最近，各外卖平台小哥头盔上的“耳朵”火了。

△美团小哥的“袋鼠耳朵”

△饿了么小哥的“竹蜻蜓”

△麦当劳小哥的“大鸡腿”

小哥们这副模样，真的很让人眼前一亮。确实，大家不光被吸引眼球了，还得多发发动态来炫一炫自己发现的新现象。

△一些用户发布的相关动态

而每一次用户点击的“发送”按钮，都在为企业们做一个小范围的免费宣传。

这些外卖平台成为用户热议的对象时，我看到了“巨亏8800万，净利暴跌900%，全聚德也撑不住了”这篇内容。或许从两者的对比，我们能读出一些在新媒体运营里也通用的启示。

提问

从两个对比事件里，能得出什么运营启示？

回答

1

别愚弄用户

你愚弄用户，用户会反过来愚弄你。

来说说全聚德在这个道理上的体现。2000年出头，有调查显示，全国1600多家中华老字号企业出现经营危机，只有10%蓬勃发展，全聚德就是那10%。但从2007年开始，全聚德开始用傻瓜烤炉取代了先前为宫廷做御膳挂烤鸭的手艺。

完全标准化流水线的操作，让全聚德收到的评价是“全聚德不好吃了”。但游客的钱，走了一波，还有一波，是源源不断送上门的。

对一些游客来说，就算听到多少“全聚德不好吃”的评价，也一定要亲自尝尝，好像只有自己尝到了它，再从自己嘴里说出“是真不好吃”才罢休。这也导致了，虽然全聚德服务费高，有时被评价“服务态度不好”，或者是“东西又贵口味也不行”时，依然能收获每一季都不同的吃客。

只是，这样的收割是有代价的。今年，代价来了。

2020年因为疫情，整体的旅游业发展低迷，这导致了全聚德门店不再有大批量送上门来的韭菜游客。

7月24日，全聚德宣布，取消门店服务费，甚至决定开始重审傻瓜烤炉，决定全面统一烤鸭制作的工艺。

这样的新闻，也许对下次来的游客是一种吸引力。但对已经被割韭菜的游客来说，吐槽的声音还是多一些。

△相关消息下的评论

在新媒体里，道理也是一样的。最直接的一个例子就是大家都熟知的帮卖助农。有些销售类的账号，每篇推送都是说果农看着地上腐烂的果子怎么痛哭、果农们的家庭条件有多么艰苦这类的内容，但当你下单购买，收到东西后，会惊觉“这大概就是他们东西卖不出去的原因吧”。

△被助农产品割韭菜的用户

愚弄用户的运营手法，只够收割一波韭菜。当浪潮过去，韭菜们也会清醒。

2

来点变化，没坏处

这里我们说说外卖平台这件事。最早没这些平台的时候，多数用户会觉得，只要有人能给自己送饭，自己每餐能按时吃上饭，就能感觉很满足。

但外卖平台存在这么多年了，用户的需求也开始逐渐升级。

除了保证用户能吃上一顿热饭，如果卖家、骑手能在点单、送单的过程里，传递给用户一份人性化的关怀，那就会在无形中，给用户留下一些好印象。

这也是为什么，现在很多外卖商家会提供贴心的服务、准备暖心的纸条，因为他们知道，这是加分项。

这也是为什么，这些外卖平台提供给了小哥们这样可爱的头套。也许，当下次外卖送迟一点，用户开门拿外卖时，看到那些头顶萌萌头套的小哥们，不好的心情就会被转移。

紧跟时代，也是新媒体运营里需要注意的事。对运营们来说，自己运营账号，可能是一个固定的流程，但对于看到不同内容类型的用户来说，所有信息都是流动的。

想要在用户心里一直占有一定的位置，就要用长大型思维来陪伴用户。这点，就像这些外卖平台做的那样，刚开始，让用户肚子饱，现在，开始让用户心里暖。

如果找不到变更满足用户需求的方向，那就让账号在一个方向上，为用户提供持续不断，且富于变化的满足。

总结

对新媒体运营来说，很关键的一点就是要找准用户的脉。如果找不准，可以做一件很基础的事——保持好奇，看看时下什么在流行。

光是看到这些在流行的东西，我们作为运营，其实也能从中看出用户的一些需求苗头。

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