet enterprises. This paper describes the evaluation method of Internet user’s perception and provides reference and suggestion for the relevant construction in the position of telecom operators based on the existing network data.

1. 概述

用户感知伴服务而生，由来已久，在“互联网+”时代，更被提升到战略层次。在互联网时代到来之前，用户寻找服务，例如预约安装固定电话，排队在商场购物等。随着移动互联网的飞速发展，用户对全球资源随时随地触手可及，跨界竞争日趋激烈，行业内部竞争更加白热化。用户感知所产生的品牌价值、口碑效应、用户黏性等企业软实力在互联网时代能够帮助企业牢牢抓住用户入口并产生巨大的市场价值。电信运营商作为互联网基础资源提供方，具有最靠近用户的天然优势，同时也有为用户感知直接负责的义务。在互联网兴起的时代，电信运营商没能紧跟浪潮，在“互联网+”时代，如何能够立足感知、心系用户、力挽狂澜，是所有电信运营商面临的机遇和挑战。

2. 问题现状

由于中国幅员辽阔，实现电信网络的广域覆盖耗费了相当长时间，导致用户逐渐养成感知差则归咎于网络的习惯。电信运营商应通过具有公信力的数据挖掘造成用户感知问题的主要因素，扭转当前不利局面，正确引导社会舆论，正视自身存在的问题，提升网络能力，响应国家号召，积极推进提速降费战略。

用户感知是用户在接受服务过程中的主观感受，其受多方面因素影响，主要包括：用户因素、环境因素、终端因素、传输因素和内容因素五方面。用户因素包括用户进行电信业务时的心情、状态等，也包括用户进行各类互联网业务的能力。当用户心情较差时，对业务服务的质量要求也较为苛刻，很难产生良好的感知。环境因素会一定程度上影响用户的感知敏感度，在嘈杂或者忙碌环境中，受环境因素干扰，对服务质量的要求会降低。终端因素对用户感知的影响是持续性的，终端设置、终端性能、与网络的匹配程度等均能够直接严重影响用户感知。传输因素受运营商对数据的传输能力影响，主要包括无线和传输两部分，任何一部分出现问题都无法将数据快速、完整地传输到用户终端。内容因素主要指互联网业务提供商所提供的服务能否满足用户的感知，包含服务能否提供、内容是否易用、大量访问是否支持等几方面内容。这五方面因素中，仅有传输因素需要电信运营商负全面责任，主观因素和环境因素不可控，终端因素和内容因素需要终端厂商和互联网服务提供商负全面责任。当用户感知出现问题时，电信运营商需要通过客观数据得出权威结论，明确各方责任，诊断出问题所在，为改善用户感知提供切实有效的建议。

3. 用户感知评估方法

电信运营商所拥有的数据资源均为网络运行过程中产生的客观数据，利用客观数据表征主观用户感知所需经过的必要步骤如下图所示。

(1) 主观感知数据化：用户的主观感知可以通过民意调查等方式进行，但耗时耗力并无法持续。通过用户调查、人体感知测试、网络质量测试等相关工作，可以将主观的用户感知与客观的网络指标对应。

(2) 业务分类：用户进行不同业务时的用户行为必然有所差异，对不同业务有着不同的服务要求。为了能够精确反映用户感知，在用户感知评估体系建立之前需要进行适当的业务分类。目前业务分类方法多种多样，按协议、按层次、按内容以及按端口等等，鉴于业务分类的目的是为用户感知服务，运营商掌握的数据为传输记录，因此业务分类宜按数据传输特性兼顾用户行为的方式进行划分。

(3) 设定感知标准：感知标准能够反映感知体系的理论深度并能直接影响感知结果的精确性。目前多数厂家对感知标准的解释为经验值，这是缺乏主观感知数据化这一基础步骤的表现。

(4) 建立评估模型：针对用户感知的评估模型多种多样，其基本理论为层次分析和数据挖掘。评估模型的复杂程度并非与最终效果成正比，评估模型的优劣以能否反映用户主观感知为标准，以支撑实际工作为最终目的。

(5) 评估结果主观验证：客观的结论得到主观的感知验证方能进行最终实施，否则需要修改评估模型。主观验证的途径主要有实地测试和试验区问卷调查，通常两者结合能够降低主观意见的波动性。

4. 用户感知应用

电信运营商对用户感知的评估需要动用包括OSS中的无线侧、核心网侧数据以及BSS中的用户信息数据，借助大数据技术以及平台能力进行分析。因所需投入资源较多，所以应最大化挖掘用户感知分析能够提供的价值，以便能更好提升电信服务，改善用户感知。

4.1 用户因素分析

因用户自身权限设置、终端设置、计费限制等原因导致无法进行数据业务，造成业务请求成功率为0，此时可能严重影响用户感知。进一步分析需要关注用户业务是否主要为手机软件自动后台发起且用户自主限制过数据业务，如非上述情况，则需要核查用户权限、计费等问题，主动为用户推送充值、解除限制、正确设定方法等信息，提升用户感知。

4.2 终端因素分析

目前智能终端市场品类繁杂，同一品牌的终端也有多种型号，由于智能终端厂商技术有限或者某一型号终端设置不合理会对用户感知产生持续性影响。终端因素比较隐蔽，可以通过大数据分析聚类出感知良好率较低的终端型号，持此类终端的用户出现感知问题的概率比其他终端用户更高。运营商可总结此类终端易出现问题的特点，在用户投诉时可与用户确认问题、明确责任。

4.3 传输因素分析

传输网络能否保障用户感知会直接影响运营商的品牌价值，通过与用户感知有关的传输因素分析，可以快速定位网络的覆盖弱点，结合KPI定位网络问题。当发现某区域的网络问题足以影响用户感知时，应在资源允许的情况下积极解决和优化，将问题在用户投诉之前解决，挽回用户信任；在资源不允许的情况下，可以择机或在用户投诉时告知用户原因，获取用户谅解。

4.4 内容因素分析

随着网络与生活的日渐互联互通，大多数网站均会同时支持信息浏览、视频观赏以及文件下载等功能。因各类网站的业务侧重点不同，其不同内容所能提供的用户感知水平也会产生差异。下图所示为某视频网站的图文浏览、流媒体和文件下载三类业务的用户感知情况。运营商可与互联网服务提供商进行密切合作，当某类业务影响用户感知时，主动反馈该类信息，或当服务提供商资源不足时为其提供专项优化等服务项目。

用户、终端、传输以及内容四方面因素可以根据运营商的网络运行数据，通过严谨的用户感知评估模型进行分析，至于用户主观心情以及环境因素暂无有效数据可供持久分析，但可通过大数据的统计结果降低这两种因素波动产生的影响。总之，客观数据永远无法精确反映每个用户的主观感知情况，但可通过大数据统计趋近用户感知并发现影响用户感知的问题。

5. 结束语

“互联网+”时代也是用户感知时代，单就电信行业而言，电信运营商、虚拟运营商、主设备厂家以及数据解析合作厂家均投入大量资源研究用户感知并为自身利益服务。电信运营商作为电信大数据金矿的拥有者，可以通过严谨的用户感知评估模型在大量客观运行数据中挖掘有价值的信息，发现“端”、“管”、“云”中存在的问题，协调各方资源，提升用户感知，促进电信行业发展。

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