一、 服务运营核心逻辑：认真对待每一位用户

1、服务运营的作用价值

• 服务运营决定信任关系
• 信任关系决定用户价值

（1）服务运营决定信任关系

流量获取只是短时间用户行为，服务运营才决定了有效留存和转化消费效果

（2）信任关系决定用户价值

线上私域运营的核心是信任关系，用户因信任才会产生更多互动和消费

2、服务运用的思维逻辑

服务运营四要素：私域定位，用户分层，触点矩阵，私域价值

（1）服务运营解决的问题

• 触点：企业与个人接触的点，公众号，企业，个人号
• 重点：给用户传递的内容和价值

（2）服务运营核心四要素

服务运营四要素：私域定位，用户分层，触点矩阵，私域价值

• 企业是谁：发优惠券，做服务用户的
• 用户是谁：根据用户的特征和价值，做好标签，做好用户分层
• 通过什么触点运营用户
• 传递的内容和价值

总结：

• 信任关系是私域核心
• 服务框架四要素：定位，分层，触点，价值

二、服务运营前提基础：私域定位和用户分层

1、私域定位：我是谁

企业/品牌私域定位的作用和方法

私域定位，呈现形象特征和价值侧重，定位清晰，用户预期稳定，关注度高，更容易获取用户支持信任。

（1）如何做好私域定位——定位原则

私域定位是企业在用户心中的形象，从用户角度明确私域定位和人设

• 成为用户所需要的人
• 成为用户想成为的人

（2）如何做好私域定位——定位前提

明确私域定位前，需明确企业/品牌现状特征，再和用户特征诉求匹配。

（3）如何做好私域定位——定位分类

（4）如何做好私域定位——定位公式

（5）如何做好私域定位——定位传达

（6）案例分析

2、用户分层：用户是谁

• 私域用户分层的方法，如何做好数据化标签化
• 用户分层的运营应用，提升私域精细化运营结果

（1）知己知彼，对症下药

*低频用户发组合券，每周用一张的，刺激消费频次

（2）用户数据标签化——用户标签定义

用户标签是了解用户，分层用户的主要工具。

（3）用户数据标签化——用户标签定义

（4）用户数据标签化——信息数据来源

信息数据是用户标签的基础，主要来源

（5）用户数据标签化——用户标签类型

（6）用户数据标签化——应用用户标签

用户标签实现了用户分层，能够满足用户偏好，提升运营效果

*针对沉默回访客户：可推荐低价优惠商品，再次消费

总结：服务运营前提基础（私域定位【四宫格的一至两个+朋友定位】+用户分层）

3、服务运营触点详解：个人号

• 个人号（个人微信/企业微信）1v1服务运营的重点和方法
• 有效运营个人号朋友圈的重点和方法

（1）个人号运营价值和特征

个人号建立了用户1v1好友关系，是服务运营的主要阵地

（2）个人号运营三大环节

A、个人号运营三大环节——破冰激活

• 奖励即时兑换
• 私域价值传达
• 多点留存引导：利于稳定触达减少流失

B、个人号运营三大环节——互动活跃

C、个人号运营三大环节——探需转化

案例：

*个人号1v1运营：参考名创优品，知群，每日优鲜，瑞幸

（3）个人号朋友圈运营

• 朋友圈：是1对多触达用户，与用户持续互动建立信任的重要场所。
• 发布内容：早上：工作场景 中午：产品介绍 晚上：促销活动
• 朋友圈互动：引导点赞，福利

个人号朋友圈运营——朋友圈内容

案例：

*评论区：口令福利

4、服务运营触点详解：微信群

微信社群服务运营用户的重点和方法

（1）微信群运营价值和特征

微信群（社群）你能够建立用户关系形成用户群体，是私域运营的关键阵地。

• 很多人会设置消息免打扰，可以设置@所有人，发布群公告，
• 修改群名称【尤其在关键活动时间节点】：当群里有人说话，也会跳到聊天栏前面显示
• 社群氛围会带动转化，提升变现效果

（2）微信群运营定位类型

（3）微信群搭建

基于企业品牌特征和运营诉求，明确群定位后进行社群搭建

案例

群名称标号用BCCU代替，强化用户对群独一无二的属性认知

案例：李佳琪群，麦当劳

（4）微信群运营

A、微信群运营——内容推送

B、微信群运营——主题互动

C、微信群运营——营销活动

D、微信群运营——马甲运营(300人带10个）

案例：

5、服务运营触点详解：公众号

公众号服务运营用户的重点和方法

（1）公众号运营价值和特征

（2）公众号定位类型

（3）公众号运营三大模块

A、公众号运营——粉丝增长

B、公众号运营——内容运营

风格定位：名创优品，三只松鼠，支付宝

指标提升：阅读率，打开率，布局，跳转页

C、公众号运营——粉丝触达

案例：新氧，奥利奥，麦当劳

总结：服务运营出点详解