以顾客为中心

曾经企业的战略逻辑重点大都为降低成本、提升利润。然而，随着市场环境竞争逐渐加剧，管理者逐渐意识到只有赢得顾客的认可，才能在竞争中获得生存和发展。因此，企业战略逻辑的重点开始转变为顾客，注重关注顾客需求，借助顾客关注的重点或者掌握的常识实现产品创新，从而吸引顾客的关注和购买，最终实现企业的长期发展。

顾客是企业价值链的终端，如果没有顾客购买，那么这家企业将会在行业中消失。因此，只有让顾客获取优质的产品体验和服务体验，企业才能有美好的未来。

此外，以顾客为中心，可以让顾客感受到被尊重，也可以让顾客愿意信赖这个企业。一个企业的产品和服务如果能够让顾各感到满意，那么顾客将成为企业产品的“活广告”陆续将产品推荐给身边的亲戚朋友，这有助于持续推动企业的发展。但这一切的前提都是企业要以顾客为中心，产品可以令顾客满意。

以君智服务的飞鹤乳业为例，飞鹤始终坚持“以顾客为中心”的原则对战略逻辑进行调整。2017年，飞鹤的战略要务是:深化更适合。其战略逻辑是:利用相关活动在顾客群体中深化“更适合”的品牌形象。飞鹤针对主要顾客群体——妈妈定期开展“妈妈的爱”主题活动，该活动不仅可以向妈妈们传递育儿经验，也能倾听到妈妈们的需求，如妈妈会关注奶粉的安全问题、宝宝喝奶粉会不会上火的问题。宝宝喝了飞鹤奶粉之后基本不会出现上火的现象，好的产品可以快速地获得妈妈们的认可，妈妈们也会主动向自己身边的宝妈们进行推荐，进一步在顾客群体中深化“更适合中国宝宝体质”的战略定位。

与竞争对手形成差异化

随着全球生产力的迅速发展，全球商品大都呈现一种供大于求的状态，几乎每一件商品都会有成千上万的竞争对手在生产和销售。因此，企业在运营的过程中应该更加关注如何使自身在竞争中脱颖而出，获取竞争对手不具备的竞争优势，进而使顾客关注到企业。

在成熟的行业中，企业之间容易出现相互模仿的情况，从而形成同质化竞争。同质化竞争不可避免地会出现打价格战，这既会消耗企业的资本和企业形象，还会使企业在顾客心目中越来越不重要，最终可能会失去顾客的信任。因此，在这样的竞争环境下，企业应该去思考“顾客凭什么选择你”“你怎样才能从竞争中脱颖而出，成为最后的赢家?”正确的竞争理念需要摆脱同质化竞争的价格战，市场应该朝着有序、差异化、高效的竞争方向发展。

如今，都是顾客凭借自己的喜好去选择品牌，因此，企业只有与竞争者形成差异化且能够吸引顾客，才能使顾客在众多的竞争者中看到并选择你。

以君智服务的波司登为例，波司登羽绒服之前专注于实用性，从而使顾客认为其款式不适合年轻人。因此，波司登在君智的协助下，将战略逻辑调整为塑造波司登全球热销的、高端的、时尚的羽绒服专家品牌形象。2018年，波司登以独立品牌身份亮相纽约时装周，使其品牌深入年轻人的内心。

节选自《战略创新——来自君智战略咨询的实践》