随着人们口腔健康意识的提升，牙齿正畸、修复、美白等护理需求逐渐受到消费者的追捧。口腔医疗服务需求巨大，市场拓客迅速“内卷”。然而，在“内卷”的背后，是白热化的公域竞争。获客成本飙升、客户粘度降低等问题，成为口腔机构进一步发展需要突破的困境。

某口腔机构是一家专门为年轻人解决各类中轻度口腔问题的大型医疗机构，拥有牙齿种植中心、牙齿正畸中心、隐形矫正中心、和口腔美学四大诊疗中心，为顾客的安全诊疗和后续牙齿健康保驾护航。由于业内不健康的竞争环境，该机构急需降本增效提升服务体验，企业数字化营销迫在眉睫。

一、业务现状

该口腔机构主要通过线上+线下两种渠道获客。

线上：通过小红书、抖音、B站等进行牙套日记分享来推广，还会通过公众号、朋友圈、微博、官网咨询等渠道获客。线下：通过地推活动、到店有礼、周年庆等活动获得客户资源。

之后根据客户需求拟定初步就医方案及报价，预约到店问诊，医生出具方案达到成交。成交后，转入售后部门维护做定期回访，通过各种营销内容激活客户产生复购。

二、业务挑战

01 人工分配线索效率低

客户大多是通过线上咨询来的，之后再添加咨询顾问微信。多个平台的线索需要专人按照地区进行手动分配，可能会出现线索分配不均、漏分、错分等问题。

02 投放渠道数据统计难

客户来自新氧、小红书、官网咨询等多个渠道，线上投放后无法查看具体的数据，线下人工统计不全，渠道转化效果很难评估。

03 口腔诊疗周期长，客户服务待提高

牙齿的诊疗周期比较长，不同牙齿问题患者需要按照不同情况进行治疗，这就需要客服制定不同的跟进策略，但该诊疗机构没办法通过分类去精准化触达客户。

04 客户反馈无法得知

牙齿顾问给客户发送口腔类营销文章，不知道客户到底有没有看，以及对哪一类产品或者项目感兴趣，无法促进成交转化。

05 员工监管不到位

机构对于牙齿顾问与客户聊天内容没办法进行监管，售后需要定期回访患者恢复情况，如果员工没有做回访，也没办法直接提醒到对应负责人。

06 员工专业性待提高

有些牙齿顾问行业知识不强，关于口腔知识回答不够专业且效率低，容易降低客户的信任度，影响该机构在业界的口碑。

口腔行业具有低频、强关系的属性。客户只有明显感觉到牙齿有症状才会去治疗，很难做到定期养护及复查。同时，对专属医生依赖性强。这对口腔机构来说，是一个巨大的挑战。

探马SCRM通过对多家口腔企业的深度服务,摸索出了一套集高效获客、智能跟进、精准营销等为一体的解决方案，加速口腔企业私域布局，实现营销增长变革。

三、探马SCRM解决方案

01 渠道活码，投放数据精准统计

该口腔机构使用了探马的【渠道活码】投放在公众号、抖音、百度等平台，线索会同步到探马系统中，自动为客户标记“渠道标签”，快速识别客户来源。

还有一个“小心机”，当客户添加企微后，顾问发送欢迎语时，会询问客户具体需求。利用这些关键词对客户进行自动打标签。比如客户的区域、牙齿诊疗类型和预算等等，了解客户需求。

而且，在【渠道分析】中，可以查看每个渠道的新增客户数，评估转化效果，放弃低转化渠道，节省投放成本，精准投放。

02 标签分类，精细化管理客户

通过探马SCRM可以构建完整的聊天标签、内容标签、渠道标签和动态标签的标签体系，并自动记录客户动态，从而帮助该机构构建客户标签画像，“读懂”客户！

该机构会对客户旅程信息，如客户偏好、客户购买意向、在了解哪些牙齿美容项目等进行备注，在客户的全生命周期对客户进行“打标签”，利用标签给客户进行画像，给客户推荐合适的产品。

03 客户SOP，定期关怀维护

患者付费后，需要多次前往口腔机构进行治疗，治疗周期较长，这时就需要牙科医生或者助手，及时提醒患者治疗前后的注意事项。但有时因为患者过多忘记提醒，服务不到位，引起患者的不满。

SOP任务可以及时提醒员工向患者发送到诊的信息或治疗后的注意事项等，避免接待的客户数过多而遗忘维护，体现客户关怀，提高治疗满意度。

例如，到店洗牙的客户，口腔顾问可挖掘其美白牙齿的需求，引导其到店体验冷光牙齿美白项目。利用探马SCRM的客户SOP，定期给客户发送美白牙齿干货、牙齿美白项目优惠活动，促使其再次进行转化。

04 访问雷达，快速了解客户偏好

牙齿顾问还可以将相关的营销文章、客户案例等内容，上传到探马SCRM的【营销内容】中，顾问在企微侧边栏就可将内容一键发送给用户，再也不用来回切换，寻找资料影响跟客效率。

同时，探马的【访客雷达】能够捕捉用户阅读动态，比如用户读了哪些内容、读了多少，帮助识别用户的意向。比方说，用户浏览了口腔正畸文章长达1分钟，可以判断该客户对口腔正畸感兴趣，口腔顾问此时可以乘胜追击，主动以这个兴趣点与客户展开话题讨论，分享更多干货文章等等。

05 会话监管，捕捉员工敏感动作

该机构遇到客户投诉时，不再像以前那样担心“没法可依”，探马SCRM可以做服务质检，追溯问题所在，及时帮助患者解决问题，消除顾虑。

主管可以在探马SCRM后台设置敏感词，顾问一旦对患者过度承诺，系统将会有不能发送的提示，并提醒主管处理。该机构还把辱骂词语设置为敏感词，避免出现员工辱骂客户的情况，营造良好的聊天环境。此外，探马支持对敏感行为进行数据统计，提供人工复核的机制，规范员工行为，提高质检效率。

06 智能话术，加速客户转化

该口腔机构原本没有搭建客户画像，缺乏专业话术和运营体系。口腔顾问在接待客户时，没有规范的话术和流程，造成客户体验感较差，甚至造成客户流失。

话术的重要性不用多说，提前总结好优秀的话术和常用的问题，上传到探马SCRM的话术库及问答库中，牙齿顾问在企微一键发送，提高回复效率，优化客户体验。

案例总结

该口腔机构选择与探马SCRM合作后，口腔顾问的线上接待量和专业度都有了显著提升，客诉率大幅度降低，广告投放成本也降低了不少。

未来，探马SCRM将会继续优化迭代系统，进一步提升客户的留存与转化，帮助更多企业实现业绩增长。